第1章 彈指或捧心的巨大影響力 (第1部 注意別人的,留心自己的) 　　你跟兩位財務專員約好碰面，打算見過面後委任其中一人擔任你的投資顧問，幫你把辛苦賺來的錢做最棒的運用。當你抵達第一家公司時，發現大樓入口處的樹叢似乎該修剪了，公司玻璃門上布滿了指印。 　　你走到大樓保全的櫃檯，警衛把來賓登記簿推向你，你知道自己該做什麼：簽上名字，自動奉上證件，等放行的通知後就可以上樓 了。警衛會告訴你上樓的電梯在哪。 　　上樓後你看到接待櫃檯，總機小姐正忙著接聽來電，你抓準她接電話的空檔快速報上自己的名字和來意，她用手示意你先找張椅子坐下來等，你從咖啡桌上的一疊雜誌中順手拿起一本來消磨時間。 　　你被「晾」在那邊等了約莫十分鐘，正打算問接待小姐洗手間在哪裡，你約的理財顧問剛好現身，他的衣袖捲起，領帶也鬆開了，看來一早就忙得不可開交。你們很快的握過手後，他便帶你走進他的辦公室細談。 　　辦公室裡的電話鈴聲響個不停，他趕緊抓起電話，並示意你找張椅子坐下來。你坐下後，他還在講電話，你的眼光只好四處打量這辦公室，還得刻意不去聽對方的談話內容，最後他終於掛下電話，你們也開始進入正題。 　　接著你前往第二家公司，這裡的玻璃門一塵不染，牆壁像是剛粉刷裝修過，整個環境看起來賞心悅目。 　　一走近保全櫃檯，對方就向你表示他們已恭候大駕，原來你的名字早就列在訪客名單上，你把證件給對方看了一眼後，就進了上樓的電梯。 　　上樓後，你看到接待櫃檯的小姐正在接電話，她趕緊結束談話並放下話筒，然後很有禮貌的對你說：「早安，請問您找誰？」 　　你報上姓名和來意，她請你坐在一旁稍待，並立刻通知理財顧問說客人已經來了，你找個位子坐下並隨手翻閱放在咖啡桌上的公司簡 介。 　　不到五分鐘，你約的顧問就現身了，他邊走邊扣上西裝外套的釦子，臉上浮現溫暖的笑容，跟你握手的勁道強而有力，他請你移步到他的辦公室詳談。 　　辦公室裡擺了好幾張椅子，他請你自己挑一張最舒適的椅子就 坐，你很意外的看到你最愛喝的飲料已經準備好了。你這才想起來之前有一通確認今天會面的電話，對方曾問你喜歡喝什麼飲料。這會兒一切準備就緒，你們開始進入正題。 　　我想現在問題的答案應該很明顯了：當其他的變數都差不多時，你會決定把積蓄託付給哪一家公司的理財專員代為管理呢？ 　　各位要注意的是，在前述的場景中，會影響你最後決定的每一項因素，都是透過非言語表達的，包括： ．公司所在地點的外觀。 ．保全人員的辦事效率和待客禮節。 ．是否有人出面接待你或指引你。 ．接待小姐是否專心接待你（時間、目視、問候）。 ．對方提供什麼樣的刊物供你閱讀 。 ．你等了多久。 ．與你會面的人是否注意他的儀容。 ．對方的走路姿勢和握手力道。 ．對方是與你並肩同行還是在前面帶路。 ．對方是否在意你的舒適感覺（就坐、提供食物）。 ．對方專心接待你還是忙著接電話。 　　或許有人會認為這些理由都很表面，不過我想請各位回想一下，上回你是為了什麼原因，而決定不再跟某人做生意？通常都是一些微 不足道的小事情，但日子久了卻逐漸造成傷害：譬如對方不回電話、不回電子郵件、習慣性的遲到，或是跟我們接觸的人令我們感到不愉快：總是一副神色匆匆的樣子、做事沒有條理，或是比較重視別的客戶。 　　這些「很表面」的小事情日積月累，終於摧毀了企業的商譽和彼此的信賴，使得原本融洽的關係不得不畫上休止符。 　　通常我們總是等到合約到期要重新續約、調漲價格、競爭對手打電話提供十分誘人的條件，或是對方犯下了一個代價十分昂貴的錯誤 ────好比剛剛提過的那些「小事」，我們才意識到跟某人做生意實在很不划算。 永不間斷的瞬間判斷 　　人類的大腦熱愛學習，所以腦容量很大，而且非常忙碌。