第4章 用[樣子]展現[裡子] (第2部 聰明運用非言語行為) 　　大批群眾已經聚集在法院外一整天了，如潮水般的人群散發出一股劍拔弩張的不祥氣氛。此刻聚集的民眾超過數千人。隨著人數的增加，示威者的怒火也越來越猛烈，膽子也越來越大：他們反覆呼喊著抗議的口號，並不斷發出怒吼及謾罵。 　　時間是一九八五年，波多黎各的民族主義人士集結在首都聖胡安市的聯邦法院大廈外抗議，而法院內只有我們區區數十個人，抗議行為已經持續好幾小時，令法院裡的人──包括好幾位緊張的FBI探員──越來越擔心。許多年輕探員從未見識過這種場面，也未曾與為數如此眾多、難以駕馭的暴徒對峙，現場情勢一觸即發，隨時有可能演變成暴動。 　　這時候率領這次特別行動的站主任理查．赫德突然站到大家面 前，告訴大家：「這場抗議行動最後一定會平息的，因為過去兩個小時抗議群眾的人數並未增加，今天跟平常沒什麼兩樣，大家照樣認真工作就是了。」說完他就步出法院，直接朝著大聲咆哮的群眾走去，若無其事的「照常」做他的工作。 　　你肯定無法想像這個動作對我們產生了什麼樣的影響，看到我們的領導者正面迎向如此嚴峻的處境，展現出百分之百的冷靜和信心，令我們打從心底感到敬佩。他泰然自若的走進咆哮怒罵的抗議人潮 裡，以一種光是說話永遠無法達到的方式，激勵了我們的士氣，樹立一個強而有力的典範，贏得了我們的尊敬。 　　他的行動無疑是一種重要的典範，說明「非言語溝通」不只包含身體的動作，還包括我們怎麼行動、怎麼作為與怎麼表現。 　　不論我們是刻意的還是不由自主，我們的身體都會不斷發出訊 息，而我們的行為也同樣會傳遞出某種訊息，只不過這是由另外一種有意識的非言語行為、也就是我們的態度所驅策。人類經過長時間的演化之後，能夠透過種種有意識與潛意識的作為，讓別人知道我們的感受與想法。不論是老兵們回憶當年勇，或是非洲土著訴說傳奇的打 獵故事，還是商人輪流講述精彩的爾虞我詐，其實都在述說某人在關鍵時刻所及時採取的決定性作為。我們在別人眼中是什麼樣的人，並非光看我們說了什麼，還得參考我們每天的作為而決定。 　　你不妨試著隱藏你的非言語行為，撲克牌玩家跟罪犯都拚命這麼做，但是真相終究會大白的，你的身體沒辦法永遠堅不吐實。我們的每個行為都有它的含意，每個行動都會傳遞出一項訊息，而且多半有著極其微妙的差異，所以很難用語言文字形容。你不難想見，如果我們要把身體自由表達的每件事都用嘴巴說出來，恐怕會累死。 　　過去我在發表某場演講之前，幫忙把講義放在與會來賓的座椅 上，其中有位來賓因為來得早，便主動向我表示：「你好，我也來幫忙發講義吧。」他完全不必開口告訴我他是個什麼樣的人，我就可以從他的行動中得知，我相信他的老闆也會明白這一點。 　　你的行為、感受、意圖、工作態度和職業道德，會讓大家認為你是個什麼樣的人呢？這並非一些無關痛癢的問題，因為在許多行業 裡，別人對我們的評價會決定我們的成就高低，光用嘴巴告訴別人： 「你可以信任我。」並不夠，他們必須看到能夠信任你的事實；光用嘴巴說：「我是個認真做事的人。」跟你實際展現的拚勁也是不能相提並論的。真正能夠讓別人記住的，是你長期以來做事的態度，在商場上這稱之為「信譽」或「專業素養」，在生活上則稱之為「人 格」。 其實，我們可以在很多方面運用我所謂的「非言語行為成功法」 （nonverbals of success），全方位的影響別人對我們的看法，這套成功心法包含很多個面向，但最重要的莫過於我們的整體表現。 一路仿效，形成格調 　　不論我們在組織裡的職位是高是低，每個人無時無刻不受到旁人的檢驗。別人總是在暗中觀察，看我們是聰明還是愚蠢，是開朗還是陰沉，是活力充沛還是疲憊不堪，是興致高昂還是感到無聊，是充滿信心還是擔心害怕，是消息靈通還是不知不覺，是謙遜有禮還是驕傲自大。我們無法躲過別人的論斷，因為這些形容詞原本就是我們自己的作為所顯現出來的樣子，所以，你知道你的表現如何嗎？你看起來像個領導者還是跟隨者？是無能還是無所不能？ 　　你不妨參考那些成功人士，看看他們展現出什麼樣的風範。以下是我個人最喜歡的一個成功典範，此人出生於一個牙買加移民家庭，在紐約市的南布朗克斯區長大。現在的他不論走到哪裡，總是吸引眾人的目光和敬意，他還沒開口說話之前，大家只覺得這個人溫文儒 雅、謙恭有禮，且魅力四射，等他開口說話之後，眾人更是為他的機智過人、幽默風趣與才思敏捷而迷倒。 　　