第7章 緃橫職場的非言語行為技巧 (第2部 聰明運用非言語行為)
第7章 緃橫職場的非言語行為技巧 (第2部 聰明運用非言語行為)
貨運公司派來跟我們開會的四名律師和兩名法務助理，一行六人就這麼聲勢浩大的站在公司門口，形成一堵壯觀的人牆──清一色的深藍色西裝、手上全拿著黃色的A4記事本，我敢打賭，到時候他們開出來的帳單上的數字肯定很驚人。
我在這裡是為了要協助我的律師朋友，他是原告的辯護律師，他的委託人被這家貨運公司的卡車撞傷而全身癱瘓。這六個人到我朋友的事務所來，不僅是為了採集原告的證詞，顯然還抱持著恫嚇的目 的。
當律師朋友詢問我的看法時，我告訴他：「他們想恐嚇你的委託人，對方之前根本沒提到要派這麼一大群人來，我們不能讓他們的詭計得逞。」
我要他立刻把事務所裡的員工全叫到大會議室，讓裡頭看起來好像有一個大陣仗的會議正在進行，所以我們沒法使用大會議室。我的律師朋友、原告和我三個人，則進到只可供五個人使用的小會議室。那些人一看到這個小地方當場傻眼，完全沒料到我們要擠在這兒談事情。
現場頓時陷入一片死寂，安靜得彷彿連一根針掉到地上都聽得 見，他們討論了一下之後，終於做出決定：兩名律師及一名法務助理留下來，其他的人則離去。
我方採取的作戰策略是這樣的：務必要讓對方律師坐在全身癱瘓的原告旁邊，我還故意把最後一張椅子給那名法務助理坐，好讓我的律師朋友必須全程站著講話，目的是要彰顯他在這個局促空間裡的支配地位。不管對方原本打算採取什麼樣的威脅恫嚇策略，在談判開始之前就已經破局了。
這個案子後來進行了數個月，不過對方再也沒搞過人海戰術，整個仲裁期間只派一名律師出席，算是學到了教訓。到最後，在用盡了所有的恐嚇與拖延手段之後，對方終於乖乖按照我們要求的金額賠
償。原告受到的傷害是終身的，他從此再也無法走路了，而且還得忍受折磨人的疼痛，對方有責任負擔此人及其家人後半輩子的生活費 用。
其實之前已有的案例早就明白規範賠償原則，對方卻還是要想盡辦法拖延、出險招以及試圖威嚇，到頭來根本是白費工夫，不過如果一開始我們沒有反擊成功，最後的結果也有可能是不一樣的。
我朋友的事務所雖然規模很小，不過他很努力捍衛客戶的權益，令我十分敬佩。當初我們若未能及時擋下對方的踢館行動，原告很可能就會被嚇倒而屈服，很多意外事故的受害者若遇到財力雄厚的大公司，往往都落得這樣的下場。這些非言語的談判技巧是你在法學院裡頭學不到的，我猜商學院應該也不會教，不過對於替你爭取到公平的競爭立場非常重要。
讀心攻心，不戰而屈人之兵
我在前面幾章不斷強調，做生意要以和為貴，而我剛剛所講述的這個例子卻似乎自打嘴巴，但我會這麼做是有原因的：
．首先，如果你嫻熟非言語行為，要讓別人不痛快是輕而易舉的；
．其次，不可濫用這項能力，只能在有人企圖威嚇脅迫你或其他人時，才可反擊；
．第三點，當情勢對你不利時，你可以運用非言語行為替自己爭取優勢；
．第四點，你應該在雙方一見面時，就立刻開始施展非言語行為的影響力──如果情況允許的話，能夠早點開始更好，其中的道
理你稍後就會明白。
見面時的問候禮節
千萬不要低估了問候禮節的重要性，它是陌生人頭一次做近距離的接觸，並透過所有的感官去體驗對方：看他、聽他、聞他、碰觸 他，以及跟他說話，而碰觸的方式通常是握手。在雙方剛接觸的那一小段時間裡，他們彼此就對對方形成了最初步且最重要的「瞬間判斷」，雙方之間的第一個信任關係就在這個時候建立了，所以這絕非一件能夠等閒視之的小事。
打招呼的方式，男女有別
講到打招呼或問候，不宜正面朝向男士的正面走過去，而應保持些微的角度。如果你發現當時的狀況不允許你走向對方的側邊，那就在與對方問好之後，趕緊把身體稍稍偏轉一邊，這麼做比較有利於雙方建立友好的氣氛。即使是跟熟識的朋友打招呼，也不宜身體正面相對，不妨略偏一些，你將會發現這個位置讓你們彼此的互動更自在。
握手是雙方見面後第一個被允許的碰觸行為，所以握手的方式最好跟著對方依樣畫葫蘆。
相反的，如果你不是正面朝向女性走過去，反倒容易嚇到對方。所以跟女性問候或打招呼時，最好能夠正面走向對方，並給她多一些空間。而且除非對方先顯現出放輕鬆的非言語行為，例如主動把身體略微偏過一邊，否則你最好維持雙方正面相對的姿勢（見圖38）。因為女性對於空間被侵犯非常敏感，也不喜歡別人一見面就跟她裝熟，所以要等她主動釋放出她已經卸下心防的線索。
