第6章 經營,不外乎讓人[有感覺] (第2部 聰明運用非言語行為) 　　經過三個小時的飛行後，我等了三十分鐘才拿到行李，又花了二十分鐘在租車櫃檯辦好租車手續，經過一個半小時的車程，終於抵達維吉尼亞州的寬堤科（Quantico，FBI總部所在），我簡直要累斃 了。我前面是一長排等著辦理住房手續的旅客，我猜我們看起來肯定很像一群殭屍，唯一還有力氣能動的，是我們因為無法置信而無奈搖著的頭。這家汽車旅館的櫃檯只有一個人在值班，他不停的接電話，一通又一通：「好的，我幫你轉接……我會過去查看……。」然後趁著接電話的空檔，幫排隊等候的客戶辦理住房手續，雖然我們試著體諒他只有一個人在櫃檯負責所有的工作，但他真的只顧著接電話，卻忽略了排隊等候的我們。 　　最後終於輪到我站在櫃檯前，他卻又接起另外一通電話，我等了幾秒鐘，抓準他快要結束那通電話的時機，立刻用手機撥了通電話給他。 　　「別掛斷，」我對著手機說，他以錯愕的眼神看著我，而我則擺出最酷的克林伊斯威特式眼神回應他的目光：「你現在得服務我，如果必要的話，我們就用電話辦理住房手續好了。」 　　那個員工愣了好一會兒，語無倫次的回答手機裡的那個聲音，那聲音跟站在他眼前的這個顧客一模一樣，你幾乎可以從他的口氣中聽出他不知道該聽哪一個聲音，幸好他最後終於搞清楚是怎麼一回事 了。拜手機快速撥號鍵之賜，以及我再也不想默默忍受對方糟糕服務的反擊行動，我跟其他旅客終於能夠早點上床。 　　你是否也曾遇過這樣不合理的待遇？請問，是從什麼時候開始，服務人員可以理所當然的忽視眼前那些耐心排隊的客人，卻只忙著服務那些打電話插隊的後到者？那種有送外賣的飲食店，最常做這種事讓現場客人生氣。 　　良好的訓練與足夠的人手就可以避免上述的狀況，但生意好的商家多半會人手不足。企業應教導負責櫃檯工作的人，尖峰時刻要先服 務站在櫃檯前的客人，雖然我們大腦的反射動作是要先應付一直在響的電話，但先服務站在櫃檯前的客人才是正確的待客之道。遺憾的 是，服務業的員工大都未曾受過適當的訓練。請問誰真的在付錢？是我們這些出外旅行的客人，不是那些打電話來詢問房價和空房的人，企業卻無所謂的怠慢正在現場消費的我們。 鬆懈一秒鐘，代價就慘痛 　　為什麼我們要去住旅館？是期待他們會提供一個像家一樣、能夠休息及放鬆的地方，我們希望自己最基本的生物需求能獲得滿足。所以，旅館、餐廳從客人一進門以後，就要以客人的舒適為第一優先。留心別人的需求只需要花上一點點的工夫，得到的回報卻十分可觀。哪些事情能夠讓顧客感到舒適呢？安排另外一名員工專門負責接 聽電話，當然是最理想的，但即使無法做到那樣，只要經過適當的訓練，光靠一名員工，還是能夠讓顧客感到舒適，基本的原則是：「先服務站在你面前的顧客。」有些優質旅館會提供貼心的服務，例如開闢快速辦理入住手續的專用櫃檯，以及免費供應點心和飲料，給正在辦理住房手續的旅客。我知道有一家連鎖旅館就這麼做，許多人都因為喜歡那超香的餅乾而跟我推薦這家旅館。提供食物不過是舉手之 勞，卻能帶來可觀的回報。 　　我們常在很短的時間內就對別人做出「瞬間判斷」，同樣也會對企業和機構的形象做「瞬間判斷」。而且在與企業互動時，從第一次見面剛開始的那幾秒起，一直到之後的每一次接觸，我們無時無刻不在評斷自己是否感到舒適，這也就是為什麼企業必須妥善管理自己在大眾心中的印象。 　　時至今日，企業未能妥善處理顧客滿意度的後果，要比從前嚴重千萬倍，這是因為網路的口耳相傳力量十分龐大。 　　比方像天天在網路上發表文章的部落客，他們擁有傷害或拉抬企業聲譽的驚人力量。部落客評分的對象五花八門，從大學教授、醫 生、水管工、油漆工與電工，到餐廳、旅館、養老院……這年頭，天底下沒有一個行業能夠逃過公眾的檢驗。 　　對企業而言，糟糕的是你我無從得知部落客檢驗的目光焦點是什麼，我曾讀過一篇討論航空業的部落格文章，雖然當中有不少人在批評航空公司搞丟行李的事情，不過更多人發言與回應的內容卻是： 「為什麼空姐再也不對客人笑了？」 　　我認為，航空公司實在不應錯過這大好機會，因為這是件很簡單就能改善的事，只要召集員工並宣布：「客人都在抱怨我們擺臭臉，我們必須改善，如果妳不想笑，就另請高就。」其實每一種工作都一樣，擺臭臉的最大受害者不是客人、同事，而是自己，因為他在孤立自己。我們要的不過就是個微笑，如此而已！ 單單只是一個微笑，就能夠改變企業給人的印象。 舒服也有紅利 　　「競爭優勢」，這個名詞是商業刊物中的熱門話題，但我個人認為這個名詞包含的範圍不夠周全，我想介紹一種能讓企業從優良達到卓越境界的有用武器，我把它稱之為「舒服紅利」（comfort dividend）。如果你的服務或產品能夠讓你的客戶、病人、顧客、遊客或來賓感到舒服，那麼除了營收之外，它還能衍生出更多的好處。 　　「舒服」是一種非常能夠吸引人的感受，就像我們總是會坐在自己最喜歡的那張椅子上。我們會偏好燈光與座椅都讓人感覺舒服的餐 廳，我們會信賴那些讓我們對未來感到安心的保險專員，我們會把錢交給某個理財專員替我們投資，除了因為她所屬公司聲譽卓著之外，更重要的是因為我們與她相處時覺得舒服。