人的身體極度欠缺防禦工具，好比堅硬的外殼、尖利的爪子、尖銳的嘴、能高飛的翅膀、有毒的尖牙、能迅速逃命的飛毛腿，於是人類必須仰賴敏捷的思考：快速判斷情勢的能力，讓我們根據印象採取果斷的行 動，從發生的每一件事學到知識，並記住我們學會的事物。我們四處走動時，「雷達」永遠是開啟的，世界不停透過我們的感官跟我們 「說話」，散發出一道源源不絕的印象流，我們則不斷評估那些印象代表什麼意義。 　　我們心中的很多印象都是透過意識來接收和評估：好比我們發現某個人長得很好看，於是便靠近對方，想再多看一眼；我們聞到了剛出爐麵包的香味，很想嘗嘗它的味道；我們聽到老闆叫我們的名字，會馬上過去請問他有什麼事。 　　另外一些印象則是透過潛意識來接收及評估：我們看到一輛車衝過來，會不由自主的閃到一旁以避開危險；當某個人站得離我們太近時，我們的身體會朝旁邊挪動；我們察覺到某個人的行為或神情有異時，會趕緊離開。 　　簡言之，我們會根據極其有限的訊息不斷做出決定──而且是在極短的時間內，這就是所謂的「瞬間判斷」（thin slice assessment）。 　　一九九〇年代，有專家開始研究這種瞬間判斷的能力，發現人只要花幾秒鐘的時間看某人的照片，就能夠很快的做出判斷。其實不只如此，我們在日常生活中所做的許多決策──譬如跟誰交往？金錢如何投資？──都是根據我們潛意識中不斷湧出的殘餘認知提示而做成的。這份認知無所不在，而且會避開邏輯思考，在我們未加注意的情況下發揮作用，主宰我們的看法。 　　「瞬間判斷」賦予我們不尋常的洞察力，能夠看穿別人的心思，且明白我們對對方的感受、對方是否值得信賴，以及對方對我們的感覺。而我們在這極短瞬間所蒐集到的資訊，大多數都是來自非言語的行為。 不能視若無睹的跡象 　　我撰寫本書的目的，是想告訴大家一個最簡單的成功祕訣：我要教大家如何在職場上影響別人、解讀別人發出的非言語訊息，並立刻明白別人的行動與心思。 人總是不斷用身體在說話 　　非言語行為是由各式各樣的動作和姿勢組成，有像眼皮抖動那樣細微不易察覺的表情，也有像芭蕾舞者揮動手臂之類的大動作。一般人普遍對於某些特定的肢體動作做了錯誤的解讀，而解讀人類行為的行業則淪為跑江湖賣膏藥的騙人把戲。你將會在往後的章節中，陸續學到專家如何解讀非言語行為，那也是我在FBI的工作。各位將會學到解讀肢體語言──人體在商務會議以及日常生活中不斷「訴說的話」 ──的大量知識，各位也將學會，肢體語言只不過是非言語溝通中的一部分而已。 人一定是以貌取人 　　有件事實在很有趣：我們總是公開宣稱自己不注重外表，私底下卻對所有跟外貌有關的事情沉迷不已（隨時跟上潮流時尚；狂買抗老化產品；擔心自己看起來很胖；愛聊某人的整型八卦；愛讀評論名人穿著品味的報導）。不過，如果各位明白外表乃是非口語溝通的一種形式時，就會了解這種看似矛盾的執著其實是有道理的。 　　我們大腦負責處理視覺資訊的視覺皮層是很大的，它之所以會演化成為大腦的核心部分，是基於生存與美感這兩大因素，我們不只會注意到有個不修邊幅的傢伙離我們的車子太近，也會看到站在香水櫃檯後方的那位美女。我們一直在觀察別人的穿著打扮，而且會根據我們所看到的形象，決定我們要加入哪一邊，很多人甚至一看到八卦週刊正在吹捧某位名人的打扮，便爭相模仿所謂的「最新時尚」。 　　人類對於美貌的偏好是與生俱來的，且每個文化皆欣賞美貌、健康、青春、美感與對稱，所以我們只能把這種現象解釋為演化上的必要。現在已從研究中得知，就連小嬰兒也懂得欣賞美麗的事物，譬如小嬰兒看到美麗的對稱臉孔就會微笑，而且瞳孔會自然放大，為的是想要多看一點（我十三歲時，曾在邁阿密某飯店遇到女貓王安．