和女性打招呼時，最好維持雙方正面相對的姿勢。
如果你要加入正在談話的兩個人，若他們是面對著面、腳對著 腳，就表示他們並不希望被別人打擾。他們或許會基於社交禮儀，稍稍轉動臀部面對著你，算是跟你打過招呼，但如果他們的「誠實腳」保持不動，就代表他們不希望被打擾。
握手可以敬人也能辱人
前面曾經提過，握手是人們初次見面時的「最高潮」，因為那是我們難得同意讓別人侵犯我們的空間，並碰觸我們的少數場合之一。由於碰觸十分重要，所以關於碰觸的適當時機，以及我們該如何透過握手來問候別人，有極多的社交與文化規範。世界上很多地方的人是
不握手的，而是以親吻、擁抱、摩擦鼻子、胸碰胸或其他一些行為互相問候。不過握手仍是最常見的問候方式。
紐約人的握手方式相當直截了當：兩隻手有力握住數秒，輕輕晃幾下，而且腹面相對、兩眼直視對方，再加上一個真誠的微笑；猶他州人握手的力道要再大一些，時間也長一點；洛杉磯人握手的時間較短；中西部各州的人，則以揮手代替握手。至於哥倫比亞首都波哥 大，跟其他很多國家（羅馬尼亞、俄羅斯、法國、阿根廷）一樣，僅限於跟男士握手，女士如果不介意的話，你可以嘬脣飛吻她們的臉頰，這是當地的社交習慣。
由此可見，如何正確的問候與碰觸別人，須視情況而定，且應遵循當地的文化與社會規範。
我們多半都有過跟某人握手後感覺不舒服的經驗──譬如力道太強、晃動太大力，或是硬把你的手腕扭到居於下方的位置，好讓你覺得他的地位比較高；有人甚至會用他的食指摳你的手腕內側（超
噁），或來個有氣無力的一握。至於最糟糕的一種握手方式，我稱之為「政客式的握手」：某人用雙手握住你的手（見圖39），沒有人喜歡這樣的握手方式，所以千萬別這麼做。如果你想要強調你的善意，不妨用你的另外一隻手碰觸對方的上臂或手肘（見圖40）。
「政客式的握手」是指雙手握住對方的手，千萬別用。
如果你想強調自己的善意，可以用另一隻手碰觸對方的上臂或手肘，但絕對不可用手蓋住對方的手。
現在你已經明白哪些握手方式是不得體的，那該怎麼做才恰當 呢？這得看你是什麼人以及身處在哪裡而定，最保險的做法是照對方的行為依樣畫葫蘆。用心體會對方如何握手，然後施出跟對方相同的力道即可，不要太大力也不要軟弱無力。恰當的握手禮讓雙方都能感到愉快，但如果你感受到一個極不愉快的握手，也絕對不可以露出痛苦或不屑的怪表情（很多人會不自覺的露出這種表情），坦然接受它就是了，記住並非所有的文化都主張要大力握手。
敬人一尺可贏得方寸
接下來要談每個人的空間需求，通常在我們握完手之後，緊接著個人空間的問題就會登場。你個人的空間需求──你需要多大的空間才會感到自在──既是個人問題也是文化問題，因為你在哪裡長大的，通常會決定你需要多大的個人空間。
如果你是來自地中海或是南美洲國家，即使別人靠得很近你也不會難受；但如果你來自北美地區，對方跟你保持一隻手臂以上的距
離，你會覺得比較舒服。人類學家愛德華．霍爾（Edward Hall）曾深入研究這方面的議題，並提出「人際距離學」（proxemics，或稱空間關係學）一詞，來形容每個人都需要的空間。
霍爾發現，每個人都有其空間偏好，如果是在擁擠的電梯裡，某人離你很近是OK的，但如果你正站在提款機前面提錢，那就不行了。這一類違反人際距離的行為，即使是出於無心的，都會令人產生非常負面的腦緣系統反應，使我們提高警覺且感到緊張不安，甚至無法保持專注。
碰碰你，讓你心花怒放
我之所以要花那麼多的篇幅再三強調「碰觸」，是因為
「碰觸」極有助於建立融洽的關係。科學研究已經證實，身體的碰觸是有好處的，這是因為碰觸會導致催產素的分泌，這是建立人際關係的一種腦內化學物質。
催產素會讓我們比較容易被他人影響，餐廳的女服務生都知道，當顧客被碰觸了，就會付更多小費。對於一般人而 言，透過溫柔的碰觸別人的上臂強調善意或帶領對方就坐，都能使對方產生正面的感受。
不過我也必須提醒大家，有些人並不喜歡別人碰他，因此你必須另外留意。不過對於大多數人而言，「碰觸」是件好事。
我們與某人第一次見面時，只要評估一下對方的空間需求，即可避免讓對方產生空間被侵犯的不愉快感覺。當你們握手之後，你不妨稍稍往後退一步，然後看對方是靠過來，還是站在原地，抑或是往後退，還是微微側過身去。這些動作乃是暗示其空間需求的線索，因為對方正自行調整與你之間的距離。如果兩個人越聊越投機，通常會越靠越近。