就醫也一樣，我們會一直找同一位牙醫或醫生看診，除了因為他們的技術優良，同時也因為他們的診療行為，讓我們覺得安心和舒服。舒服也是我們一直到同一家小餐館用餐，或是跟同一群朋友廝混的理由。 　　讓人感覺舒服的企業，會吸引我們成為它的忠實顧客，還會願意免費替它宣傳。我有位朋友是開業醫生，他的業務在很短的期間內蓬勃發展，卻完全沒有花錢打廣告，他靠的是病人的口耳相傳，這份價值豐厚的「紅利」，是透過他的技術與個性讓病人覺得舒服而獲得 的。 不花本錢也能賺舒服紅利 　　多年前我與一位朋友在他的辦公室裡閒談時，忽然聊起了如何讓客戶「覺得舒服」的話題。 　　朋友曾管理一檔基金，正打算召募更多的新投資人，他是個做事非常積極進取的人，所以沒有什麼需要改進的地方，我只問他：「你打算投入多少錢來吸引新投資人？」他的回答讓我嚇了一大跳：「恐怕得打幾百萬廣告吧。」我告訴他：「其實你只要花個幾萬塊，並且做些改變，就能夠吸引幾百萬資金來買你管理的基金。」 　　我建議他改變一下辦公室裡的家具配置，添購一張坐起來很舒服的長沙發、幾把椅子以及一張咖啡桌就夠了。當時他坐在辦公桌後 面，而我則坐在他對面的一張椅子上，兩人隔著大辦公桌講話。 他問：「就這些嗎？」 我說：「嗯，這樣就行了。」 　　接下來的一年我的行程排得很滿，沒和那位朋友再見面。有一天突然接到他的電話，邀我到他的新辦公室，見見他的新員工。 　　這個新的辦公室看起來是個會讓人很想待在裡頭的地方，我的朋友完全依照我的建議改變了辦公室裡的陳設，還多買了一個小冰箱，裡頭放了一些瓶裝水和飲料，當他請我進入辦公室時，我很自然的選擇那張長沙發坐了下來。 　　接著他開始告訴我這段期間的狀況：只不過是簡單添購了這張長沙發和幾張椅子，想不到就讓他與客戶的面談時間大大增加。從買了沙發之後，他新募集到好幾百萬美元的投資基金，他直說我建議的座位安排還真管用。其實當初我建議他做這些小小的改變時，他還半信半疑，不過現在他已經徹底心服口服了。 　　生活當中，我們之所以選擇了某些東西，是因為這東西讓我們覺得自己比以往好。這家企業只不過是讓客戶可以自行選擇要坐在哪 兒，或是自己開冰箱拿想喝的飲料，就能讓他們覺得自己身分特殊。這些小小的貼心舉動可以令顧客覺得受到重視和禮遇，所以會想要再度造訪。 　　如果車子是你的「辦公室」，是你上班的工具或地方，你只要花點錢將它稍做整理，就能讓車子的內外觀看起來更乾淨，因此顯得更專業，這不但能讓客戶感到更舒服，也會增加對你的信賴。 在別人心裡，你們公司是…… 　　我在上一章中，請你自行評斷別人是如何看待你的，現在則請你看看你們公司有多少「舒服紅利」──來替它的第一印象打個分數吧！ 評分標準 　　請你從一名準客戶的角度來評斷你所服務的公司，替下列每項任務的表現打個分數，你會得到意想不到的經驗。 1. 打電話給你們公司的總機 要過多久才會有人接電話？總機說了什麼樣的問候語？總機的口氣聽起來如何？ 你的來電多久之後被轉接？ 你在電話上等候了多久？每次都要等嗎？ 如果你要求對方提供一些資訊，能否立刻取得？你提出的問題是否得到滿意的解答？ 你的詢問是否很有效率的被處理？你覺得自己是否得到尊重？ 2. 撥打你們公司的客服電話 要過多久會有人接電話？ 話筒那頭的聲音，說了什麼樣的問候語？你的來電多久之後被轉接？ 你在電話上等候了多久？每次都要等嗎？ 如果你要求客服人員提供一些資訊，能否立刻取得？你提出的問題是否得到滿意的解答？ 你的詢問是否很有效率的被處理？ 你是否被尊重？ 3. 從你們公司的網站訂購一項商品 網站是否能在3秒內開啟？ 產品是否很容易就找到？ 你能否順利或是便捷的完成訂購程序？ 4. 請一位朋友到你工作的地方，與櫃檯接待小姐約個時間與你見面： 這位訪客很快被接待嗎？ 訪客的要求很快被處理嗎？ 櫃檯小姐先接電話然後才接待訪客嗎？ 訪客對於接待櫃檯與被接待的整體印象如何？ 5. 把你工作的地方逛過一遍並且仔細觀察： 你上班的地方看起來整齊嗎？ 牆壁、地毯、家具或燈光看起來暗暗的嗎？ 同事之間彼此會打招呼嗎？還是彼此刻意避開目光接觸呢？ 整個辦公室的活力看來如何？ 洗手間乾淨嗎？茶水間乾淨嗎？ 公布欄上，是否貼滿了私人的留言或是時效早就過期的告示？ 辦公室的整體感覺看起來吸引人嗎？ 　　只有極少數企業的執行長和高階主管，會用這種方式測試自家的系統，但我相信每個人都有這樣的經驗：打電話到某家公司，先聽到的是一長串令人頭昏腦脹的錄音指令：「〇〇請按1、╳╳請按 2……。」你見過有人很喜歡這種待遇的嗎？我常告訴企業的主管 們，如果可以的話最好不要這樣，因為等到來電的人終於能夠與真人說上話時，恐怕已經一肚子火了。消費者與企業打交道的經驗一旦產生了負面的情緒，要想讓他們感到舒服將會加倍困難。 　　情緒可不像統計數字那麼容易忘記，我相信沒幾個⼈記得左撇⼦在總⼈⼝中占有多少比例（約七％⾄⼀〇％），但如果某位左撇⼦同事曾對我們「比中指」，肯定⼀輩⼦忘不掉。當事情涉及負面情緒 時，就算好幾年以後，我們都還會牢牢記住不愉快的事：因為這個資訊會儲存在大腦的長期記憶區塊裡。 　　