第0章 序與前言 推薦序 掌握職場讀心術，讓對方願意與我們自在的溝通 激勵達人、《公關達人教你職場讀心術》作者／鄭匡宇延續《FBI教你讀心術》的精神，這本《FBI教你讀心術2》將重 點放在與每位職場人息息相關的辦公室、會議場合與商務拓展這幾個場景，讓你也能像FBI探員一樣，一眼看穿人心，並做出相應的適當作為。 　　其中，作者特別提到，要迅速判斷眼前這個人是否說的是真話，以及他這句話和當下舉止背後，是否有「貓膩」的最佳判別標準，就在於對方表現出來的是「自在」還是「不安」？如果很自在，例如身體是很放鬆的面向你，那麼往往表示對方說的是實話，或話語與其背後的想法一致；但如果對方不自覺的眨眼、腳朝向出口或側身，那可能就代表他「話中有話」、「言不由衷」。這時調整自己的說話方 式，或藉由設計過的問題，讓對方願意開誠布公的與我們自在的溝通，就是良好溝通者必須擁有的觀察力與應變力。 　　而作者也不斷強調，在辦公室與商業場合中，合宜的外型打扮永遠是最重要的第一步，它不僅能展現你的專業，還透露出你對於這份工作的尊重，這樣的態度直接影響對方相信你說出來的每一句話的意願，以及對方願意和你溝通的態度。唯有兩個人都在同一頻率上，才能真正做好溝通，也讓你們希望推進的計畫順利展開。 　　而在實際操作上，作者又提供了兩個絕佳的做法。第一個是如果你是一個職場菜鳥，那麼儘管心理素質還不夠，卻能透過「精心打 扮」與「刻意做出來的行為舉止」，讓你和職場老鳥一樣，讓人感受到專業與信任，進而願意與你進一步洽談；同時，在與對方進行商務 洽談時，還可以運用「同步」的技巧，也就是重複對方說過的話，瞬間讓對方覺得你與他很契合、想法與他一致、以及很會抓重點……這都能讓你的商務技巧大為提升，並且與客戶建立長久堅定的情誼。 　　或許有人認為，讀心術是一種很可怕的能力，好像隨時都能「操弄他人」，但我反而覺得，透過了解讀心術，我們能先「操控自 己」，讓自己在特定的時間地點、針對特定的人，表現出該有的行為舉止，說出恰如其分的話語，並引導對方也做出適當的回應，讓事情能順利進行下去。這不正是溝通的目的嗎？ 　　本書除了理論與實例，還搭配了照片圖解，讓你能一目瞭然，在最短時間掌握職場讀心術的精華。相信你在讀了這本書並實際操作 後，能成為厲害的讀心高手、職場達人！ 好評推薦 　　知己知彼，百戰百勝──腳的方向、眨眼次數都有可能扭轉你的人生！別擔心，這本書能幫你快速理解生活周遭的人所釋放出來的訊 息，讓你在各種場合做出正確的判斷！ ──知名藝人／李懿 　　當我看完這本書時，才發現很多事也許在我們說話前，都已經決定好了，只是我們沒有看出來。 ──溝通表達培訓師／張忘形 　　知人知面不知心，這本書能幫助你透過觀察小細節，摸透人心的蛛絲馬跡。 ──閱讀人社群主編／鄭俊德 　　人生必備的一本溝通書，讓你完全理解從讀透別人到改變別人，以產生巨大影響力的技巧。 ──創新管理實戰研究中心執行長／劉恭甫 　　本書原文名「Louder Than Words」提醒了我們，身體透露的資訊時常比你想的還要多。這些學校沒教的nonverbal intelligence（非語言智商、非言語行為判讀能力），你都能在這本書裡面學到。 ──臨床心理師／蘇益賢 　　態度表達了千言萬語──我曾遇過學生來公司面試，離開前他問我：「主管說公司沒有強制的服裝規定，那我應該怎麼穿？」我回 答：「穿出什麼樣子，代表你對這個工作的態度。」態度決定了你是否能成功，什麼樣子能獲得成功的態度？這本書會告訴你。 ──利眾公關顧問集團董事長／嚴曉翠 （依姓名筆畫排序） 代序 目睹，納瓦羅到底多厲害 大是文化總經理／陳絜吾過去FBI讀心術大師納瓦羅來臺灣演講時，我運氣不錯，有機會 可以跟他同桌吃飯。那天晚上我搞懂了，要怎麼做才能跟人家聊不停，從陌生人變成朋友。不過讓我明白這道理的，不只是納瓦羅本人，主要是當時在場同事的一些「準備」。 　　之前我們和納瓦羅從未碰面，也沒講過電話，只用電子郵件往來了幾次。於是當天晚上我準備了很多話，要向他介紹我們公司、我們的同事……但是，一頓晚飯有三小時，我們怎麼可能用這種報告的方式，滔滔不絕的三小時聊不停？ 　　聽完「簡報」的納瓦羅，實在很難對一群陌生人經營的陌生公司發表評論，場面突然冷了一分鐘，我們只好開始勸菜，請他帶頭開 動。 　　原來，讓場面熱絡聊不停的關鍵，不在於自己準備很多話題，然後自顧自的嘰哩呱啦下去。開口聊天的第一步，是「打開眼睛」，觀察。 　　包廂不大，我們原本讓納瓦羅坐在離門口比較近的位置（他書上面這樣寫，表示對客人來去自由的尊重，同時也方便他點手推車裡的廣式點心），但是他笑著說：「你知道嗎？有經驗的探員，都喜歡背靠著牆坐，這樣比較安全。」 　　同事注意到他拿筷子的姿勢，比我們在座所有的臺灣華人都標 準，於是問他是否經常吃中國菜？曾經去過中國嗎？第幾次來臺灣？ 有沒有逛過臺北的夜市？晚上有跑去夜店嗎？知道他投宿的喜來登飯店的故事嗎？同事甚至問了他，為什麼會跑去應徵FBI的工作？ 　　說起他自己的故事，納瓦羅更來勁了。他說，他高中畢業之後，並沒有去「應徵」FBI，而是在幹校警，這不是保全，而是轄區就是大學校園的警察。後來有一天，FBI的人主動找上他，問他想不想加入？他加入FBI的時候年僅二十一歲，是FBI有始以來第二年輕的探員，最年輕的探員出現在二次世界大戰期間，當時局裡頭找不到人，二十四、五歲的都上戰場了。 　　為什麼主動找上他？納瓦羅說他也不知道，大概是因為美國大學校園都是開放的，陌生人來來往往，而他很善於觀察人，從外表就很能判斷對方是否意圖不軌，而FBI聽說了他這種本事。 　　同事聽他這樣講，立刻問：「那麼，我們已經認識一個鐘頭了，你能不能發揮讀心術的本領，說說看你覺得我們這些人有什麼性格特質？」 　　接下來，納瓦羅發揮了驚人的本領。他一個個描述我們在座的人，每個人都用三個英文字形容，然後用一句話把這三個字貫串起來。例如，他用intelligent、adventure、fun描述一個人，然後說： 「你並不是一直同時呈現這三種個性，而是有意識的在這三者之間遊走。」他描述另一位同事是個「很用心讓場面熱絡、希望所有人都開心」的人；說另一個人是「凡事總會顧慮風險（risk）、大量思考之後才開口、決定心意之後敢冒大險」。他的描述方式，征服了所有 人。 　　他在短短的時間之內觀察、聆聽了七個陌生人，然後準確的看見七個人的特質，接著演出一場讓我們終身難忘的讀心術。他沒有不停說話，但我們全都豎起耳朵聽。 　　那天晚上我們整晚聊不停，如果不是時差加上疲勞，我們根本不想「放」納瓦羅回飯店休息。 前言 事業成功的必備武器 　　想像一下：你能透視別人的想法，看穿別人的感受或意圖；你能夠強而有力的說服別人、影響別人；你不必等別人說出口，就能看出對方介意且不認同的事情；你能夠提升別人對你的評價，展現自信、威望與同理心。 　　這一切不會僅止於想像，因為我在這本書中要探討的，就是真正了解別人的能力。一個人如果擁有信心與同理心，又能夠洞悉別人的想法，肯定能無往不利。 　　