雖然尊重別人的空間需求是重要的，但你也不應做出過多的推 斷，畢竟有些人就是喜歡跟別人保持距離，而有些人卻會因為你沒跟他站得很近，而覺得被冒犯了。不同文化的空間需求也不一樣，所以見面前不妨先了解對方的習慣，像在南美洲、地中海以及阿拉伯國家，人們通常站得很近，但是其他國家的人可能偏好較大的距離。最好的做法就是仔細觀察，然後盡量入境隨俗。
官階和地位也會影響個人的空間需求，地位高的人幾乎都不希望別人靠得太近，且期待別人給他們較大的空間。他們會藉由後退，或是身體略偏向一側，或是把手背在後面（這個動作意味著：別碰我或別靠近我），來讓你知道他們的心意。他們有時候會以比較不著痕跡的方式來表現，如果你與某個地位較高的人握手，而他的另一隻手插在口袋裡，僅大拇指伸出口袋，這動作便意味著：「我們是不一樣 的，我比你高一等。」（見圖41）大學教授、律師和醫師最常表現出這樣的行為，但你大可不必介意（因為他們或許並沒有那樣的意
思），一笑置之就算了。
大拇指從口袋裡伸出來是身分地位高的展現，表示：「我們是不一樣的。」
會議分兩種：想解決問題，與不想
我在講授非言語行為的課程時通常會順便提醒學員，開會分成兩種：白宮式的會議以及大衛營式的會議。白宮是美國總統辦公的地 方，所以這個地方所產生的聯想就是條約、權力、尊崇與繁文縟節；大衛營則恰恰相反，它是美國總統度假的地方，所以跟它有關的聯想是不受打擾和休息充電。歷來很多重大的政策與外交關係上的突破，都是在大衛營完成的，為什麼會這樣呢？其中一個原因是，當人處在一個舒適且不必拘泥於繁文縟節的環境下，多半會覺得心曠神怡。環境會影響心情，這是無庸置疑的。
因此在像大衛營這樣一個輕鬆且不被打擾的優美環境中，自然會孕育出友好和諧的社交氣氛，並能提升溝通與交流的品質（因為不必趕時間），以及想要解決問題的心態。這裡的座位安排也是非正式 的：賓客相鄰而坐（如果是面對面坐著，則很不容易談成任何事
情），因為中間的障礙很少，所以他們會非常自在的互相模仿彼此的行為與舉動。與會者可以一起散步（同步與模仿有利於暢所欲言），或是從事騎單車之類的休閒活動，更重要的是，他們可以輕鬆愉快的享用美食盛宴而不是簡便的餐點，天底下還有比這樣的安排更能夠凝聚眾人心意的嗎？
所以理想的會議安排，應該按照我們想要達成的目標，讓它介於白宮和大衛營之間。有時候我們必須度個假，擺脫時間、電話、電子郵件、緊急事件或日常環境的壓力，來個耳目一新的思考方式。但有的時候簡單實用的場地，卻剛好很適合來一個速戰速決的會議。所以大家應留意會議的環境需求，因為研究結果顯示，環境會影響生產力和心情，甚至是創意。
很多人都討厭開會，但如果經過適當的策劃與安排，開會反倒可以促進和諧與融洽的關係。人是喜歡聚在一起的群居生物，像我在 FBI工作時，往往有好幾個月沒法跟其他同事聚在一起，所以每隔一陣子，我們都會找個時間聚一聚，聊聊彼此的近況或私人生活。孤立與獨立是不一樣的，美國人向來以能夠獨立作業而知名，但孤立則是不健康的，而且搞不好會變成一種病態。許多被派到外地工作的同仁常告訴我，他們很想念這種互動，所以為了凝聚團隊的向心力，最好能夠隔一陣子就聚一聚，讓每個人知道彼此的最新狀況，並提醒大家都是這個組織的一分子。
安排開會賺舒服紅利
這次開會的目的是什麼？其實來開會的人多半心裡有數，只不過它並不會明文寫在議程上，而且主辦者很少會按照開會的目的預先做好規畫。其實跟開會有關的每件事，都應該按照會議的目的來安排，
譬如只有五個人要開會時，就不該把他們安排在一個可以容納二十個人的大會議室裡，安排適當的小空間，反倒更能鼓勵他們開誠布公的討論。
且每件事的安排，都必須以你心目中最重要的那位出席者的方便與舒適做考量，而最重要的則是留意你的來賓與其需求。
像開會時間的安排就非常重要，對你而言很方便的時間，對那些需要長途通勤的人可能未必如此。這時只要先打一通電話確認，就可知道什麼時間對對方比較方便，這個舉動還會令對方感到貼心，並增進會議的和睦氣氛。由於會議的結果難以預料，因此所有的安排要盡量營造出有利於大家開誠布公討論的環境。