過去我曾前往歐洲出差，結果信用卡號碼被盜用，我立刻打電話給信用卡公司，這種時候可是分秒必爭的。但沒想到已經被這個意外事情搞得很不爽的我，居然還被要求要把多達二十三碼的信用卡號碼輸入手機，之後還要按照一連串沒完沒了的語音指令按這按那，我簡直快氣炸了。等到我終於有機會跟真人講話時，我的怒火已經比剛掉卡時增加一倍了。儘管我們都不承認，但我們在做事情時難免會摻雜著情緒，而那些明白且願意面對這個事實的人，就能在職場上擁有優勢（我將在第八 章教你處理職場情緒的策略）。 　　如果你真的很在意你們公司，請定期測試你們的電話撥接系統，並仔細研究來電者在線上等候時所播放的音樂。過去我在線上等候一通電話時，這家公司把背景音樂轉接到廣播電臺，我只聽到副歌不斷傳出「去死吧」和「呵呵呵」──我一點也不想聽這種莫名其妙的音樂。我朋友的遭遇更誇張，她在等人接聽的時候，竟一連聽了五分鐘總機小姐在調電臺頻道的刺耳電波聲。 　　不管你是親自做測試，還是拜託朋友幫你測試，與你們公司打交道的過程中所經歷的每件事，都應該讓來賓留下愉快的經驗。如果不是這樣，你們公司的顧客一定被惹惱，甚至懶得再跟你們打交道，那麼你花再多的時間和金錢聘請名校的畢業生來工作，以及購買最新的軟體也沒有用。所以，你們公司不能光是注重有形的門面，電話打進來的時候，更多客人接觸到的是另一種門面，這種門面要定期檢查、確保應有的水準。 「安全」是可以標價的感覺 　　我小時候有天跟著父親四處開車找一家五金行，當我們終於找到一家店時，我父親卻直直開過去，我問他：「為什麼不停車呢？」父親回答說：「因為這家店的玻璃很髒，它一點也不在乎自己的門面，又怎麼會在意它的顧客呢？」父親的教誨讓我明白這些事情的重要 性。 　　你曾在第一 章中看到「破窗理論」的說法，環境會影響人們的行為，負面的環境會造成負面影響，甚至使人犯罪，正面環境則會對人產生正面影響。你應該好好研究「環境」這項威力強大的非言語行 為，透過適當的環境管理來影響別人對你們公司的觀感。 　　比方說，珠寶店的玻璃一定是各種店面最乾淨的，為什麼？因為這樣經過的顧客才會探頭看裡面的珠寶！如果玻璃很髒，誰會想看？如果你想要賣房子，仲介會建議你做什麼？先把房屋外觀整理整理、裡頭上一層新漆，並且把玻璃洗乾淨，這些全都是為了改善房子的第一印象。 　　我們也會根據第一印象挑選銀行，有人或許以為，銀行不就是銀行嘛，沒錯！正因為所有的銀行都提供幾乎一樣的主要放款利率，所以看起來似乎大同小異。但顧客會根據三個理由決定他們要跟哪一家銀行做生意：它的外觀看起來如何、它的內部看起來如何，以及他們對待客戶的方式。一般而言，除非提供獨家的產品，否則大多數企業所提供的東西各種條件加加減減之後，其實是差不多的。 　　加油站跟銀行差不多，因為各加油站販賣的東西全都一樣，但是有頭腦的加油站老闆知道一個重要的經營祕密：那就是加油站的燈越亮，客人就越樂意上門加油。假設現在有兩座相鄰的加油站讓客人挑選，其中一家的燈光明亮且打理得很整齊，另外一家則燈光暗淡且不整齊，客人通常會選擇燈光比較亮、比較乾淨的這一家，就算它的油價稍微貴一些也無妨，為什麼？因為他們覺得比較安心，安全讓人感到舒服、不安全令人不舒服，當不舒服的感覺達到一定程度時，你的大腦就會認為你處於不安全的狀態。 　　這個「舒服＝安全」的等式在任何地方都適用，包括在非常擁擠的電梯裡、在高聳的懸崖邊，以及在鞋子裡發現一隻蟑螂的時候。在我過去曾任職的某所大學裡，很多學生都不肯使用校園裡的停車場，卻從來沒有人問為什麼。等到終於有人開口詢問學生時，他們的答案很簡單：那裡的照明不足。他們寧可把車子停在有路燈的街上，也不願把車子停在暗暗的停車場裡。舒服與照明並非只是安全問題，很多公司都曾因為未提供足夠的照明而被告，因為它會自然而然的造成治安惡化。 「安全性」跟舒服一樣，也是一種可以販賣的感覺。因為當我們 「覺得安全」時就會覺得舒服，這是汽車業在替車子加裝安全氣囊時發現到的，因為大多數的汽車安全氣囊根本沒有用過。 　　其實，在發生事故時，一個安全氣囊是不夠的，像我的車子一共有六個安全氣囊，儘管絕大多數的安全氣囊都是備而不用，但人們願意基於「覺得安全」的考量，而付較多錢購買有六個安全氣囊的汽 車、而不是買兩個安全氣囊的，因為天底下再也沒有比充裕的安全設備（尤其車上載有孩童時），更讓我們「覺得」安心舒服的東西了。 　　企業應保持體面的外觀，就跟一般人必須打理好自己的儀容沒啥兩樣，因為這表示我們對別人的尊重。這些像是「化妝」的小改變，其實是很重要的，所以請你留意你們公司所擦的化妝品──外觀、聲音與感覺。 　　我會問我的客戶：你們公司給人什麼樣的感覺？是「一塵不染、重視客戶、井然有序、我們在乎我們的外觀」，還是「這些事情全沒放在心上」？我敢跟你打包票，顧客可是非常在意這些細節的。 每家公司的門面，原則都一樣 　　當客戶進入你的工作場所後，他們會產生什麼樣的感受？他們很容易找到路嗎？立刻有人上來接待他們並提供協助嗎？他們看到的是井然有序還是雜亂無章的工作環境？保全櫃檯顯現應有的威儀，能贏得別人的尊敬嗎？接待櫃檯親切有禮，並能防止訪客偷窺到公司的機密？