哦哦，如果你我也擁有上述所有的特質，早就躋身各大企業的董事會了吧！我說的這個人，是美國前國務卿兼參謀長聯席會議主席鮑爾將軍（Colin Powell，這些還只是他的一部分頭銜而已），你一定很好奇，他如何從一個在布朗克斯區長大的小孩，成為遠赴越南打仗的軍人，最終更成為位高權重的大官吧？ 　　這是因為他幾十年來做事一直非常努力，一路模仿他所景仰的成功人士怎麼做人做事，他在軍隊裡學會如何以身作則來教導別人，於是就發展出一種大家想仿效的人格特質，他嫻熟所有能幫他出人頭地的重要本領──包括這種非言語行為的成功法。因此，我要讓你看看，要如何運用一些最基本但非常重要的非言語行為，表現出最棒的一 面。 　　首先要從你的心態開始著手，你必須有心想要改變別人對你的看法，以及改變你對自己的看法。這份心意非常重要──要改變別人的看法，必須先從改變自己開始。 　　每次只要我一這麼說，學生們就會反駁：「可是某某人是從車庫起家的呀，現在他成了億萬富翁，卻還總是穿著牛仔褲，根本不必理會別人怎樣看他。」而我是這麼回答他們的：「世界上像那樣的成功例子少之又少，更何況，你我都不是那樣的人。」 懂規則的人最贏 　　從地下室的工作檯白手起家變成億萬富豪的例子，其實是很罕見的特例，他們能完全不受這世上的規則所拘束。（你能嗎？）其實我在撰寫本章時，蘋果公司（Apple）的創辦人史蒂夫．賈伯斯（Steve Jobs）才宣布他因為罹患重病而必須暫時放下他的職位，蘋果的股東頓時陷入恐慌，因為這世上只有一個賈伯斯，不會再有第二個。至於我們一般人則不只要遵從社會規範，甚至必須非常嫻熟掌握這些社會規範，才能出人頭地。 　　既然是例外就不能以常理判斷，所以我們一般人如果想要在商場上成功，就必須懂得運用非言語行為成功法。不過話說回來，賈伯斯對於非言語行為掌握之精準，恐怕世人無出其右，他的商業簡報總是轟動全球就是實例。不論你從事的是哪一行，都可以把這套方法做不同程度的運用，並使自己的表現不斷更上一層樓。 　　我常在拉斯維加斯主持研討會，並因此與當地一位泊車員成為好友。這位仁兄一天能賺三到五百美元的小費（約新臺幣一萬五千 元），是的，你沒看錯，就是這麼多錢，而且只是幫人泊車喔！某天我忍不住請教他：為什麼能夠比其他泊車員多賺到這麼多？他簡單的指出： 　　我的鞋子總是乾乾淨淨的，因為泊車員若是把車上的墊子弄髒，客人肯定會不高興。我還會把額頭上的汗水擦乾，這樣才不會滴在客人的車子裡。別的泊車員總是喜歡把襯衫的領口敞開，但我不管天氣多熱，一定會把衣服扣好，因為我相信沒有客人喜歡看到我們的胸 毛。當客人把車鑰匙交給我之後，我立刻就把車子開過來，絕不耽誤客人的時間。當我把車子開過來後，會順手用羊毛布把排擋桿和方向盤上的手印給抹乾淨，然後才把車子交給客人。臨走時我還會奉上一句：「祝您行車平安。」 　　這位泊車員藉由種種貼心的非言語行為，打點好客人最在意的事情，並使自己的工作表現提升到一個更高的層次。請你注意，這其中包含了多少種非言語行為，而這些行為全都在告訴客人：「您在意的事情，我絕不敢怠慢。」很多客人在看到這位泊車員細心的順手抹淨方向盤時，除了手上早就準備好的小費之外，又趕緊從口袋裡多掏出一些錢來。 　　他只不過比別人多在一些小事上用心，得到的回饋卻多了幾倍。並不是只有企業菁英才需要精通非言語行為溝通術，一般人也同樣需要，就像每個人都應該有良好的行為舉止一樣。 　　你自己經營事業嗎？你替別人理財嗎？你是銀行從業人員嗎？你是律師嗎？你從事醫療工作嗎？你是保險從業人員嗎？不管你做的是哪一行，就算只是替客人泊車，都可以透過適當的非言語行為提升自己的工作表現，讓你比別人更勝一籌。如果你真有心要改變別人對你的看法，那麼你的非言語行為就會改變，而別人對你的看法也會跟著改變。 「態度」表達了千言萬語 　　「態度」能幫你贏得勝利、打敗敵人、獲得友誼、完成交易、提升業績，還能讓別人信任你，因此絕不可等閒視之。態度是我們能主動掌控，並善加利用的一樣東西，其實要比取得學位容易許多，但帶給我們的價值卻又高出甚多。態度是一種非言語行為，且可能是其中最奧妙的一種。 　　以前曾有某電視臺的製作人與我接洽，她表示值此不景氣時期，打算做個節目，教大家如何贏得企業主的青睞且最終被僱用。