地位、空間與輩分之類的社交規範，是一定要留意的。像「皇室待遇」在商場上指的是什麼？它通常包括：提供專屬的停車位、在大型會議中準備其專屬的名牌、備妥貴賓喜愛的飲料、親自到大門口迎接、幫貴賓付停車費用，以及提供專屬的休息室，讓他可以在裡面打電話或使用電腦。
事先打電話詢問對方需要什麼東西，通常花不了多少時間，準備這些東西其實也不必費很多工夫，但是到時候你得到的「舒服紅利」說不定很可觀。這些小地方的影響很深遠，所以你必須盡量打造一個讓對方樂於與你共處的環境。
依你的目的來挑選開會場地
開會場所的環境必須充斥著讓與會者感到快樂、活力與生產力的氣氛，所以你應確保場地是整潔且井然有序的，而且準備了充足的物資與必要的設備。要從與會者的角度來檢視會議室是否讓人感到舒 服：這個空間能讓人感受到你是個負責任且值得信賴的人嗎？我認識
一位主管總是在來賓抵達的半小時前，再次仔細檢查會議室一遍，以確保所有的椅子都整齊的擺放在桌面下，桌面已經擦乾淨，上一場會議的東西也都全部清除。
會議不一定要在會議室召開，我有很多成果豐碩的會議是在咖啡館、露天咖啡座或是在公園裡散步時敲定的（雙方心平氣和的走一 走，往往能產生很棒的溝通結果）。選擇開會場所的主要原則，要看你想要達成什麼樣的目標，不過最起碼要挑一個不會讓人分心的安靜場地，而且能夠隨時取得達成目標所需的事物，凡是能夠加快開會程序的事物，都能替會議加分。
記住我們人類天生會對在動的事物產生反射動作，所以你要留意會場是否有這些干擾：有人在接聽電話、查看電子郵件、進出或經過會議室。許多人習慣把他們的智慧型手機放在桌上，卻忽略了它一閃一閃的亮光會讓人分心。二〇〇九年二月二十四日，前美國總統歐巴馬在國會發表上任後的首次國情咨文演說時，來賓席中居然有人在使用PDA和手機，這種行為不僅會干擾到別人，而且非常沒禮貌。
你也要留心會議室窗外的活動，我曾經過一間位在一樓的辦公 室，它的會議桌就設置在窗戶旁邊，路過的人很容易就會看到裡頭的狀況，我相信參加會議的人一定會被街上不停經過的人所干擾。
許多開放式的辦公室把會議室設在所有活動的核心地帶，這樣的安排乍看之下似乎很棒，但若從非言語行為的角度來看，它的功效恐怕大打折扣：周遭不斷進行的活動很容易讓人分心，而且缺乏隱私會妨礙敏感議題的討論。
每一位商務人士在會議結束時都應該問一個問題：「剛剛跟我開會的那個人，下次還願意來這裡跟我見面嗎？」如果對方回顧這次的會面經驗，結果發現要找到這棟大樓很麻煩、要找到停車位很麻煩、要通過保全很麻煩、上洗手間必須有人陪著去很麻煩、要找到一臺影印機很麻煩，我敢打包票，這個人下次肯定不想再來。
全程啟動行為偵測雷達
與別人開會時絕不可大意，所以請啟動你的非言語行為偵測雷 達。既然你事先已經做了萬全的準備，就帶著胸有成竹的信心去見對方吧。進入會議室後，記住要放輕鬆，才能看出對方是否有任何不自
在的表情或行為──這可以得知對方在意的事項或議題。如果對方做出自我安撫的行為，就表示對方可能有困擾或不安的地方。
不要放過任何一個非言語行為，並特別留意細微的小動作，像我就會特別注意對方在閱讀合約或其他重要文件時，是否會瞇起眼睛，那是一個明確的阻斷行為，表示此人覺得某個地方有問題。
越是重要的會議，則越要回歸到非言語行為研判技巧的基本原 則。讓你的眼睛和心情都放輕鬆，找尋對方「自在／不安」的非言語行為，以及一定會出現的意向性線索。因為我們的身體會不自覺的洩露我們的感受，從身體的靠近或遠離，就可看出對方是喜歡還是厭惡：看對方的腹面是對著你還是側向一邊？他用眼神或雙腿做成阻擋嗎？他做出了領土宣示，或是其他展現信心的行為嗎？他的腳表現出他想離去的樣子嗎？要觀察對方的全身，而不是光看他的臉部表情，儘管這恐怕要在沒有會議桌擋住的狀況下才辦得到，但我知道有些陪同列席的與會者，專門負責觀察對方的桌面下行為。人們在開會或互動時會出現的非言語行為很多（如第三 章所示），以上僅是其中一小部分。
記住，非言語行為會源源不絕的釋放出很多資訊，請好好利用 它。對方的一舉一動是你成功的關鍵，關鍵就在於你得好好施展你的非言語行為判斷能力。
會議的規畫其實不難，只要貼心的考慮到來賓的舒適與方便就行了，我把它稱之為「麻煩考驗」。