辦公室完全沒有任何磨損和汙漬，就像告訴訪客：「這裡沒有什麼事情會遭到忽視，因為我們什麼都在乎。」嗎？ 　　不論你們公司的規模只有一間辦公室還是一整棟大樓，是只有簡單的辦公隔間或是每一房間都裝潢得美侖美奐，也不論你們吸引顧客的最大原因是靠創意還是保守穩健，每家公司門面的基本原則都是一樣的：要給顧客有秩序、有效率、很實用，以及充滿正面能量的印 象，因為以上這些印象全都會告訴顧客：「我們會立刻對你所重視的事情提供最佳服務。」所以，你要給自己任職的公司來趟辦公室巡禮，仔細檢查以下所列舉的每項原則是否確實做到，因為工作環境不只會影響顧客對你們公司的觀感，也會影響員工的態度與行為，就像 「破窗理論」說的。要注意： ．辦公室不是住家，就像我們必須穿著適當的服裝去上班，職場上也有一些標準必須維護，必要時應訂定一套職場公約（就像 服裝規定一樣）供大家遵守。 ．整齊能讓顧客產生信賴，整齊的辦公環境告訴顧客：「我們是值得信賴的受託人，能妥善保護您的財產、計畫與重要物 品。」 ．把帶有個人色彩的東西減到最少：支持特定政黨的貼紙、卡 通、可愛或是色情的東西都不要出現。即使是個人的照片也有可能惹惱別人，我以前有位同事在辦公桌上放了一張照片，是他的太太和孩子在游泳池裡戲水，想不到有人竟對那張照片看不順眼。誰會料到只是穿著一件樸素的泳裝站在水深及腰的泳池裡，竟然也會冒犯到別人！這也正是為什麼我們必須留意非言語行為在無意中傳達出的訊息。 ．如果可能的話，座位可保持彈性。座位最好不要面對面擺放，而是呈適當的角度，因為這樣中間不會有任何障礙，同事間的溝通能夠被加強。雖然不是每個辦公室都能做這樣的安排，不過如果可以，最好能如此安排。如果座位與辦公桌正好相對，則其間擺放的設備或物品，不應阻礙彼此間的談話或看到對 方。 那座雕像了嗎？它比後面的那座稍微白一些，所以比較顯 眼。每座雕像都有一個對應的數字，我們一共有18種不同顏色的白、20種以上不同深淺的膚色。」 　到賭城觀光的旅客，從機場就會看到這些氣勢雄偉的建築物，它們看起來永遠都跟新的一樣，玄關處的刮痕甚至在3個小時內就會重新上漆。住在這裡不便宜吧？那當然，但客人還是不斷湧入這個特別吸引人的殿堂：它的住房率高達 92%，這是他們每天努力維護飯店的美觀所得到的回報。 　美感、美麗、整潔都能讓人感到舒服，而且會帶來成功，這是客人選擇入住此地的原因。 ✽作者是主辦世界撲克錦標賽的WSOP學院講師。 　　電腦常成為員工與顧客溝通間的障礙，除非某位員工負責的工作是輸入資訊，否則電腦應該擺在辦公桌的一側而非正中，這樣才不會成為與來客溝通的障礙物。 　　有時候我們會以為我們的環境已經滿足了顧客的舒適需求，但事實並非如此。我合作的某家律師事務所，有一個非常寬大漂亮的接待櫃檯區，旁邊有一間大約可以坐八個人的小會議室，以及一間可以容納二十人的大會議室。這兩間會議室的位置恰好成九十度角，而且所有的房間皆採用通風及開放式設計的法式門連結起來。 　　儘管美侖美奐，該事務所的執行合夥人在九個月後卻告訴我，他們使用這些會議室時必須在門上掛上窗簾，因為他們發現，正在打官 司的客戶並不希望被接待大廳裡的其他人看到。他說，請想想看，某位婦女坐在其中一間會議室跟她的委任律師討論離婚官司，她肯定會希望得到完全的隱私。雖然那些玻璃門看起來很漂亮，但是沒隱私，而為客戶提供完全的隱私，乃是律師業非提供不可的舒服紅利。 　　第一印象不光是重新上漆與裝上窗簾而已，經過精心構思及執行的第一印象戰術，能夠吸引顧客上門，並且讓他們想要在你公司、你店裡頭多待好一會兒，最後留下一段難忘的經驗。 不必天天都便宜的量販店 　食品零售業這一行很不好做，因為它的毛利率不到5％。如果你從事食品零售業，必須讓顧客能夠很方便且很開心的在你店裡採購，才能吸引他們成為常客。在佛羅里達州有個連鎖超市叫做「普利市」（Publix），它並非平價的量販 店，尤其是我家附近的那家門市，它的停車場總是一位難求，因為他們很懂得如何讓顧客感到「舒服」。「普利市」傳達的「舒服訊息」有以下這些： 絕不會有購物車堆放在停車場，以致刮傷顧客的車子，或是阻礙顧客進出，因為店員會立刻把購物車推回原 位，讓下一位顧客隨時可以取用。舒服訊息：你在意的事情我們也重視。 洗手檯就設置在購物車集中區旁邊。舒服訊息：健康＝安全；安全＝舒適。 你詢問某位員工，不管是問倉管人員或是店經理，問他某樣東西放在哪裡，他都會放下手邊正在做的事情，直 接帶你過去拿。舒服訊息：滿足你的需求是我最重要的一件事。 如果下雨了，員工會撐傘送顧客上車，且絕對不收小費。舒服訊息：您的舒適就是我的工作。 禁止露出刺青，男性員工不得戴耳環或蓄長髮，員工皆須穿著合身的制服。舒服訊息：您可以安心在此購買全家人的食物。 如果顧客覺得走到停車場不安全，店經理會親自護送或指派某人陪伴顧客走到他們的車子。舒服訊息：我們重視您的安全。 不管你因為任何原因而不喜歡某項產品，都可以無條件退回該項商品。舒服訊息：顧客想要和需要的東西，是本店最重視的事情。 收銀員總是微笑迎客。舒服訊息：很高興您光臨本店。 　