我的第一個反應是：態度最重要，結果她馬上表示：「我接觸過的每個人都是這麼說的，這是條好線索！兩個擁有相同技能與經驗的人，因為態度的不同而有不同的結果。」 或許有人會質疑：態度有附加價值嗎？它能讓我們獲得獎狀嗎？如果你曾去過美國佛羅里達州的坦帕市，你會發現這裡看不見任 何一座獻給戰爭英雄的銅像或雕塑，這些東西在別的城市可能滿常見的。你只能在坦帕市市中心，東麥狄遜街與富蘭克林街交口的一個角落，找到鑲嵌在人行道上的一塊牌匾，它是獻給瑪麗．哈德菲．瓦特 （Mary Hadfield Watt）的。她是誰？她發現了某種重大疾病的治療方法嗎？不是的，她之所以能在身後留下一塊牌匾供世人憑弔，只為一件事情：她的態度。 　　瑪麗曾在那個地點販賣水果，大家都稱她為水果女郎（Fruit Lady），當她在三十三歲因癌症病逝時，讓所有的街坊、顧客萬般不捨。她的態度、她逗大家開心的本事，是如此的令人難忘，於是大家後來提議並通過立牌匾來紀念她。這是個活生生因態度而獲得獎勵的例子，瑪麗對人和善且總是笑臉迎人，才使得她的名字能永留世間。 　　沒有人能灌輸你一個很棒的態度，就像沒人能夠逼你發出一個真誠的微笑，你的態度由你自己決定，我只能強調：如果你想要在人生中獲得成功，就得有良好的態度。大家肯定都曾遇過悲觀的人或是刻薄的老闆，我們恨不得離這種人越遠越好，這麼做是正確的。良好的 態度可以為我們打開很多扇門，還能去除障礙，它比一個聰明的腦袋更有價值，因為它能讓我們做出最佳的表現及培養友誼，還會令別人想要親近及信任我們。 　　我們要當心的是，人在遭逢重大壓力時，非常容易失去良好的態度，我們必須好好保護它，有時候甚至要花點時間讓它復原。如果你發現自己的態度不大對、不夠好，不妨找一個適當的角色當作你的典範，並試著模仿那人的作為。如果某人批評：「這個傢伙的態度真 差。」他抱怨的其實不光是那個人說話不得體，還包含那個人說話的方式，乃至於那個人的作為（或不做什麼）。你的非言語行為顯露出什麼樣的態度呢？不管是什麼，關於態度，你永遠都可以表現得更好，因此我每天都非常努力希望自己的態度能進步。 　　請你告訴我，不，應該是請你問問自己──幾十年後你過世了，會有某個城市為你立一座永遠的紀念牌匾嗎？ 微笑，展現態度的開始 　　笑容，不但能幫你移走像山一樣高的障礙，還能幫你贏得情分，但許多人卻吝於做這麼簡單的表情。我想不起來我遇到過幾位航空公司的員工，就是無法擠出笑臉面對客人，不過，我卻記得他們害我和其他乘客的旅行感受有多糟。大家所想像的完美世界，一定是每個人都受到微笑迎接；大家都想要對別人產生影響力，但大家也多半忘 了，人從出生到死亡，會被笑容打動和影響多少次。我們人類這種物種會因為笑容而生機盎然，不信你給小嬰兒或生病的老人家一個笑臉，然後看看會產生什麼樣的效果。笑容會釋放讓人感到安心和愉快的腦內啡，任何年紀的人都一樣。 　　你不妨找一天仔細觀察「笑」這個表情，你將會對這個非言語行為竟然具有如此多不同面貌驚奇不已。當走在街上的陌生人碰巧四目相視時，他們多半會露出一個「公眾式微笑」（public smile）：只有嘴角往兩旁拉開，但嘴巴是閉著的。如果是跟不大熟的人打招呼，我們則會擺出所謂的「禮貌性的微笑」（polite smile）：嘴脣微朝上 曲，並露出牙齒。如果是遇到我們景仰、喜歡與愛慕的人，我們會打 從心裡發一個「真心的笑」（true smile）：牙齒完全露出來，嘴咧得大大的、兩頰和眼部的肌肉也全都來「助陣」，眼裡充滿跟心裡一樣的表情。在這幾種笑容中間，還有幾種不同層次的笑容，包括： 一閃即逝的緊張笑容：「不好意思！借過！」 嘴巴一邊高一邊低、充滿歉意的笑容：「要是我沒犯錯就好了。」 眉毛上揚、詢問式的笑容：「這主意不錯吧？」 露出牙齒、但下巴緊繃的假笑：「我真不敢相信他竟然說這種話！」 　　當你明白笑容是用來打造合作關係的有力工具時，想必就更能運用自如了。 　　我建議企業主管，凡是必須跟大眾接觸的員工，都應把「練好微笑」當成錄用他們時所必備的重要才能與條件；若員工不肯練好微 笑，該怎麼辦？開除他們！有這麼嚴重嗎？當然有，因為微笑的力量不容小覷：它能使人們的互動充滿人情味，微笑能讓別人對你個人及你們公司留下好印象，而且微笑一點都不費事，硬說做不到根本是藉口推託。 　　