就以我個人的親身經歷來做說明。某大學曾數度邀請我到該校演講，但我每答應一次，就讓自己受罪一次。怎麼說 呢？首先，那裡很難找到停車位，而且來賓必須自付停車費；其次，停車場距離演講的地點很遠，這對攜帶許多輔助工具（講義、筆記和電腦設備）的我來說，真是一大負擔。上回我去的時候還不巧碰到大雨，我帶著那一大堆東西在大雨中走了將近400公尺，結果東西全溼透了，當時我就決
定：「下次我再也不幹了，這真是活受罪。」
我曾聽幾位業者聊起要去拜訪某個新客戶，這時旁邊有人忍不住插話：「那裡不值得去，我上回去過了，到那裡麻煩透了，而且對方給的價錢不夠好。」原本一樁可能成交的交易，就因為麻煩因素而泡湯了。
至於富達投資公司的待客之道可就不一樣了，我曾到該公司演講，對他們禮遇來賓的舉動留下了深刻的印象。來賓到的時候已經有人在大門口等著，然後陪你經過保全櫃檯，保全會幫你保管行李，並問你想喝什麼飲料。他們還特地準備了一間休息室，讓你可以在裡頭打電話，還有一臺電腦可供使用。當你離開時，心裡一定會想：「我下次還要再來。」像這樣貼心的安排，頂多只須動員一個人陪來賓約一小時，算起來並不是很過分的要求，卻能讓客戶留下難忘的回憶。
兩個人的身體維持同時向前傾向對方，表示他們相處融洽。這樣的表現有時可能是短暫的（例如為了拍照），若是熱戀中的情侶，則會長時間維持這樣的親密姿勢。
遇到不喜歡的人或事情，我們的身體會往後靠，不贊同別人的說法時也會這樣。
安排座位有心機
如果你以為座位安排不重要，不妨去請教白宮禮賓官的經驗談：每一場活動，他都要把座位安排的每個細節檢查三次才能放心；老師也很清楚教室裡的座位安排，攸關學生能否注意聽課及認真討論；就連幫派分子開會，也非常重視座位的安排。
座位的安排要看你打算達成什麼樣的目的而定，所以有的時候很簡單：相鄰而坐或是與對方處於正確的角度，事情就很好談（其原因不詳，不過學者提出了許多假說）。根據研究顯示，面對面坐著，事情往往談不成；但如果雙方並肩坐在一張長沙發上，或是把座椅並 排，或是略微斜放而形成一個角度，效果都會比相對而坐好很多。
經常有人問我，能否讓來訪的客人坐在長方型會議桌的首位，這不是不行，不過訪客應該會希望你坐那個位子，畢竟會議是在你的地盤上舉行。要解決這個難題有個方法，那就是請你的客人做選擇：
「您想坐哪個位子呢？」他們會自行選定或是聽你的安排，但如果你心中對這次會議早已有盤算──譬如你是負責與對方談判的人──不妨直接告訴對方坐在哪裡，因為這樣的舉動，能夠不動聲色的設定了對方的界線，並且下意識的讓對方認定你就是負責的人。
如果你想讓對方留下深刻的印象，就安排你最在乎的人坐在你的右邊，與你比鄰而坐。
如果是到對方的辦公室見面，我比較喜歡（我相信你也是這樣）對方請我坐擺放在辦公桌側邊的長沙發，而不要叫我坐在他辦公桌正對面的椅子，這樣不但會讓我覺得自己很特別，也比較不那麼拘束。如果你不打算跟對方好好溝通，那就請對方坐在你辦公桌的對面，因為這張桌子會在你們兩人之間形成障礙和距離，摒除溫馨的氣氛。這個道理很明顯，可是偏偏很多辦公室就是這樣安排的，那樣的安排實在很不得體，除非你就是想要跟對方保持距離。
落落長的會議很該死
我在鳳凰城的調查站服務時，有幸遇到一位很棒的站主任。他最痛恨開會時浪費時間，所以他一進會議室就先宣布今天我們要花多少時間開會──通常不超過三十分鐘，接著就把手錶放在桌上。我們每個人都很注意那只手錶、也留意我們自己手上的錶，原本總是開不完的會，突然變得極有效率而且目標清楚。
總之，請尊重參加者的時間寶貴，因此當你在規畫會議時，不妨先請教對方是否有時間上的限制，譬如是否要在幾點前趕搭飛機或火車，或是要趕赴另外一場會議。在會議進行期間，則要留意時間的經過，並在時間快到以前提醒對方：「大約還剩十五分鐘您就得離開 了，我們是否能再約個時間繼續討論呢？」
請注意很多地方的時間觀念是很有彈性的，而且對方可能期待你延長開會的時間，好讓每個人都能發表意見，或是讓其他人能夠順便進行一些社交互動。有時候對方可能邀你在會議結束後一起出去喝一杯，而那裡可能才是真正要談事情的地方，所以你最好先搞清楚大家期待你怎麼做，然後做好準備。
不露餡的開會禮儀
就算你在某個會議中並非扮演主持人或主講者的角色，也應「善盡」參與者的本分，展現出興致勃勃與充滿信心的非言語行為：身體向前傾，腹面對著你的老闆或是正在說話的人，雙手放在大家看得見的地方且不亂動。避免露出心不在焉、咬筆，或是無聊煩躁的舉動，也不要使用PDA或手機（在進會議室前就應關機）以免分心，不要偷