瑪格 麗特〔Ann Margret〕，我驚訝的簡直不能呼吸。我敢打賭，當時我的瞳孔一定也變大了）。 　　同樣的，我們也會震懾於體格之美，這也就是為什麼夜店的保鏢通常個頭都很魁梧，而且我們天生就對身高有種憧憬，這也說明了為什麼領袖人物通常都比一般人來得高些。 　　專家早就對外表的好處做過深入的研究，並且將它稱之為「美貌紅利」（beauty dividend）。經濟學家發現外貌好看的人比較容易被僱用和升遷，所以通常賺比較多，企業也同樣受惠於美貌紅利，外貌俊俏的工作團隊會替公司帶來更多的營收。廣告業更是早就見識到美貌的威力，所以，漂亮的臉蛋總是跟賣得最好的美容產品，或是任何一項廣告商品連結在一起。 　　雖然把焦點放在外表不是件公平的事，但人性就是如此，如果你想成為一位解讀非言語行為的高手，就得留意你自己以及別人如何打理外表，稍後我將在第五 章探討如何管理我們的儀表。 過，所以知道長褲更適於行動，而且他希望俄國人能跟西方人一樣，具有創新能力與生產力。 　為了讓每個人都能了解他的想法，莫斯科的城門上都貼了一張理想衣著圖供大家參考，如果有人違反最新的服飾規定會被罰款。沒多久大家就發現，沙皇的命令可不是鬧著玩 的，拒不從命者，即使是權貴人士，也會被逮捕下獄及強制剃掉鬍子，所以大家都不敢再違抗。 　彼得大帝就是這樣，藉著改變百姓的衣著與外貌來改變他的子民。當俄國人開始改變自己的外貌時，他們的思考方式也跟著變了。 　只花了五年的時間，來自歐洲的訪客就發現，俄國人不只衣著改了，就連想法也變了，這是彼得大帝為了追求西化，以及爭取世人對俄國人的尊敬，必須先做的事。 　彼得大帝還明白，西方擁有兩大權力象徵：強大的海軍與實力雄厚的城市，所以在俄國人民有了新思維之後，彼得大帝便開始積極追求這兩者。他打造了一支強大的海軍（時至今日仍是世界上第二強），並把首都從莫斯科遷往聖彼得 堡，往後兩百年，聖彼得堡一直是俄國的政治與文化中心。 　只不過一個世代的時間，俄國便從沒沒無聞的龍套，一躍成為全球舞臺上的要角，這全都是拜彼得大帝的高瞻遠矚之賜。 　彼得大帝的改革證明了一件事：要獲得了不起的成就，你必須換個方式思考，而為了要達到這個目的，你必須先改變 說什麼、怎麼說？ 　　我們說話的方法不但會改變別人對我們的看法，也會影響我們與他人溝通的效果。各位或許未曾想過，說出口的話跟非言語溝通會有什麼關聯？但兩者確實有關係。要緊的並不在於我們說了什麼，而是在於我們怎麼說。雖然話是由文字組成，卻也跟我們講話時的態度、口氣、音量、速度、語調、遲疑、停頓有關，甚至還包括我們在什麼時候說話，又是在什麼時候沉默不語。 　　說話喋喋不休或高談闊論的人，之所以留給別人負面印象，並非因為他們說話的內容，而是因為他們說話的方式造成別人反感；反 之，我們會欣賞說話謹慎的人，因為他們讓人感到放心，不過講話速度太慢又會讓人感到不耐煩。 　　以上只是說話時的幾種非言語行為而已，各位稍後將會明白，除了說話的內容之外，其他還有很多因素會提升或強化溝通效果。 「聽」字怎麼寫？ 　　要了解你的聽眾，有個重要的影響因素，就是要具備同理心，當一名認真積極的聽眾。中文的「聽」字就挺複雜的，當中包含了耳、目、心與專注之意（一心）的字形，未投入感情的聽與感同身受的傾聽，兩者其實有天壤之別。 　　回想一下身邊的這種朋友：一位你樂於向他訴說心事的人。這個人很可能就是能夠將心比心的傾聽者。許多研究顯示，那些在看診時 表現出認真傾聽，而且做出關懷安慰舉動（譬如肢體的碰觸）的醫 生，比較不會挨告。能夠誠懇傾聽客戶心聲的理財專員，在遇到投資失利或市場景氣轉壞的時候，也比較不會被客戶怪罪。