當我首度造訪俄羅斯時，當地的人都說他們好喜歡到麥當勞，因為那兒的員工都會發出真正的笑容（以前的俄國，沒有一家公司會這樣要求），你如果不信，不妨跟任何一位曾經歷過前蘇聯統治的人聊聊，那時候是沒有笑容的。但現在他們會告訴你，來自西方的商店開張後，他們國家變得多麼不同，因為那些商店裡的店員會「真笑」。我想請問，你願意被一位發出真心微笑的店員接待，還是被一位 看起來愁眉苦臉的人接待，還是被一個對你視若無睹的人接待？這些西方來的公司，用的是俄國當地人，誰說「真笑」不是謀生求職的必要本領？是不能練出來的？ 　　所以千萬不要低估微笑的力量，這個簡單的動作能夠替一個人、一家公司打開機會，能打開別人的心、開啟人們的想法與善意。 站姿比說話更大聲 　　你的體態與站姿，在一段距離之外就可以觀察到，會顯示出你這人是溫順的還是威權的、是對抗還是合作、是冷漠還是關心、是疲懶厭煩還是蓄勢待發、是心神不寧還是心滿意足。你的站姿能讓你主導某個情勢或是讓情勢和緩下來，端看你是怎麼站的、你的腳放在什麼位置。它能展現活力、熱切以及能耐，也會洩露出你的漠然、無能或有氣無力。 　　你多半知道在什麼場合站要有站相，卻在該場合肩膀下垂、一副無精打采的樣子；明明該端正站好的時候，你卻歪歪斜斜，要不就是身體搖來搖去。這些姿勢或許令你覺得很舒服，但這些動作都無法令人對你產生信賴與信心，因為它們彷彿是在告訴別人「我不在乎」或 「我辦不到」；相反的，如果你能站好、下巴平正、肩膀挺直但不緊 繃，全身的重量平均放在兩隻腳上，這樣的姿勢就是在昭告大家： 「我很行，很機警、全神貫注，而且可以應付任何狀況。」 　　如果你的體態與站姿令別人產生負面觀感，這種非言語行為甚至會在你跟對方握手或開口交談之前，就已經損害你的形象了。一般人通常很容易被那些有權有勢或是能力很強的人說服，因為「權勢」與 「才幹」是大家都景仰的兩項領導統御能力，而你的體態與站姿最好能讓人留下這種印象。 　　儘管有些人主張非言語行為不重要，手裡的本事才重要，但你不妨想想自己的經驗，便知絕非如此：當我們走進一家商店或餐廳，看到與我們相約見面的那個人時，即使你在一段距離之外，還是能一眼就察覺出對方是開心期待還是冷淡漠然。 速度顯示態度 　　你的動作是否迅速、確實及流暢，會大大影響別人對你的看法。就在聖誕節剛過後，我到一家美國知名的體育用品店退貨，我前面已經排了九個人，卻只有一名店員負責退貨服務。這時店經理用擴音器叫一名職員到櫃檯來幫忙，只見那人在眾目睽睽之下，居然一副事不關己的樣子，慢條斯理的（相信你在各種量販店裡頭和政府機關櫃檯一定也見過這種人員）走到結帳櫃檯。看到這麼多顧客等著結帳，他還緩慢的走到工作崗位，一點也沒有不好意思的樣子，真的令所有人傻眼。 　　排隊等著結帳的每一個人，包括我，臉上的怒氣明顯極了。果然不出所料，這傢伙的工作速度同樣是慢吞吞的，他的動作明確告訴周遭的人，他是怎麼看待我們這些顧客以及他的工作。我要說的是，上班時我們的動作：除了處理事情的進度快慢和正確性，我們的走路速 度和動作快慢，足以洩露出我們對於別人、我們的工作，甚至是對我們自己的想法和感受。 　　慢吞吞的動作會造成具體的損失：錯失機會、毀掉行銷計畫、延誤產品上市、帳務出錯、糟糕的服務、貨物延遲送達，以及其他代價昂貴的錯誤。我告訴企業主管，速度對於一個組織是非常重要的，如果公司裡頭有員工老是無法達到標準，我會建議直接開除他。僱用做事笨手笨腳的員工，對老闆不公平，對其他的員工也是，但最重要 的，是對顧客不公平。如果你是老闆，你不需要聘請一個人，讓他在眾目睽睽之下，示範說明你的公司有多慢。如果一個客戶會把壞經驗告訴五個人，那麼這位慢吞吞員工，每天替公司帶來的壞口碑有多少？ 　　速度常與態度有關，差勁的態度要不是帶來極草率的快、就是極離譜的慢，這兩種肯定都會是最糟糕的服務。今天的社會這麼高度競爭，而且一直有為數眾多的待業人口，如果你是主管、老闆，你大可以用同樣（或更低）的薪水僱用到一個態度比較好的人，能夠以應有的水準代表公司面對客人，因為此人把「速度」當作一項有價值的事物。 一個動作，馬上感動人 　　我們的動作能對他人產生有力的影響，想像你走進一個商務會 議，這家公司的老闆立刻向你走來，並握手熱烈歡迎你；但另外一個場景則完全不同，老闆雖然看到你進來，卻只是看了你一眼，就繼續處理手上的事，完全沒有任何歡迎你的舉動，或是隔了一段時間才過來跟你寒暄。