窺其他人在做什麼，更不要私下閒聊起來。記住，動作是會令人分心的，所以當別人正在說話的時候，請盡量不要動來動去。
兩個人私下閒聊會立刻引起別人的注意，私底下偷偷回覆電子郵件也是。很多大老闆都說，他們最氣在跟大家分享心得時，竟有員工跟別人講話，他們竊竊私語談的事情真有那麼重要嗎？很多人以為這樣做不會被人發現，但其實從會議桌或講臺上，可是看得一清二楚；還有一點值得注意，那就是如果你能夠適時透過非言語行為表示認同演講者的說法，就能加強主講人所傳達的訊息。你只須模仿主講人的肢體語言，就能展現出你們英雄所見略同。
開會時化解緊張場面的十種方法
任何的商業互動都可能造成緊張，談判尤其如此。你不妨利用以下幾種非言語行為來化解緊張：
1. 身體向後傾；讓出一些空間。
2. 不要盯著對方的臉看，不妨把焦點分散在身體的其他地方。
3. 不要交叉手臂，也不要兩手扠腰。
4. 把身體稍稍偏向一側，不要與對方正面對峙，藉由改變彼此的角度，就可降低緊張情勢。
5. 深呼吸，且呼氣比吸氣長些，你根本不必開口叫大家
「冷靜一下」，周遭的人也會不由自主的模仿你這個能讓自己鎮定的動作。
6. 暫時休息一下：提議「我需要有點時間好好想想」、
「我們先休息一下」、「我需要24小時仔細的看過這份
化解緊張氣氛
如果會場出現緊張的氣氛或尖銳的言辭，事情就成不了，若你覺得緊張情勢不斷升高，得趕緊化解。很多非言語行為可用來緩和緊張的氣氛，替過熱的討論「降溫」。
講電話的動作，對方「看」得見
許多人以為，講電話的時候對方根本看不到我，非言語行為不會在電話上被對方察覺出來，這是誤解。其實講電話時的非言語行為是很明顯的，但人們卻都誤以為對方看不見，於是無法判讀他們的心 思。
如果你不相信講電話時的非言語行為會顯露出我們內心的情感狀態，不妨回想一下新聞節目中定期播放的九一一緊急電話，你是否注意到來電者因為承受極大的壓力，而明顯改變說話的語氣、聲調、速
度和音量。希望你的商務電話不會出現這樣的情況，所以你要留心傾聽這些要素，同時還要留心對方說話時的口誤與遲疑（啊～、嗯～、喔～），以及雜音（清喉嚨、嗯哼、噘嘴時的吐氣聲、嘶嘶聲，或是嘴脣與舌頭發出的雜音）。舌頭與嘴巴發出的噪音，乃是成人版的鎮靜動作，就跟小嬰兒藉由吸吮的動作得到安慰一樣。
當你聽到對方說話時支吾其詞或是出現自我安撫的噪音，不妨把話題繞回到安撫行為開始出現時正在討論的話題：
客戶：「喔，啊──沒問題，下週收到貨也OK啦…… 。」你：「那個時間有問題嗎？」
客戶：「呃，其實有點問題，因為我們延遲交貨，所以客戶抱怨得很凶哪。」
你：「如果我們催一下的話應該可以提早三天收到，這樣行嗎？」
客戶：「那太好了，多謝！」
盡量降低背景雜音。
音量要適中，當對方提高音量的時候，你反而要降低你的音量。
注意長而深的呼吸，這是讓自己鎮定下來的動作，表示：「我要忍耐。」
低沉的嗓音聽起來比較有信心。
俗話說沉默是金，如果某人說了令你反感的話，你不妨用長時間的沉默以對，這是一個很有力的非言語行為，講電話時尤其管用，可引起對方的注意，就跟在開會時從椅子上站起身來的效果是一樣的。
故意停頓一下不講話，因為大多數人都害怕沉默，所以對方會趕緊開口填補這段空白，結果往往會讓他們講出原本不打算說的事情。
上臺簡報？成功機會來了
透過精心構思與執行的簡報，一個人就能將他的想法散播給其他許多人。使會議成功的所有要素，同樣也是做出成功簡報的要素，只須再考量聽眾的規模與配置就行了。接下來則要介紹一些重要的非言語行為，它們有助於演講者表達令人難忘的訊息。
很多人視簡報為苦差事，但有些人卻覺得輕而易舉，我已做過數千場的簡報，卻還是會覺得緊張，這並非壞事，因為這樣我才會認真準備。做簡報是一個能讓你發光發亮的大好機會，並讓你得以跟大家分享你所知道的事情，只不過你的簡報得做得順利，畢竟沒人想要看
到你出糗。雖然聽眾多半不會介意一些意外的狀況，因為他們明白世事就是如此，但是他們的確有權期待你能給他們最棒的簡報。以下是一些做好簡報的非言語行為：
1. 事先做好充分的準備及排練。我每次演講都會排練十到十五次，以確保我對自己說的內容有信心，並且能在最棒的狀態下把我知道的東西告訴大家。
2. 選一位你喜歡的演說家當作模範，並模仿他的做法。