願意傾聽部屬吐露私人遭遇或工作難題的管理者，就算他一點忙也幫不上，都還是能夠贏得部屬的忠誠。 話說2小時，不如3分鐘 　我想請你猜猜看，愛德華．艾佛瑞特（Edward Everett）是何許人也？ 　如果你答不出來，不必難過，此人曾擔任哈佛大學校長、美國駐英特命全權公使、國務卿，也是美國最著名的演說家之一。在他去世的三年前，他應邀在一個極其莊嚴隆重的場合上發表演說，那場盛會是為了向一群在美國史上最慘烈的戰役中捐軀的將士亡靈致敬。艾佛瑞特的演說長達2小時又8分鐘，演講的內容從各方面來看，都無懈可擊，但令人意外的是，日後竟然沒有人記得這篇演說中的一字一句。 　艾佛瑞特講完後，司儀介紹下一位致詞者，這人演說的時間還不到3分鐘，而且把複雜的主題以及數千人的犧牲，濃縮成10個句子，一共只用了272個字。由於他演講的時間實在太短，害得攝影師還來不及架設好器材，所以未能替當天的演講留下任何影像紀錄。但他的用字遣詞深深引起共鳴，他起了一個大家都想不到的開場白，讓所有在場的聽眾不由得與他一起想像：「87年前……。」 把對方說的話重複說一遍 　　跟將心比心傾聽有著異曲同工之妙的是「異口同聲」（verbal mirroring），這是著名的心理學家卡爾．羅傑斯（Carl Rogers）提出的理論。「異口同聲」是一種簡單的心理治療技巧，被用來與別人快速的建立融洽關係，效果顯著，我個人也發現它對我的偵訊工作很有幫助，尤其用來與受訊者建立同理心溝通時，特別管用。 　　羅傑斯認為，如果能打動被詢問者的心，就可以建立一個比較有效的治療關係。他非常注意傾聽病患所說的事情，然後以病患所使用的詞彙，跟病患溝通。譬如，病患如果講「我爸爸」，羅傑斯就會跟著說「你爸爸」，而不會說「令尊」或「你父親」；如果病患提到 「我老婆」，羅傑斯就絕不會說「你太太」或「尊夫人」。對於那些必須與別人建立融洽關係的行業，例如醫藥、心理諮商、推銷、金融理財，「異口同聲」是一項威力強大的溝通工具。 　　可惜大多數人說話時都是以自我為中心，所以會使用自己慣用的語言。 　　如果各位想要使彼此的對話產生最大的效果，就應當使用對方的語言，這麼一來你就是在模仿對方心裡的想法，會讓對方在語言表達 ──甚至是心理上──感到安心，於是你們就能一拍即合。 　　我的年代的人都說「這樣子」，沒有人會說「醬子」；又如果有人問我：「你瞭這件事嗎？」並不會讓我產生跟「你明白這件事 嗎？」一樣的感受，「瞭」這個新世代的用語對我的牽引力很弱，我猜很多跟我同年齡或年紀更長的人也都有同感。 　　我在針對商務人士所舉辦的研討會中，經常會遇到不擅長用對方偏好的語言去哈拉的人，這些人往往自認為他們的客戶應該聽懂他們所說的事情，或是會跟他們講一樣的行話，但事實恐怕未必如此。 　　一定要認真的傾聽，如果客戶說：「這東西要花多少錢？」你就別用「參考價格」來回答，否則你雖然跟對方說了很多，卻未能達成有效的溝通，當然更談不上交心了。如果客戶提到他「看到財務數字就怕死了」，你就要讓對方明白「你了解他真的怕死了」，而不要 說：「我知道您很擔心。」他不是擔心，他是說「怕死了」。當你使用對方所用的字眼時，就是把對方當成談話的重心、而不是以你自己為重心，代表你真的完全理解，而對方也會下意識的感覺到你真的很了解他，並因此與你產生更熱絡的互動。 　　我很早就從職場上學到建立共同語言的重要性，當時我負責追捕一名聯邦通緝犯，我在亞利桑那州的金曼市附近逮捕到此人，準備把他押送到鳳凰城的地方治安法庭。途中他開始跟我聊起他的一生，我順著他說的話跟他談心，我告訴他，我明白他覺得很丟臉，因為被警方逮到實在是遜斃了，他很擔心他的母親會怎麼想，因為他是個虔誠的基督徒。