對於這兩個截然不同的場景，請問你的感受如何？你的舉動會跟著這個老闆而產生類似他的效應：他看起來如沐春風，你便 像他一樣如沐春風，他冷漠倦怠，你就跟著盪到谷底，洽談場面很難熱絡起來。 　　所以我常指導律師，當陪審團進入法庭時，他們應該不等旁人提醒便立刻站起身來。律師起身的動作越快，陪審團對他們的印象就越好，因為陪審團會覺得他們很認真。在法庭上陳述意見時亦是如此。我告訴他們，快速站起身來，並且每次都要鄭重其事的陳述意見，彷彿每一刻都很重要──事實上本來就該這麼做。陪審員和其他人沒有兩樣，討厭別人浪費他們的時間。 　　不採取行動會打擊士氣。只要想一想我們經常看到新聞報導畫面就知道，每次有某個機構出事的時候，絕大多數都是派出公司發言人出面安撫群眾，好讓高階主管能像個縮頭烏龜似的逃離現場。不採取行動象徵領導者缺乏統御能力，不敢面對棘手的情境，當年英國的伊莉莎白女王就因為在黛安娜王妃意外過世時，未出面安撫傷心的民 眾，才會遭到各界猛烈的批評。其實女王只要做一個簡單的動作──公開現身──就可解決問題，但她硬是不肯這麼做，才會惹來毫不留情的抨擊。「無所作為」本身就是一種行動，這個非言語行為不但會打擊士氣，甚至可能會威脅到王位不保。 　　領導者在危機出現時，與其躲避，不如坦然面對，反過來順便用這股力量激勵他人，這時，即使是最細微的動作都可能比語言更有力量。我到現在都忘不了，我的長官理查．赫德勇敢面對聖胡安示威群眾，只是一個簡單的動作──一步接著一步的往前走，但每一步都發出巨大的音量。 　　你也可以運用動作的力量去改變一個會議的情勢。我有個客戶在談判中一度屈居下風，並遭到對方的連番重擊，這時我教他趕緊站起身來，把牆壁當作靠山，並以這個姿勢與對手繼續談判。 　　當他以這種方式拉大與對方的距離後，扭轉了整個局勢。他不但以站姿掌控對方的注意力，而且更有信心的表達了他這一方的意見， 這是他在坐著的時候辦不到的一件事。我將會在第七 章提供大家一些方法，讓你在特定商務場合中取得優勢。 順了就快，就可信賴 　　那些總是出其不意做出動作的人，總會令旁人感到不安。有天我看到一群建築工人聚在一起，他們的經理正對著這群工人大聲咆哮怒罵，手臂還做出誇張到幾近歇斯底里的動作，我可以看到那些工人臉上當場流露出嫌惡及不屑的表情，並在此人離開後爭相幹譙這位主 管。 　　過分誇張的手勢與動作讓人無法專心聽你說話，只會令對方更加看不起你而已。曾經擔任反恐特警組指揮官的我可以告訴你，當我們在執行任務時，最不希望那些經常做出誇張、怪異、衝動或隨性動作與手勢的人參與。至於那些即使處於最糟糕的狀況下，依舊能夠保持冷靜而且反應還很快的人，才能贏得大家的尊敬。 　　就像我們在反恐特警組訓練時所說的：「順了就快。」（smooth is fast.）我們要訓練自己隨時保持平穩的心情，以便我們不論是掏出武器制服歹徒，或面對客戶處理事情，都能在「順了」的狀態下「就快」搞定。 　　如果員警、醫護人員、空服人員、保全人員、老師或是父母做出失控的非言語行為，我們就不會尊敬他們，大聲咆哮、尖聲驚叫、雙臂亂揮、誇張的手勢，全都在昭告世人：「我失控了！」天底下有誰會願意聽從或信任這樣的人呢？我們尊敬的是那些能夠保持冷靜與控制自己的人。 　　前紐約市長朱利安尼（Rudolph Giuliani）之所以能夠贏得眾多美國民眾的愛戴，是因為他在九一一恐怖攻擊行動發生後指揮若定、毫 不驚慌，並冷靜的處理所有的事情。同樣的，全美航空公司機長薩倫伯格（Sullenberger Ⅲ）在飛機引擎失去動力後，仍臨危不亂把飛機平安降落在哈德遜河上，機上一百五十五人全部生還，這讓他贏得世人的尊敬。 　　「順了就快」，這就是專業人員應有的表現──以氣定神閒的態度處理實際上非常棘手的事情。 聽聽自己的說話聲 　　此話乍聽之下似乎很矛盾，但聲音真的也擁有言語之外的力量，否則為什麼新聞主播的聲音聽起來都這麼相似？因為他們都在模仿一種低沉、悅耳動聽的聲音。像我曾有緣數度與名主播湯姆．布羅考 （Tom Brokaw）合作，他就擁有那樣迷人的嗓音。但並不是每個人都可以擁有像蜂蜜般讓人著迷的嗓音，像我就沒有，但我會努力嘗試。我知道自己一緊張，聲音就會拉高，所以努力矯正中，因為大多數人都無法忍受又尖又高的聲音，這種音調無法贏得別人的尊敬。 　　