以上所說的這些購物經驗，是不是令你大開眼界？我在佛州住了四十多年，期間也看過很多食品業者前來開店或結束營業，但「普利市」一直屹立不搖且生意興隆，因為他們懂得「以客為尊」。 　　幾年前我打算買支智慧型手機，雖然做了一些研究，但還是有不少疑問，且也想找個機會試用看看。那時我走進一家史普林特的門 市，迎面看到一個指示牌寫著：「請抽取號碼牌並等候店員服務。」店內的中央擺放著幾張看起來不怎麼稱頭的椅子，而且擺放的方式讓人感覺就像到了衛生所。那些在等候中的顧客看起來都很無聊，所有 展示的手機全綁著短短的電線或放在玻璃櫃裡，不是很難拿，就是根本拿不到，我原本走進店裡時已經打算買手機了，後來我卻空著手離開。 　　之後我來到蘋果商品專賣店，一進門就有一名員工過來問我需要什麼，裡頭還有一堆人等著服務顧客。當我告訴她我對某款手機很感興趣，她便領我走向展示檯，並回答我所有的問題，能夠得到如此迅速的服務以及清楚的說明，真是令人感到貼心，而且我還有機會試用了一下。 　　當我準備掏錢購買時，根本不必排隊等著結帳，這位年輕的女店員立刻用她放在褲袋裡的一具可持式結帳器幫我結好帳，她還說等我到家後可以從電子信箱裡取得收據（的確如此）。我彷彿經歷了一次夢幻般的購物經驗，至於前面那家店給我的感覺，則像是一家明明擁有十五個結帳收銀臺的大賣場，平日卻只開放兩個收銀臺，它傳達了這樣的訊息：我們只在乎你的錢，不在乎你的時間。 　　難怪我去過的每一家蘋果商品專賣店，裡頭永遠擠滿了在看貨和買貨的人，附近有家購物中心甚至還準備了接駁車接送客人。逛蘋果商品專賣店是件愉快的活動，不單是因為這裡有很棒的產品，而且店員的親切服務更令購物成了一種享受。以前我有位德國朋友每次來拜訪我時，都一定會去蘋果商品專賣店逛逛，而且因為他很享受那裡的購物經驗，所以每次去一定會買東西。請問有多少家店進去後，會讓你感到賓至如歸？實在是不多。 　　以上所舉的這些例子或許很極端，卻一點不假，每一個例子都讓我們看到：一家企業由上到下的每一個人，都為了顧客的舒服而打 拚，從公司的外觀到內部的所有細節，都是為了要讓顧客感到滿意。 　　以前我開車時看到一輛聯邦快遞的貨車停在一個自助式收件箱 旁，司機正在把收件箱清潔乾淨，這又是一個全公司從上到下都努力讓顧客滿意的例子。顧客永遠是從小細節來要求美麗與乾淨，而懂得留意這些小細節的企業將得到更多利潤，因為大家都喜歡整潔乾淨、井然有序及賞心悅目的東西，顧客想買的不只是產品，還想買到舒服，這乃是人性。 你有心，就得讓顧客看到 　　以前有人請我到紐約評鑑一個剛裝潢完工的辦公室，整個空間的規畫看起來很棒：乾淨的走道、明亮的燈光，有時尚感但不至於過分新潮。這種地方一看就知道是由一群聰明且活力十足的人在經營，而且有心繼續做出好表現。由於這是一家要經手大量金錢的公司，而且 客戶必須提供大量的私人資訊，所以我向主人建議：「只少了一樣東西，那就是碎紙機，你必須在每個房間都擺上一臺碎紙機，而且要確保客戶看到它們，尤其是在會議室與會客室。」 　　我跟對方解釋道：「你們是一群年輕人，公司成立才六年而已，而且你們是拿別人的錢在投資，所以必須讓客戶放心。你要讓他們明白，你們不僅重視自己的投資成績──成功賺進了數百萬美元──而且也非常小心維護顧客的個人資訊。 　　「所以你們在開完會離開會議室之前，務必要把沒有必要留存的任何紙張用碎紙機銷毀，你們公司的客戶肯定非常在意商業間諜與個人資訊被竊取，如果你每次都順手把文件銷毀，就讓你們的作業標準提高了一個層次。」 　　就像醫療人員要洗手，經手金融或私人資訊的專業人士也必須養成碎紙保密的習慣。由於現今個人資訊被竊取的情況越來越多，我的客戶很高興我提出大量設置碎紙機的建議，因為此舉不但彰顯出他們有強烈的保密意識，且因此招攬了更多的生意。 　　後來對方告訴我，增設碎紙機，替他們增加了難以估算的商機，因為每次有客戶看到他們隨手碎紙保密，就會大聲稱讚：「這真是個好點子！」一個看似尋常的舉動，卻展現了他們積極保護客戶個人資訊的決心。 　　另外也是一家投資公司，他們宣稱具有高人一等的實力，能隨時掌握產業的變化，為客戶提供最棒的投資建議。我說：「這的確很 棒，但客戶怎麼知道你們不是吹牛呢？」 　　看著他們疑惑的表情，我繼續解釋：「你們必須讓客戶親眼看到你們掌握所有的資訊，人是視覺的動物，他們必須看到你們是如何處理那些資訊。所以你們應該設置一座大型的銀幕，讓客戶看到你們努力的樣子，才能讓他們留下深刻的印象。如果你們跟別人一樣，坐在一個小小的辦公隔間裡，緊盯著一個小螢幕，這樣看起來跟客戶在家 裡看電腦的情況有什麼不同？那樣無法顯示出你們處理資訊的超強能力，所以你們要讓客戶看到資訊源源不絕的匯入這個地方的心臟，你要在辦公桌上放一個超大尺寸的顯示器，才能把其他同業給比下 去。」 　　他們完全遵照我的建議去做，並發現客戶會駐足在這些大銀幕前觀看他們的投資表現──過去這些資訊只能和員工一起湊在電腦螢幕前瞇著眼睛看，要不就只能列印在書面資料上。這筆小小的投資，傳達的是一個極有象徵意義的（非言語）訊息，讓這家公司提升了企業形象，賺飽了鈔票，也讓客戶參與了整個過程。 