3. 提早到達現場，這樣你才能先認得一些人，等他們在觀眾席中入座後，你就把目光的焦點放在這幾個人身上，這可以幫你放鬆。
4. 儘早把你需要用到的視聽設備架設好，在過去，我曾兩度遇到投影機的燈泡壞掉，以及一臺電腦完全無法使用的意外狀況，所以先做好準備就對了。
5. 如果你很緊張，大可對聽眾坦白言明，如果是在同事面前就更不必介意了，其實就算是經驗老到的演說家，偶爾也會在一大群觀眾面前表現失常。
6. 善用舞臺，你可以在上頭走來走去，別一直躲在講臺後面，沒人喜歡這樣。
7. 經常使用你的雙手和手勢，你可運用對抗地心引力的手勢、降低音量來強調你所說的內容，兩者都可引起聽眾的注意。
8. 不要照著事先寫下的重點宣讀，也不要把投影片上的內容照本宣科。
9. 你不妨使用藍色當作投影片的底色，因為這是最討好的顏色。
10. 用你的手指螢幕會比用雷射筆更有力。
11. 如果你真的很緊張，試著用比較低沉的聲音或較小的音量講話，別讓你的聲音拉得太高太尖，因為那會讓聽眾不舒服。
12. 如果是女性，那麼穿著打扮有較大的自由度，不妨利用服裝的顏色吸引聽眾的注意。可能的話不妨從講臺後方走出來，還可用手勢擴大你的領土宣示，以強調你的訊息。女性做簡報時多半會一直躲在講臺後面，也不大使用手勢，這其實是有礙溝通的。
13. 最後一點，吊聽眾的胃口，讓他們想要再多聽一些。演講者如果把主題的內容都說盡了，其效果往往不是很好。
盯住群眾中的帶頭叫囂者
要應付一大群人或是對一大群人說話是需要技巧的，如果你有一群友善的聽眾，就比較容易進行一場出色的演說；如果聽眾不友善，不管你講什麼題目，哪裡都不會是個好地方。這也就是為什麼國家元首總愛選擇在軍事基地發表政策演說：這群聽眾必須表現出善意，因為總統乃是三軍的最高統帥。溝通需要有個發射者（你），以及一個接收者（聽眾），如果聽眾充滿敵意，他們根本不理會你說什麼。這時你不妨利用別的方式（報紙、新聞稿、網路）傳達你的訊息，或是改對人數較少的聽眾進行演說。
一大群不友善的聽眾有可能變成一群危險的暴徒，只要有人精心設計一些充滿激情的簡單口號，就能煽動他們，並且壓制其他少數聲音。這就是當初發生在東方航空（Eastern Airlines，已於一九九一年破產倒閉）的情況，每次工會召開大會時，會場裡總是充滿激動的情緒。雖然許多退休者以及少數有遠見的員工好意提醒大家，激烈抗爭有可能導致全體失業，但他們的聲音總是被群情激憤的大多數人給淹沒。如果當初每個人願意花點時間好好想一想，或是能夠用祕密投票的方式表決，其結果很可能完全不同。
當時我的許多鄰居都是東方航空的員工，他們告訴我，他們的想法被聲音更大的其他大多數人所淹沒，而那些人其實是受到有心人士的挑撥和操縱。到最後，說話大聲的人雖然贏了，但航空公司也倒閉了，每個人都丟了工作，而退休者的退休金也泡湯了。
找對說話地點
演講者如果聰明的選擇了適當的地點，就可讓其訊息產生令人難忘的效果。譬如美國已故前總統雷根那篇〈戈巴契夫先生，拆掉這堵牆吧！〉的著名演講，之所以能夠引起廣大的迴響，就因為是在柏林的布蘭登堡大門下發表的，對面即是當時的東德。黑人民權領袖金恩博士則是選在華府的林肯紀念堂，發表他永垂不朽的著名演說〈我有個夢想〉，正好與林肯這位也曾替黑人爭取自由的「偉大美國人」前後互相輝映。
前述這兩位演說者，都很巧妙的利用視覺印象強化了他們想要表達的訊息，並讓他們所說的話永遠留駐在世人的心中，而不只是感動當時在現場聆聽演說的聽眾。如果這兩次的演講是在華府某間大飯店的宴會廳中發表的，我相信絕對無法引起這麼大的共鳴。
當你有個重要的訊息想要表達，先問問你自己，哪裡才是宣布這個訊息的最佳場地，以及你該如何做出最有力的溝通。講到這裡，我不得不把討論的焦點拉回到最重要的關鍵：你身上，因為一個人表達訊息的力道，跟別人對他的看法其實是息息相關的。所以你平常就應努力打造正確的個人形象，否則你說什麼都不會有人重視或傾聽。你不妨想一想前述美國三大汽車廠的執行長，搭乘私人專機向國會請求金援失敗的例子，這種不得體的行為導致他們的形象敗壞，所以沒有人肯相信他們所說的話。
我在本章中提到的很多事情，都可以用來打造一股期盼的氛圍，讓你的聽眾在你抵達前引頸期盼、在你出現時熱烈歡迎，並在你離去後回味再三。當你的非言語訊息與口語訊息搭配得天衣無縫時，就能產生如此強烈的效果。