在二〇〇八年的美國總統大選期間，很多媒體都對候選人希拉蕊展開人身攻擊，批評她的聲音「惹人厭」。此事不禁提醒我們，女性雖然在擔任領導者角色的路上邁進了一大步，但未來她們還有很長的一段路要走──至少在公開發表意見這方面，女性應努力練就中性的嗓音──如果有人認為妳的聲音令人不愉快，或是嗓音太高亢、有哭腔，或是娃娃音，別人就會因此而批評妳。訓練自己擁有一副中性的嗓 音，對於男性也是很有幫助的。 　　研究顯示，當我們不喜歡某個人的聲音時，往往會不理睬他們或完全忽視他們，一個不討喜的聲音會令別人想要逃離，並留下一個壞印象。如果你問我，你應該去整型還是美化聲音，我會建議你美化聲 音，因為我曾與許多新聞播報員和知名人士聊過，他們都表示曾經在聲音上下過工夫，並達到運用自如的境界。就連一些女性的員警、軍人或是藥廠的業務代表，也都表示她們在聲音上下過工夫，好讓自己能有更棒的表現。低沉的嗓音比較受歡迎。 　　以下我列舉了一些方法，教大家如何運用自己的聲音讓別人產生好感。 ．很多時候人們是先聽到我們的聲音，然後才看到我們本人，並形成對我們的印象。如果你的聲音在電話上聽起來就讓人覺得不舒服，對方通常會不大想見到本人。 ．如果你想讓別人一直注意你的談話，千萬不要拉高聲音，反而應降低你的聲音，因為謹慎小心發出的低沉嗓音，能夠令我們說的話聽起來更莊重、更果斷，且強調了重點。 可惜一般人鮮少好好運用這一點，大多數人都以為大聲講話、吼叫或咆哮才有力量，實則不然。我常在超市裡看到父母大聲責罵孩子：「別吵了！」或是飼主怒斥不聽話亂跑的狗兒，然而不管是心不在焉的青少年還是狗兒，都不會因為你提高音量而改變他們的不當行為。我記得有位精神病患者曾告訴我： 「我最喜歡警察對我大吼大叫了。」「為什麼？」「因為那表示他們也失控了。」如果你想要別人專心聽你說話，就降低音量吧。 ．練習跟對方「異口同聲」，我曾在第一 章中談到，利用心理學家羅傑斯提出的「異口同聲」，藉由重述對方所說的話，與別人建立融洽的關係。譬如對方如果說「我家的小鬼」，你就別說「你的小孩」；如果對方說：「這問題很棘手。」你可別 說：「這事情挺難搞的。」你將會對「異口同聲」的強大力量 感到驚奇不已，因為它能令雙方產生「我們是同一國」的心情。 ．說話時停頓一下或暫時陷入沉默，是很有力量的非言語行為，因為它們代表有信心與深思熟慮。許多人很害怕在說話時陷入沉默，於是拚命沒話找話，但其實如果你能夠整理好思緒，再從容的說出你的想法，反倒會使你說的話更有分量。 當我們緊張的時候，說話的確能安撫情緒，但在緊張的心情下還一直說話，不免會產生事與願違的不良（或危險）後果，就像幽默作家馬克．吐溫（Mark Twain）曾提醒我們：「雖然沉默不語可能顯得愚蠢，卻好過因為張嘴說話而落實了別人的看法。」我們還可以在談判的時候，故意停頓一下不說話，如果對方的非言語技巧不夠老練，就會忍不住趕緊提出一個更好的條件。 ．但是說話支支吾吾猶豫不決，跟前面所說的故意停頓是不一樣的。「嗯」、「啊」之類的口頭禪以及清喉嚨的動作，都代表缺乏信心且在浪費對方時間，沒有人會欣賞這樣的行為。你不妨回想一下過去卡洛琳．甘迺迪（Caroline Kennedy，已故前美國總統甘迺迪之女）在接受訪問時，因為不斷出現「嗯」、 　「就像」、「你知道的嘛」之類的廢話，而遭到眾人的嘲笑。在講話時一定要避免這些無意義的對白，如果有人問你一個無法 即時回答的問題，只要回說：「這件事還在處理中。」或表示你會回去找到答案，並盡快回覆對方就好了。絕對不要支吾其詞，或勉強說一堆毫無意義的長篇大論，這兩種表現，都會讓人覺得你在自圓其說或在唬弄他、替你自己強辯硬拗。 口才，先看「樣子」才聽「裡子」 慢著！口才（eloquence）怎麼會是非言語行為呢？你沒有看 錯，口才的確是非言語行為，因為口才指的是我們說話的方式。讓歐巴馬當選美國總統的原因之一，就是他有一副好口才。我們之所以會景仰好口才，是因為它能激勵人心士氣，而且能夠安撫我們的情緒。當說話的人表現出深思熟慮、幽默風趣、一針見血且口齒清晰的「樣子」時，就會令我們大為折服，而這些「樣子」全是好口才應具備的要素。好口才受到全世界的推崇，並能引起所有人的迴響。 　　好口才或許並非你的專長或強項，大多數人都是這樣的，但是口才可以經由專注的訓練而改善。