換了工作也得留住關係 　　很多非言語訊息並不需要花大錢營造，比方像名片，並不需要花很多錢印製，但是因為它們能夠進到客戶口袋裡，所以具有很強的滲透力。我把名片看成是企業第一印象的延伸物，你們公司的名片必須反映出你們這一行的標準──譬如銀行業或律師業的名片，肯定與不動產仲介業不一樣，不動產仲介人員常會把他們個人的相片印在名片 上。名片應避免俏皮可愛的圖案，你應該好好研究一下你們這一行的標準，並參考其他同業的設計，製作出一張吸引人的名片。 　　如果你正在待業中或有意轉換工作，不妨準備一些名片來自我推銷，可以自己用家裡的電腦印，也可以請廠商印，不管是自印還是請人印都很簡單，不會花很多錢。 　　如果你知道或懷疑自己很快就得離職，最好趕緊改用你的私人名片來建立人脈，就算換了公司，你最好持續使用同一個電子郵件帳號與同一個手機號碼，千萬別讓人還得花時間來找你的最新聯絡方式 （我的意思是，公司提供給你的電子郵件地址，未必是最適合你用 的）。如果公司禁止員工使用個人電郵信箱，你的重要往來對象就該擁有你的私人電郵信箱。 　　另外還有一個企業第一印象的延伸物，就是別在西裝翻領上的別針：它能顯示我們是某個團體的一員、引起別人的注意（這正是使用裝飾品的目的）、讓人有搭訕的話題，以及招攬生意。我就曾因為別著JNForensics的別針（替自家公司打廣告），而獲聘主持一個研討會。這個別針的樣式很像一塊拼圖片，所以很容易引起別人的注意： 「這個別針好有趣喔，是什麼呀？」 　　「這是一小片拼圖，我在教人判讀非言語行為，以解開心裡不說的謎團……。」 「好巧喔，我們公司正好在找一位講師，你能不能來……。」這一切全都是因為一枚小小的別針所引起的。 　　如果你認為小小別針沒什麼用處，不妨看看有多少公司特別製作這些東西給員工，像前美國總統歐巴馬就發現到它的妙用，當他過去在大選前被主播杜博思（Lou Dobbs）批評不夠愛國，他馬上別了一枚美國國旗別針在西裝的翻領上，而且自此一直別著。 　　印有公司行號標誌的公事包或行李吊牌，也是增強第一印象的方法，而且說不定會引起某人的回憶，進而與你展開一場對話，你永遠無法預知下一位客戶會在哪兒出現。 你擺爛，同仁絕對不落你後 我發現很多時候員工的表現不佳，其實是糟糕的工作環境造成的 （破窗理論）。同樣的情形是，穿著不專業的衣服就會導致不專業的行為（請參考上一章），雇主不重視工作環境中的細節，員工就會表現出鬆散的態度和行為。 　　當我住宿在牆面破損、裝潢脫落的旅館裡時，我就知道這個地方缺乏良好的管理，如果管理者繼續讓年久失修的狀態持續下去，員工也會跟著「擺爛」。其實一開始員工的行為可能只是有點脫序，但之後就會變本加厲，因為他們被訓練成凡事都無所謂，所以員工會開始在走廊上大聲喧嘩、穿著邋遢，完全不在乎自己應扮演的角色，不久後，他們甚至會不在乎的拖著行李或放任清潔推車刮傷牆面，所以牆壁才會看起來到處是刮痕。 　　以旅館來說，當管理階層開始整頓旅館的門面與留意小細節，員工就會從這些非言語行為中得到訊息：細節是非常重要的，而且員工會開始以一個處處要求完好，也處處維持完好的旅館其員工為榮。你問我為什麼敢這樣斷言，因為我曾跟在這種處處完好地方工作的員工聊過，他們對於自己能夠在一間有水準的機構裡工作感到驕傲。 　　你認識哪個人是以在一個平庸的公司工作為榮的嗎？每個人都希望自己上班的地方能讓自己有面子，並以能對這種公司的業績做出貢獻引以為榮，當管理階層在乎公司的表現而不是帶頭幹譙，員工就會跟著在乎而不私下幹譙，顧客就會注意到你們的努力。 　　如果你未曾明確表達你對員工的期望，就不能怪他們表現不佳，所以你最好擬訂一份有明確描述的工作規則，詳細說明如何對待顧 客：要多快服務顧客？業務人員或服務人員該如何問候客人？銷售人員與服務人員就像是企業的面門，你們公司的相關人員是否能讓客戶留下最好的印象？ 　　萬豪（Marriot）旅館集團一向重視員工的培訓，該公司會很明確的告知員工該怎麼執行工作。拿一件小事來說，公司要求每一名員 工，不管你是清潔工還是泊車員或是旅館的負責人，見了人都要由衷的問好。這跟其他飯店的做法真的很不一樣，有些飯店的員工跟客人擦身而過時通常不敢正眼看人，尤其是負責客房清潔的人員，好像做了什麼虧心事一樣。但只要你進出萬豪旗下的旅館，都會受到這樣熱忱的招呼，這不但令客人感覺備受禮遇，同時也會覺得這間旅館給人一種心情開朗的特別感覺。 　　這些看似微不足道的小事其實都會影響服務品質，過去我到住家附近的某間餐廳用餐時，就看到服務生竟然在客人面前講手機，而客人正等著他上菜。究竟是多重要的事，讓他非得中斷工作講手機不 可？這就是該加強訓練的地方：在工作時，絕對不可以使用手機，必須等到休息的空檔才可以。前陣子我甚至看到空服員也不當使用手 機，她們竟然在旅客登機時不停的接電話和發簡訊，放著旅客不管。 態度是可以用金錢衡量的產能 　　用正面的態度、面帶微笑與人溝通，是天底下威力最強大的非言語行為。過去我想找個適當的地方與客戶碰面喝杯咖啡，於是我走進一家咖啡店，收銀臺卻找不到任何一張名片，於是我便問收銀員，而她正忙著打結帳單，竟然看也不看我一眼，就硬生生的回答：「我們現在沒有名片。」