其實我們每個人天生就擁有非凡的洞察力與影響力，也都有成就大事的潛能，本書將要教大家如何開發這個人人皆有，卻只有極少數人懂得運用的天賦才能：威力強大的非言語行為判讀能力 （nonverbal intelligence）。 　　我們身處的這個世界，一直透過非言語的方式在溝通，一個人的肢體動作、臉部表情、說話方式、情緒表達、衣著打扮、偏好事物，以及有意或無意間表現出來的行為和態度──甚至是周遭的環境──全都以非言語的方式在溝通。 　　我在本書中要告訴你的判讀技巧，能讓我們流暢且專注的詮釋與運用「非言語行為」──一種人類的共通語言。它就像功能強大的電腦程式，但大多數人往往只用到其中幾項功能，其他很多極具價值的功能卻被閒置，而那些功能卻都是可以增進溝通效果和達到目標的好工具。此外，判讀非言語行為的技巧就像任何一種軟體，必須有人啟 動、執行與定期升級，並透過使用而精益求精。我將在本書中，教各位全盤了解非言語行為判讀技術，讓你擁有更棒的專業技能與更開心的個人生活。 瞬間判斷、助你成功的利器 　　我們每個人都曾在工作上遇過生產力低落、充滿挫折或令人火冒三丈的情況，所以大家應該都很清楚那是什麼滋味。不過其實問題很可能與不恰當的非言語行為有關：包括與客戶握手的方式、接待新客戶的方式、說話的速度、與人相處的態度，甚至連公司網站的措詞用字與圖像，都會有影響。 　　你稍後將會學到，人們對於非言語行為所做的「瞬間判斷」──非常快速的評斷或印象──總是會加強、或是破壞你所付出的努力。我將會教各位如何運用這些判斷，正確的蒐集到對方的資訊：對方的配合度、為人固執還是很有彈性，以及是否值得你花心思在他們身上。 　　你還將會學到如何運用非言語行為，替自己在組織中建立一席之地，並讓自己成為升職加薪的熱門人選。我們每一天都有無數次獲得加分或是被扣分的機會，如果你學會了判讀技巧，就能解讀客戶、同事與上級長官的心思，並正確判斷狀況的好或壞。你也將學會如何運用判讀技巧領導部屬，並打造一個能夠吸引一流人才的成功環境。只要把這一套影響人們觀感的絕技應用自如，就可確保你在目前的工作中步步高升，即使另謀高就亦能繼續受到重用。各位也將學到哪些非言語行為會影響大眾對企業的觀感，而企業又該如何向大眾傳送正確的訊息以改善形象。 從非言語行為判斷性格 　　我從小就發現非言語行為的重要性，當時我與家人從古巴移民到美國，年方八歲的我完全不會說英語，卻要硬著頭皮應付新的生活、上學、試著交到朋友，並搞清楚在這個新祖國遇到的每件事。要了解 這個新世界的唯一方法，就是仔細觀察別人的臉和身體在「說什麼」，從中找出他們在想什麼以及感覺如何。 　　幼年時為了生存所做的種種努力，日後卻變成我這一輩子的研究與工作，我在聯邦調查局（FBI）學會如何快速且正確的判斷各種行為的意義，然後採取適當的行動──有時候甚至是生死交關的救命行動。此外，我所做的判斷必須有科學的根據，這樣才能通過司法單位的檢驗，這些就是我想教給各位的。 　　非言語行為和一般人心裡頭的刻板印象大不同：「手臂交叉代表緊張；說話時眼睛向左瞄，代表此人在說謊。」其實，以上兩種觀點都不正確，而且都只反映出非言語行為中的一小部分而已。 　　在人生的每個階段，不論是童年期、戀愛期還是就業期，我們都會收到大量的影像、圖騰、符號象徵、動作以及行為，以非言語的方式傳達人們的概念、想法、訊息與情緒。我們自己也會利用這些非言語行為，來引起別人的注意、強調我們自己覺得重要的事情、讓我們所說的話能擴大影響力，並表達出語言所無法表達的事情。 