英國前首相邱吉爾（Winston Churchill）就以好口才而聞名，他說出的話也最常被人引用，但他並不是不費工夫就擁有這項了不起的才能。他的每一篇演講都經過反覆的演練，他所說的每一句俏皮話，都是事先精心構思、事前下的所有苦工；等到最後正式上場時，就會令聽眾覺得他真是聰明過人。你也可以做相同的事，因為這跟演員穿著正式戲服彩排是一樣的道理，NG一百次的動作，才會造就螢幕上的功夫高手。 　　只有極少數的聰明人能夠出口成章，至於我個人在進行一場全新內容的演講之前，都會事先演練好幾遍，要練習到所有的內容和姿勢都變成本能般熟練才行。你可以私下自行練習，也可以請朋友或家人作陪，並請他們提出真實的指正。你甚至應該錄音，仔細聆聽自己：這麼說話是否忠實呈現出你想要表達的話語，通常我們在稍大的音量下聽完自己的演講後，多半會考慮選用別的字或改變演說時的抑揚頓挫。不過請切記，在彩排與真正演講時都要充滿信心，這會提升你說話的分量，並使你的演講更為流暢動人。 你的習慣就是你的形象 　　從一個人的習慣可以看出很多事情，而且習慣大多數是非言語行為。你或許未曾這樣想過，你在公司裡頭所做的每一件事，一定都會有人注意到。你所有的工作習慣：譬如何時上班、何時吃午餐、會吃多久、何時下班，很快就會變成一件有案可查的事，你的同事、你的主管，都知道。 　　我曾與某家族企業合作，父親把自己創立的公司交給長子繼續經營，一段時間之後，其他的兄弟陸續進入公司。這時出現了一個問 題：最小的弟弟認為他可以為所欲為──遲到早退兼上班打混且不受懲罰。長子告訴我：「我弟弟遲到，會影響大家的士氣，因為公司裡的其他人會說：『為什麼他打混還能跟我們領一樣的薪水？』我很氣當初帶他進公司的時候，沒跟他約法三章：『我雖然是你哥，但我畢竟是公司的老闆，必須好好經營這家公司，這裡並不是玩樂的場所，它是一家公司。』」 　　其實我們都知道：公司裡頭誰會在上班時偷偷溜出去吸根菸、喝咖啡，或是誰會在上班時，經常在社群平臺上找人聊天打屁，當你頭一次撞見這些人在摸魚時，他們或許會為了向你示好而故作友善狀。但是過一陣子之後，它會變成一件「同夥」之間不能說的祕密，所以千萬別成為上班摸魚的人，也別跟那些愛摸魚的人扯上關係，否則別人會認定你們是一夥的。在辦公室裡打混摸魚是一種非言語行為，它告訴大家：「我個人的私事要比付薪水給我的公司更重要。」 　　我發現一件很有趣的事：那些在FBI為政府做事時表現優異的探員，退休後自行創業也十分成功。而那些上班時總是抱怨他們被分派到不討好的工作，或是嫌工作量太重的探員，退休後同樣也成不了 事，而且依舊怨東怨西。根深柢固的習慣很難改變，那些當年表現平平的人日後之所以依舊不見起色，就是因為他們從未培養出一套成功的工作倫理。 「領」、「導」的意思是：站在前面 　領導統御力跟管理能力是不一樣的，領導者必須承擔風 險、身先士卒，面對困境時能處變不驚，並激勵大家勇往直前。你可以透過非言語行為，讓你所帶領的人覺得你與他們 「同在」。第二次世界大戰期間，當英國人民普遍失去希望時，六十多歲的邱吉爾刻意出現在槍林彈雨之中，他以身作則告訴大家要充滿信心，勇敢面對危險，結果鼓舞了全體民眾；艾森豪將軍擔任歐洲盟軍最高統帥，但各個階級的士兵都能見到他，在傘兵登陸諾曼第之前，他也與他們在一起。 　這些領導者都是透過非言語行為，強化他們嘴巴說出來的訊息，現代的人，只要一想到他們，腦中便會浮現出他們當年英勇的身影，並為之深受感動。當我們想到第二次世界大戰期間最令人難忘的非言語行為時，我們會看到什麼呢？是艾森豪將軍向傘兵訓話；是巴頓將軍指揮坦克部隊前進；是麥克阿瑟將軍在海灘上巡視。令世人念念不忘的並不只是他們當年所說的話，還包括他們的英勇作為。 　所以說，領導統御指的是在最前面領導大家，這樣別人才能跟隨你──就像當年才22歲的亞歷山大大帝，在多數人還少不更事的年紀，就能帶領大軍南征北討，打下大片江山。因為他並非躲在舒適的大後方下令──他的大多數對手都是這樣──而是親自率領部下四處征戰。如果你想成為一位領導 者，就不能躲在辦公室裡面，而是要與部屬同在、為部屬打氣。 提升你的情境意識 　　如果你想要了解禮儀具有多大的力量，就去替某個禮儀很糟的人做事或共事：這些人常打斷別人的談話、不說「請」和「謝謝」、從不說「對不起」、看到別人辛苦提重物也絕不幫忙、不幫人開門或穿上外套、吃東西的時候嘴巴不閉攏、當眾剔牙，還有其他不計其數的粗魯行為。 　　