就因為她這句話，這家店失去了一筆生意；相反 的，另外一家新開的餐廳雖然還沒印好名片，它的收銀員卻懂得變通，他遞給我一張菜單的影本，並且笑著對我說：「先生，這上頭有我們餐廳的聯絡電話。」 　　這正是我一再講述各種例子──從汽車旅館的櫃檯排隊人龍，到食品市場與蘋果商品專賣店的貼心服務──想強調的重點：採取行動要比完全無作為好。 　　佛羅里達州布蘭登市的「比爾藥局」是一家不可思議的店，第二代老闆約翰幾年前從老爸的手中接下這家店，這家店打從一九五六年開業以來，就經營得有聲有色。它隔壁就有一家沃爾格林藥房 （Walgreens，全美最大的連鎖藥局），而且在距離不到一英哩的範圍內就有另外三家大型藥局，很多人卻寧可從奧蘭多開一個多小時的車到這兒來拿藥，為何如此？ 　　因為這兒的員工全都非常熱忱的服務客人，且樂於幫客人解決問題：保險公司不肯付這筆錢？他們會打電話並解決問題；醫生不回你電話？醫生會接老闆約翰的電話；你沒辦法開車到藥局拿藥？他們會 把藥送去給你。如果你需要藥師跟你解釋某件事，他會花時間解釋給你聽，而不是隨便拿一張說明書叫你自己回去看。客人一走進藥局 裡，馬上就有人過來服務，而且他還叫得出你的名字。請想想看，在現今這個時代裡，別處還有這樣貼心的服務嗎？ 　　在我家附近，走路的距離內就有兩家藥局，但我寧願開車到二十八哩外的比爾藥局，因為他們店裡的優質服務和友善的氣氛，值得我大老遠開車跑這趟。你住的地方有多少家店是像這樣的？所以比爾藥局從不擔心競爭，因為它們的產品和服務是沒有人能夠匹敵的，其實比爾藥局的營運模式非常簡單：好好對待你的顧客，只要顧客一進 門，就讓他們獲得優質的服務，他們自然會絡繹不絕的再度光臨。 　　跟行動同樣重要的是態度，態度是無法測量的，它卻能轉化為具體的盈虧。態度大多數時候是以非言語的方式表達，我們每個人都很清楚記得走進某些店家或企業，然後遇到了某個「態度很差的傢 伙」，我們從那種人身上看到什麼？我們看到皺眉頭、看到滿臉不想理會客人的表情。身為顧客的我們會怎麼做？我們不會再上門。你 說，態度能不能用錢來衡量呢？ 　　企業必須明確告訴員工：公司非常重視他們的表現。如果可以的話，最好在僱用員工之前，就先把這些期待講清楚，而不要等到僱用後再告知。大多數員工都很想有優異的表現及獲得成功，這都得靠經驗較為豐富的前輩和主管悉心教導，告訴他們哪些做法有效、哪些行為能讓顧客感到貼心，以及怎麼做才算得體。在你的公司，新人有人帶領嗎？還是就丟到崗位上讓他自己摸索？ 　　也就是說，當領導者的人必須以身作則，透過非言語行為讓其他員工明白你的標準：你自己是如何對待客戶與部屬？你如何保持辦公室及個人的整潔？你展現出什麼樣的做事態度、溝通風格以及行為舉止？當主管的人天天訓員工是沒用的，你得透過你的非言語行為告訴員工：「跟我這樣做、學我這樣說！」 成也總機、敗也總機 　　我曾受邀到曼哈頓的時代華納大樓參加一個電視節目錄製，那棟大樓裡頭全是一些赫赫有名的企業，所以我很興奮能上這個節目。但在進入攝影棚之前，我必須先通過櫃檯與保全這兩關，我先到櫃檯那兒，接待小姐正以某種莫名其妙的順序在排放證件，當我站在她面前時，她還是繼續忙她的事，並沒有理會我。 她嘴裡慢吞吞的吐出：「我有在聽喔。」但我什麼話都沒說。 她依舊沒抬眼看我，而且又說了一次：「我有在聽喔。」 　　「既然這樣，就請妳坐好，抬頭看著我，然後說：『先生，你好。』」 　　此刻她終於正眼看我了，臉上帶著被某個不該惹的人物硬生生打擾的表情，她立刻覺悟到自己犯錯了，惹了個不該惹的人。當我一眨也不眨的直視著她的眼睛，並說明我的來意後，她試圖向我解釋她剛剛的失禮行為。 　　可嘆這家公司花了巨資裝點門面，卻未能好好訓練它的員工表現出應有的規矩，現在每當我經過這棟大樓，我完全不記得當天的錄影內容，只記得那位接待員以冷冰冰且討人厭的聲音說著：「我有在聽喔。」我能想像每天到那兒洽公的人會有什麼樣的心情，但這一切全都要歸咎於管理階層沒有好好測試自家的接待系統，並放任那位接待員做出不禮貌的行為而未受懲處。 　　接待員和總機就是一家公司伸出去的握手禮：是顧客與你們公司的第一個真人接觸。我常告訴主管們：「你花一堆錢僱用及培訓員 工，千萬別忘了顧客最先見到的那個人是誰，絕對不會是你，而是另外的某個人。而這個人的表現將決定你們公司接待客人的水準，所以 你一定要明確規範他們對待客人的方式，不能隨便碰運氣。」第一印象相當重要，因為顧客對第一次接觸時的狀況非常敏感。 　　要正確接待客人並不是件容易的差事，但這些人的職位和薪水通常都不高，而且管理團隊往往還讓他們兼做接電話、信件收發以及其他的支援性工作，所以這些人往往也是公司裡頭最容易擺出臭臉的 人。公司必須說清楚對坐在接待櫃檯這個位子的人有什麼期待，並且要讓他們學會把同時出現的好多項工作安排好處理順序、如何接待來客、如何表現得體，並且讓別人感到舒適。 　　好消息是：只要花一個小時就可以完成大部分的訓練工作，你必須在那一小時內教他以下這些事情： ．