怎麼說比說什麼還重要 　　即使是口語溝通，當中還是有非言語的成分：口氣、態度、音 量、抑揚頓挫、說話時間的長短，以及說話時的停頓與沉默，這些因素也都跟說話的內容一樣重要。 　　以商務場合為例，會議或演講場地其建築物的整體景觀──它的式樣、藝術品裝飾、燈光設計──全都是非言語溝通程序的一部分，顏色當然也是非言語溝通過程中的一環。其他一些看似不重要的元素，例如接待櫃檯的位置、警衛人員是站著還是坐著值勤，這些事情也都會向大眾傳遞某些訊息。 至於個人方面，大家都知道，我們的動作、表情及衣著，都在 「告訴」別人一些關於我們個人的訊息。此外，我們的裝扮、身上是否有打洞或刺青，以及站或坐的姿勢與身體的傾斜程度，這些非言語行為也都會散發出強烈的訊息。以上所有因素不但決定了別人如何看待我們，也會洩露我們的感受、想法和意圖。 　　即使是像揹背包或是提公事包之類看似微不足道的小細節，也具有重大意義，個中道理，就和你從名片可以看出對方的一些資訊是一樣的。 　　做簡報時的投影片決定採用什麼顏色；網站的速度與網頁的設 計；公司的服裝規定，以及是否能在週五穿休閒服上班；上班時是否須配戴代表公司的小型徽章；辦公桌是整齊還是凌亂；以及你每天幾 點進辦公室──這些非言語行為，都不斷向大眾說明你與你們公司的狀況。 　　至於態度、氣質、從容、謙遜與管理風格……這些無形的人格特質，也都是非言語行為，如果你是擔任領導的職位，這些特質的重要性就更不容小覷。 　　各位可以從政壇領導人的身上，看到他們有多擅長非言語溝通，當我們讚賞這些人的自信、魅力、遠見、同理心與領導力時，其實就是在稱許他們的非言語行為。業界龍頭更是對於形象、品牌、月暈效應、顧客忠誠度、吸引力、客服、影響以及回應顧客要求之類的非言語行為，力求做到正確無誤。 從普通變成卓越 　　我總是抱持著一股敬畏之情，不斷觀察、研究與學習非言語行為的力量，因為它們會展現出我們的真面目。我曾親眼目睹一些好人因 為錯過了非言語行為所發出的訊號，結果沒能獲得明明該到手的成 功、幸福或安全。我曾是FBI探員，也做過反恐特警組（S. W. A. T.）指揮官，看多了生存或死亡、無罪或下獄、成功或慘敗的戲碼；而且，我不是在實驗室裡做研究，而是在高度危險的真實生活中反覆驗證，讓我得以分析及分類人類的行為，明白哪些行為有助我們變得卓越與成功，哪些則會害我們變得平庸與失敗。 　　雖然我已從FBI退休，但非言語行為的無所不在與矛盾現象卻仍令我驚奇不已。一般人常忽略非言語行為，可是它們卻在很多方面放大我們的言行，且幾乎無法加以定義；它們普遍存在於所有人類之 中，但蘊涵的影響力卻罕為人知。所有的人都了解它們，卻只有極少數登峰造極的成功人士才懂得積極運用它們。有的非言語行為細微如眼皮的抖動，卻擁有能夠扭轉乾坤的驚人力量，足證非言語行為所發出來的「聲響」，遠遠大過我們嘴巴說出來的話。 　　正確展現非言語行為，就能夠把我們的行動、言語、想法和抱負畫成一個完整的大圓，並把其他人帶進這個圓圈裡，大家彼此互助合作。適當的非言語行為能令人們互信、互敬、自在與充滿生產力，讓大家團結而不分裂、合作而不對立，引出每個人最好的一面而令全體都受益。這也就是為什麼我說：「非言語行為判讀技巧，是事業成功必備的終極武器。」 　　我要特別感謝哈佛商學院的賀爾教授（Brian J. Hall），是他啟發了我產生寫作這本書的動機。 　　（編按：多年前，賀爾教授邀請本書作者納瓦羅到哈佛商學院演講。一開始是一學期一次，一次九十分鐘。結果大受好評，變成每個學期四次。這些針對哈佛商學院學生的講座內容，後來逐漸發展成為本書。）