營造個人形象已不再是專屬於企業家或公眾人物的特權，在現今這個資訊泛濫且以視覺為導向的世界裡，妥善打理我們出現在每一個場合──包括實體與虛擬──的形象，已經變得越來越重要了。如果你自己不打理形象，自然有人會幫你動手（上網搜尋一下你的個人資 訊，就會明白那是怎麼一回事）。
形象管理之所以如此必要，乃是拜無所不在且傳播迅速的網路之賜，網路提供了無限多的機會，讓每個人都能夠跟大家分享你的工作成就與心情故事。
面試不出錯的十二要領
再也沒有比應徵面試更讓我們在意形象的場合了，只要熟練非言語行為判讀技巧，讓它成為你的第二天性，你就再也不會為應徵面試感到緊張。你會充滿信心的走進會議室，因為你很清楚自己已經準備就緒，一定會有好的表現。
雇主必須考慮到顧客會如何看待其員工，所以面試時不光會考核你這個人，還要評估你的技能與表達方式是否符合公司的業務。如果不符合也不必難過，繼續再試其他的機會就好了，但我們要避免因為不小心在面試中凸槌，而錯失了原本非常適合你的大好機會。以下這些方法可以確保你的非言語行為表現出正面形象，並為你爭取到最大的錄取機會：
1. 預先做好功課。除了仔細研究該公司的財務狀況、網站及媒體報導之外，還得好好發揮你的觀察功力：如果可能的話，預先走一趟該公司，並與接待小姐聊聊。觀察員工上班時的穿著打扮，或是找一個不會太張揚的地方觀察員工上下班的情況：這家公司奉行朝九晚五準時上下班制，還是需要超時工作？員工看起來心情愉快還是充滿壓力？員工都穿著正式的套裝還是休閒服？如果大家都穿得很休閒，那麼你去面試時就穿著高一個檔次的服裝即可。
2. 預先想好對方可能會問的問題。人力資源部門的人都受過訓練，能夠分辨來面試的人，對於某個問題的答案是否經過一番苦思，所以你的口語表達必須流暢而不遲疑。準備好相關問題的標準答案
（譬如為什麼某段期間未就業，或上一份工作是為了什麼原因而終止），以及採取拖延戰術的適當藉口：「我現在手邊沒有詳細的資料，不過我很快就可以提供給您。」
3. 注意細節。很多人力資源部門的主管都提過，面試時至少要做到：穿著乾淨的服裝和鞋子、指甲修剪整齊且沒有藏汙納垢、化淡 妝、不要噴香水。如果你有刺青，要小心可能因為這個原因而直接被拒絕（醫藥、食品及銀行業絕不允許），所以你應想辦法遮住刺青，並記住以後也要一直遮住（可參考第四 章）。
4. 別忘記要一直保持微笑，微笑很討人喜歡。
5. 面試時感覺緊張是很正常的，你不妨坦言自己很緊張，然後便繼續面試，這樣就算你無意間流露出焦慮感，面試你的人也能夠理解而不會過分介意。
6. 如果有好幾個座位能夠選擇，就開口問對方：「請問我該坐哪裡？」以示尊重。
7. 如果對方端飲料給你，就大方接受；喝點東西有助於安撫緊張的情緒。
8. 表現出專注的非言語行為：坐姿端正且身體稍稍前傾，兩腳平放在地上。目光保持輕鬆，但要注視著面試官，因為他通常會一直看著你。只有地位較高的面試官才擁有隨心所欲、想看哪就看哪的特 權。
9. 一旦與對方建立了融洽的關係，你就可以把身體稍稍偏向一側，因為這個位置比較有利於溝通。即使你這時候在桌面下蹺腳而 坐，還是要保持身體略微前傾的姿勢，因為如果你背朝後靠又蹺腳，會顯得態度傲慢。你也可以略微模仿面試官的姿勢，當面試官顯露出輕鬆的神情且背往後靠時，你也可以稍稍放輕鬆。
10. 面試時絕不能接手機，所以在進去會議室前就要關機。
11. 留意說話時不要遲疑支吾、口齒含糊不清，也不要使用行話或是俚語。
12. 事前一切的準備都是為了讓自己在面試時展現出信心，什麼事都比不上它，就帶著已做好萬全準備的信心進入會場，然後輕鬆的接受面試。
我在本章一開頭，就舉了一個如何利用非言語行為，幫助你在危險的狀況下談判成功的例子，當對方想要威嚇你的時候，不妨運用非言語行為來扳回情勢。非言語行為能夠給你力量捍衛你的主張或權 利、充分表達你的看法、評估對方對你的觀感，以及加強對方對你的好感。
但是，運用非言語行為的最高境界，是要讓問題公平的解決、達成更有效的溝通，雙方共同努力取得雙贏，而不是犧牲對方的利益來達成你的目標和任務。
不論是會議、談判、各種規模的簡報，或是面試一份工作，你都應該認真思考：怎樣的舉止才能提升我們的表現？如果你能這麼想，就表示你已經取得把非言語行為運用自如的無形力量了。