接待來客的適當用語（請參考第二二四頁列舉的迎賓詞），並且要跟他們強調：只能使用這些用語。 ．說明眼神接觸的重要性，要正眼看著來訪的客人，以示尊重。 ．設定優先順序：當某人就站在你面前時，你必須先放下其他工作，詢問對方的來意；如果你正在接電話，先趕緊結束對話並立即招呼來客，之後才能再接聽其他電話。 ．一般人通常都會出於反射動作，先接聽不停在響的電話，但如果你面前有客人時，你一定要按捺住這種衝動：因為如果是很重要的事情，對方會再打來，但是站在你面前的人可是按捺不住的。 ．如何保護公司及客戶的資訊：包括口頭的、書面的以及電腦上的資訊。 ．說明清楚公司的服裝儀容規定，解釋第一印象的重要性。 財報我看不到，態度我看得到 　　一旦訂下了規矩，就明確告知員工，然後認真維護公司的形象，這可是跟營收有關的大事。標準是會日漸鬆懈的，雖然沒有人真心想偷懶，但每個人真的都很忙，而且都很容易分心，所以難免不想花時間維持高標準。如果員工一連幾天都因為忙得不可開交，而忘了使用正確的話語和行為，甚至還養成了一種新的懶散習慣，以後就會一連幾週或幾個月都做不到。 　　來公司的客人會注意到什麼：電話響很久才有人接聽；沒有人快速接待或服務訪客；大家拚命使用新買的漂亮咖啡機，使得小茶水間裡堆滿了沒洗的馬克杯；走廊上堆滿了檔案箱；走道上的燈泡壞了沒有換新，這些情況客戶全都會看在眼裡，搞不好在一進門後的幾秒內就一覽無遺，於是清楚的記在腦子裡，因此對你們公司留下了一個長期無法抹去的壞印象。光是一粒老鼠屎就足以壞了一鍋粥，千萬別忽視「瞬間判斷」的威力，全公司上下都負有讓顧客滿意的使命，再說一次，這可是跟營收有關的大事啊！ 說迎賓詞的時候要看著來客的眼睛，代表你專心服務對方的誠意。 說迎賓詞的時候必須像應徵工作一樣面帶微笑，微笑是非常重要且威力強大的非言語行為。 如果你正在接電話，盡快結束談話並立即問候來客。先接待站在櫃檯前的來客之後，才能再接電話。 盡快處理來客的要求。 讓來客知道你要如何服務對方。 無論對方是誰，都不可以做出下列行為：目光飄忽不 定、假笑、冷笑，或是做出不尊敬客人的動作（非言語行為）。 不可以看雜誌或上網聊天。 值班時不可以接聽私人電話，你以為沒有人知道你正在跟朋友閒聊，但其實那種行為是很明顯的。 網路豈可比人慢 網路使用者在幾秒內找不到他想要的資訊，就會離開這個網站： （a） 三秒、 （b） 七秒、 （c） 十秒、 （d） 十五秒？ 　　 　　正確答案：七秒。公司的網站是能見度極高的非言語行為，而且搞不好還是顧客與你們公司接觸的第一個對象。也幸好那只是非言語的接觸，因為一般人如果遇上網站速度太慢或很難用，肯定會開口咒罵。 公司網站要快、要簡單 登入網頁的時間越快越好。 商務人士只想快速取得資訊，不會太在意網頁設計是否吸引人。 網頁的顏色不宜太鮮豔、不宜有太多會讓人分心的圖文，每個訊息應該要很容易看到。 選項不宜過多，人們寧可每頁只有四、五個選項，好過一頁就有一大堆令人眼花撩亂的選項，因為那樣很難查詢。 每一個新的點選項目應該強化來訪者與網站的關係，所以最好能按照來訪者的需求，讓你們的內容有如為他量身打造（也就是說，資訊得分門別類）。 當來訪者做深度搜尋時，應給予視覺上的「甜頭」（譬如點擊「皮艇」即出現皮艇相片的背景，點擊「能在水上航行的交通工具」即出現人們划皮艇的相片）。因為畫面會替口語資訊增添情感，視覺皮質在大腦中占有相當的分量，所以要讓它不斷「有事做」。 　　我發現業者很少會問：「你覺得我們公司的網站表現如何？」但我們其實應該認真評鑑自家網站的表現，不只是要了解內部員工的看法，更要誠心聽取一般使用者的意見。或許你會聽到：「登入網頁花了好長的時間。」或是「網頁配置太雜亂了。」或「我花了一些時間才找到想要的資訊。」這些負面的評論不要光是聽聽就算了，著名的網路研究者艾咪．艾菲卡（Amy Africa，www.eightbyeight.com）發現，使用者願意花在某個網站的時間非常有限，如果無法在七秒內找到想要的資訊，除非那是個非要不可的東西，否則他們會立刻登出、改上別的網站。 　　企業花大錢建置內容包羅萬象的網站，但如果顧客無法快速登 入，或是網站的內容不符合買家的產品偏好與網路行為，不但錢白花了，恐怕還會造成反效果，影響公司的營收。公司的網站是企業形象的延伸，應好好建置及維護。 　　有個朋友在談到人類克服逆境的偉大力量時，總是說：「每個人背後都有一個感人的故事。」他說的一點都沒錯，但是我們從未曾真正花心思了解顧客背後的故事，我們不清楚他們真實的狀況，或是經 歷過什麼樣的犧牲打拚，但是他們卻願意把辛苦賺來的錢託付給我 們。買一棟房子，很可能是某人渴望了一輩子、且存了一輩子才得以實現的夢想；一輛新車很可能是一對夫妻生平第一個共同買下的好東西；一趟海濱之旅可能是那對老夫妻最後一次共同出遊。如果我們能打從心底想像顧客可能經歷的故事，便能感謝他們對我們的信賴，就會想要做到不負所託，而企業給人的觀感便會展現出你的那份心意，並幫你真的做到不負所託。 　　企業存在的目的就是要豐富顧客的生活經驗，能堅持這份信念的企業一定會獲益。