結果在這一段不長的旅程中，他已經對我信賴有加，並且告訴我很多先前的調查員遺漏掉的事情，包括被害人的名單。 　　他之所以願意做這些自白，並非因為我很聰明，而是因為我懂得運用「異口同聲」，讓我們很快建立融洽的關係。 　　所以請認真傾聽你的客戶、病患、員工與商業夥伴所說的話，聽聽他們使用什麼樣的字彙，然後使用相同的字彙跟對方溝通。這個方法當然也可以用在所愛的人身上，各位將會發現，大家會認為你是個很棒的聽眾，因為你懂得將心比心的聆聽。 非言語行為會洩露你的真面目 　　請想一想在你們公司裡，誰的辦公室最亂？誰經常遲到？誰總是在開會時浪費大家的時間？誰會在別人發言時不停打手機簡訊？誰總是不回你電話？誰很懶惰，而且總是找一大堆藉口？誰最會上班摸 魚？ 　　我打賭你一定知道這些人是誰，別的同事也都很清楚，不知道的恐怕就只有那些人自己，他們完全不知道自己的行為已損及自身形 象。 　　這些人或許在其他方面很能幹，但是在現今高度競爭的就業市場上，跟他們一樣能幹的人多如過江之鯽，而這些人能夠把辦公室打理乾淨、準時上班、開會前做足準備、尊重同事，並且認真工作、對得起那份薪水。 　　其實，良好的禮儀與良好的非言語行為是有關聯的，因為兩者皆能讓別人對我們產生好感，並產生正面的結果。整潔、守時、做好應盡的本分、尊重他人以及努力工作，只是在職場上令別人留下好印象的其中幾個項目而已。 　　切記：別人會因為你的行為而注意你，並形成對你的看法。如果是在工作場合，大家會注意你所做的每一件事：你幾點來上班、中間 溜出去吸菸幾次、花多少時間跟朋友講電話聊天、請病假的次數、工作的品質、會不會拍老闆馬屁，你是個愛抱怨的傢伙，還是努力工作的人？如果你以為沒有人注意，其實是自己騙自己，你所有的負面行為都會在別人心中留下深刻的印象，並對你跟你們公司產生不利的影響。 　　而且，會注意你所做所為的人，並不限於同一個組織裡的人，還包括外頭的人，他們也會留意你跟你同事的表現。比方說，美國政府強制規定，醫院和醫療照護機構必須在病患離院時，請他們填寫一份醫院服務的滿意度調查表，表上一共列出二十一道問題，其中三分之二都跟非口語溝通有關，例如：醫生看病的時候仔細嗎？醫護人員有認真傾聽你的要求嗎？醫護人員很快做出回應嗎？我會在後續的章節中，傳授你一些能讓別人感到放心的非言語行為，學會了這些非言語行為，能夠讓你以及你公司的表現出類拔萃，展現出你最好的一面。現在是網路至上的時代，良好的自我呈現（self-presentation，為 了影響別人對自己的觀感，而刻意做出特定的行為）變得非常重要，尤其現在的大學生已經可以透過網路替教授的教學表現做評鑑，大家豈可掉以輕心？部落客如果在網路上發表服務不佳的貼文，搞不好就會讓受到批評的公司關門大吉，正因為評分低會重創營收，所以，亞馬遜書店才會這麼拚命要提供最好的服務。 環境也有非言語行為 　　當每一家銀行提供的主要放款利率都一樣時，為什麼我們會選擇在這一家銀行貸款、而不選擇另外一家？當然是根據銀行所提供的服務來做選擇，此外，我們也會參考所謂的第一印象，譬如廣告、觀 感，以及銀行對待客戶的態度等，這些全都是非言語行為。 　　成功的企業都知道「美感」所具有的無聲影響力，像是大廳以及執行長辦公室的陳設。以拉斯維加斯的凱薩宮飯店為例，它的大樓外牆居然用了十八種不同色差的白色油漆，整棟建築物還時常重新粉 刷。為什麼要這麼麻煩呢？因為旅館美麗的外觀會確保高住房率，畢竟這裡的旅館多得不得了。 　　景觀不僅會影響企業營收，還會影響當中的人的行為表現。