有人常把講究禮節誤以為是食古不化的老古板、執著於吃牛排該用哪支刀叉之類的餐桌禮節，這種想法可說是大錯特錯。禮儀的基本要素，其實是一種讓別人感到舒服的藝術，它指的是用心留意發生在周遭的事物，在FBI，我們把它稱之為情境意識（situational awareness），此外還要考慮到你的行為會對別人造成什麼樣的影 響。 　　在今日這種多元化的社會裡，不論是我們的生活還是工作，都必須與許多來自不同文化的人接觸，用前述的基本觀念來定義禮儀可說是再恰當不過了。這也就難怪「外交禮節」（protocol）這個字會含有希臘文的字根kolla，意思是膠水，因為禮儀就像是讓不同團體結合在一起的膠水。關於禮儀的書很多，探討的多半都是非言語行為，你可以根據上面的定義自行尋找最佳的知識來源，加以研究，我敢保證你一定會學到一些新的東西，我個人即是如此。 交友，幫他還是被他壓榨？ 　　我相信很少人會想到，你經常跟什麼樣的人「混」在一起也是一種非言語行為。根據我從許多主管、人力仲介專家、企業執行長以及 人事部門人員得到的看法顯示，別人會以你常來往的朋友，斷定你是什麼樣的人。 　　我相信天底下應該沒有人一早起床時就說：「我想跟世上最平 庸、粗魯、粗心、卑劣、邋遢、微不足道的人一起做事。」每個人應該都想跟成功的人在一起，但有多少人真的與成功人士來往呢？如果你總是與一些差勁的人為伍，別人可是會瞧不起你的。你或許會質疑，這不公平！你說的沒錯，人生的確是不公平的。你跟哪些人在一起廝混，就會被視為那樣的人，不明智的選擇可能會毀了你的大好前程。我這麼說並非強迫你當個勢利眼的「菁英人士」，而是希望你要留意來往朋友的行為（而非他們的職位、稱謂或居所），免得被他們的不良行為牽連。 　　如果你是公司裡的新進人員，要小心辦公室裡風評很差的同事，也就是那些上班摸魚的人，更要注意誰是那種做事超沒效率的人，這類人你最好避遠點。我曾待過的一些機構，常常可以看到新進人員很快就被這類害群之馬盯上，接著不知不覺淪為辦公室害蟲的犧牲品。每個組織裡都有一些這樣既懶且慢的小聰明人，千萬要留意，這種以打混照樣領薪水來跟同事誇示的人，會對你的工作以及別人對你的評價產生負面的影響。 　　請記住，這世界上可大概可分成兩種人：填滿你杯子的人，以及吸乾它的人。請留意那些需要你的友誼，但是在一天的工作結束後，卻讓你感覺到精力、想法被搾乾，讓你覺得表現被掠奪的人，他們是可怕的吸血鬼。 　　我曾在一些不好的地方工作過，讓每天上班都成為一種負擔，因為我身邊有一群人不斷講一些會打擊士氣、耽誤工作進度的廢話（通常是抱怨），老實說我好多年來一直以為我是在幫他們、為他們心理治療。然而你我並非臨床醫師，我們所從事的亦非治療的工作，如果這類人不斷纏住你，他們不只會搾乾你的精力和名譽，還會拉低你在 組織裡的地位。我並不是說你不要理這些人，只是提醒你少與這些人往來，因為他們會拖累你。 　　如你所見，很多事情都跟非言語行為──包括我們的心態、態度乃至於聲音──都脫不了關係。只要一想到在公司當中，我們無時無刻不處於他人的檢驗之下，就讓人覺得頭皮發麻，但只要明白一個道理：別人會如何看待及對待我們，完全掌控在我們自己手上，這樣應該就沒什麼好害怕的。 　　我曾與二十多個國家的上千個組織合作過，我可以舉出數不清的例子，證明我前面所提出的商場成功心法是放諸四海皆準的。如果你知道如何判讀這些非言語行為，不管你走進地球上任何一個辦公室，就能立刻感受到誰是贏家、而誰又是輸家；哪些人表現卓越、而哪些人則表現平庸；哪些人工作認真、哪些人卻愛混水摸魚。而公司裡 頭，大家很快也會知道你是個什麼樣的人，因為他們也在根據兩件事對你做出評價：你的專業技能以及你的非言語行為（這部分是更重要的）。如果其他人認為你不是他們能夠信賴及樂於相處的人，再多的專業技能都彌補不了這個缺點。忽視這個道理，你的事業前途就有危險。 　　你施展成功心法的能力有多強，會決定別人如何評斷及對待你，以及給你多大的獎賞。如果你只懂得埋頭苦幹，頂多只能成為眾多 「能幹」的員工之一，但如果你能夠施展我所介紹的商場成功心法，用非言語行為表現出來，你將會被別人視為卓越的成功人士。要當哪一種人，決定權永遠掌握在你自己的手中。由於非言語行為包羅萬 象，所以下一章我們就要來探討外貌的力量。