近來有許多研究證實「破窗理論」是正確的： 　　一個地方如果呈現出凌亂的景觀（社區門窗很多是破的），往往會使當地的犯罪率升高，也會使反社會行為大增。 　　研究人員發現，即使是原本被視為「好區」的地方，如果出現噴漆塗鴉與荒廢的建築物，跟建築物有關的犯罪行為就會大幅增加。所有的警察都知道一件事：如果社區的人表現出一副不在意的樣子，罪犯就會以為他們可以在其中為所欲為。 　　我將在第六 章及第七 章介紹一些評斷環境的準則，當你開始以這些標準來檢視自己的工作環境時，或許就會對其中大大小小的事情產生什麼樣的效應，有更清楚的認知。 行為日已遠，典型存心底 　　「謙遜、莊重、自信、自大、乖戾、膽怯」，很多人都不明白，這些用來形容一個人個性的字眼，通常是透過這個人非言語的無形作為，做出最有力的表達。譬如我們想到印度聖雄甘地時，心頭浮現的第一印象是什麼？應該就是一位穿著傳統半身纏腰服的瘦小印度人，他提倡「公民不合作」運動，以謙遜的態度和「非暴力」的抗爭方 式，推翻了英國人的統治，完全有別於我們認為有辦法的人一定是身 穿高級西裝、和有力人士有關係，且有私人飛機、豪華禮車以及大批隨從的刻板印象。 　　我總是告訴年輕的商務人士，如果想要功成名就，就要學著謙卑些，驕傲自大會破壞公司的商譽，我至今還未遇過有人喜歡驕傲自大的人。自戀的人不會獲得別人的同情，就像前紐約州檢察總長艾利 特．史畢哲 （Eliot Spitzer）被逮到召妓時，完全沒有人同情他，因為他一向非常自以為是。 請你原諒我的貪婪 　美國過去因2008年爆發的房貸危機而深陷不景氣的泥淖中，經濟不景氣所帶來的其中一個副作用，就是汽車業瀕臨破產。所以三大車廠的老闆全都跑到華府，向國會請求撥款 250億美元紓困。 　然而在數百萬員工的生計岌岌可危之際，他們竟然還搭乘公司的專機前往華府，這種白目的行為，當然惹得國會、總統、工會、媒體以及勞工階級群情譁然。某位國會議員即指出：「這實在太諷刺了，他們居然搭乘豪華專機前來乞討錢財。」這些受過高等教育且聰明過人的大老闆們，居然會犯下如此荒唐且明顯的錯誤，著實讓人感到不可思議。 　正當全國其他百姓為1930年代經濟大蕭條時期以來最嚴重的經濟衰退而苦苦支撐時，這幾位大老闆竟然完全不明白自己的非言語行為，會在大家心中形成什麼樣的惡劣觀感。他們不僅完全未準備任何的重整計畫（顯見心裡頭所想的就只有怎樣弄到錢而已）就直奔華府，而且還擺出一副完全不知 時窮節乃現，一一記在心 　　二〇〇八年美國總統大選期間，我曾數度應邀上美國哥倫比亞廣播公司（CBS）的《晨間新聞》（Early Show）節目，分析各個總統候選人在全代會上演講，以及辯論時所展現的非言語行為。我印象最深刻的是：在所有的造勢大會、選舉前的巡迴演說、競選活動以及辯論結束之後，居然沒有人記得這些人說了什麼。但大家記得哪個人看起來神情最自然、哪個人看起來經驗豐富、哪個人看起來像啦啦隊長一樣愛眨眼、哪個人看起來很能幹、哪個人看起來最具「總統相」。由此可見，我們記住的大都是候選人的非言語行為，而且每四年 我們就會再一次被提醒非言語溝通的威力，雖然那些想要當我們大當家的人，所說的話有一部分會被記住，不過，更重要的是他們在全國舞臺上的表現──這是他們將來站上世界舞臺前的測試。 　　非言語行為會對我們的人生產生長遠的影響，一個人的非言語行為會形成別人對他的觀感，明白這個道理的人能比不懂的人帶來更大的影響力。信任、自在、合作、喜好、生產力及影響力，全都與非言語行為息息相關，忽視非言語行為的力量，不但讓你難以做出優異的表現，嚴重的話還可能招致失敗。你將會在下一章中學到，人類對於自在和信任的需求有多麼根深柢固，這種需求會在任何一個想像得到的層面驅策我們的行為。