第8章 處理你的,我的情緒問題 (第2部 聰明運用非言語行為) 　　某次我應一家軍事任務承包商之邀前往該公司演講，談關於職場暴力（workplace violence，指與工作有關的肢體或言語攻擊、威脅、強迫、恐嚇，以及各種形式的騷擾）的主題。過程中卻看到臺下有一名聽眾雙手掩面、痛哭失聲，令我大吃一驚，雖然我們剛剛才休息 過，但我立即向全場聽眾表示，因為「我有點不舒服」，所以演講必須暫停一下。主持人馬上向我走來並問：「怎麼回事？」我回答他： 「我們現在立刻去跟那位老兄談談。」 　　原來該公司正在進行縮編，而所有人都把怒氣發洩在他身上。一連幾個月來，不斷有人刮他的車門、洩掉輪胎的氣、放話威脅他，甚至把貓狗的糞便放在他的椅子上。但是他從未向任何人訴苦，因為害怕別人笑他軟弱，也擔心自己工作不保，所以他只好一直默默的忍 受。 主持人趕緊調派人力資源部門，以及員工協助計畫的代表 （Employee Assistance Program，按照員工的需求，提供適當的諮詢建議或安排）陪著他，好讓我繼續演講。 　　這起事件的當事人，是一名在公司服務數十年的忠實好員工，不幸遭逢心靈創傷而痛苦不堪，他夾在同事與老闆之間，顯然不知如何是好，眼淚當場就一直不停的落在筆記本上。我心想，不知道他過著這樣痛苦的日子有多久了？ 　　這個真實的案例說明，我們往往對別人顯露出來的負面情緒視若無睹，儘管這個人的非言語行為不斷散發出一項重要的訊息：我非常痛苦和難過。 　　幸好公司後來迅速處理此事，否則情況有可能進一步惡化，導致該名員工服藥或自殘。非常慶幸我們及時阻止了一場悲劇，也替公司免除了後續可能必須面對的法律責任和義務。那是一個值得大家警惕牢記的案例：即使不開口說任何話，我們的身體也會顯露出內心的真正情緒。 　　留意非言語行為，因為這種習慣可以幫助我們對周遭的事物保持敏感，不必等到對方瀕臨崩潰或爆發的邊緣才伸出援手。敏銳的非言語行為感知能力，能夠促使人們敞開心胸說出真相，有時候事情會被隱藏起來並非因為當事人想要說謊，而是因為他們太痛苦了，所以無法談它，人的大腦會透過身體傳達內心的真實感受，只要我們多用點心思，就能夠解讀別人。 職場裡，沒有人不會「情緒化」 　　雖然我們很希望自己在職場裡的表現是理性的，但其實職場裡始終充斥著各種情緒，不信的話，你可以問任何一個曾經捲入辦公室衝突的人：有的人因為把報告直接放在老闆的桌上而惹惱對方，或是因為在辦公室的權力鬥爭裡選錯邊而丟掉工作。 　　當一天的工作結束時你會記得什麼？你當然會記得自己完成了哪些工作，不過真正讓你牢牢記住這些事情的，其實是你對它們的感 受：勝利的快感、瞬間爆發的怒火、坐立難安的焦慮，以及出糗的難堪。 　　雖然我們很希望把自己的私人生活與工作清楚切割，但其實來自這兩方面的情緒卻會交互作用，根本不可能劃清界線。譬如當年我在坦帕的辦公室裡，獲悉住在邁阿密的祖母過世了，當時我是FBI的資深探員兼反恐特警組指揮官，肩負著重責大任，但是聽到從小照顧我長大的祖母過世的惡耗令我心痛極了。直到現在，每當我回想起那 天，都清楚記得，雖然我還有很多工作必須完成，但我並不想壓抑我 潰堤的眼淚──老實說，是想壓抑也壓抑不了。我認為在遇上這麼重大的事情時，其實沒必要壓抑我們的感情，畢竟每個人都會經歷這樣的狀況。 　　情緒在職場的作用力十分強大且無所不在，但大多數人卻從未被教導如何處理它們。懂得如何認知情緒的存在，但不要讓情緒掌控自己和他人，是非常重要的一件事，這也是提倡情緒智商（EQ）的專家丹尼爾．高曼（Daniel Goleman）所主張的。所以本章特別提供一些有用的策略，幫大家利用非言語行為判讀技巧，妥善處理上司、部 屬、同事以及客戶的情緒，當然最重要的是妥善處理你自己在職場的情緒。 情緒永遠會凌駕思考 　　關於管理情緒，最重要的基本原則是，我們的腦緣系統在遇上力道夠強的負面刺激時，就會做出凌駕思考的反應：譬如參觀飛行表演的群眾，當飛機向下俯衝時，雖然明知飛機不可能會撞過來，但人群還是會不由自主的走避。還有，不知你是否曾注意到，我們總是在跟別人吵完架之後，才會猛然想起：「剛剛要是怎麼怎麼說就好了！」那是因為我們的腦緣系統，總是在情緒高漲或是感覺生命受到威脅 時，「劫持」（或者說接管）神經的活動，這是為了讓我們應付高度情緒化的狀況，警察、消防人員及飛行員也是以相同的方式，做好應付緊急狀況的準備。 　　我們的腦緣系統對於威脅所做的這種反應，雖然確保了人類在數百萬年來的生存，但是在面對現代的威脅或情緒劇變時卻未必是恰當的，因為現代人往往會由於小販的粗魯無禮、股市的重挫、家裡的問題、惡劣的上司，或其他各式各樣的刺激而突然發火。 　　腦緣系統的求生機制所演化出來的「靜止」、「逃跑」或「奮 戰」這三種反應，原本應當得到我們的敬重，但我們卻很不希望在職場中看到它們。譬如當領導者在面臨危機時顯得不知所措（靜止機 制）是不適宜的；同樣的，職場中的逃跑反應也很不恰當，至於爭 執、扔東西、打人之類的奮戰行為，當然就更不能被接受了。我們都很清楚某些人就是會做出那樣的表現，我們也明白那絕對是不專業且不值得我們尊敬的行為，我不願意被那樣的人領導，我相信你也不希望。 　　當我們放輕鬆以後，眼睛就可以看得更清楚；反之，當處於壓力下，視野就會變得狹窄，那是因為我們的腦緣系統下令把保住性命當成第一優先，這時我們的視野──甚至是我們的思考程序──就會被腦緣系統所劫持：非常狹隘的視野是為了清楚評估情勢的危險程度，或是找出一條逃跑的路線。 　　這也就是為什麼曾經經歷過槍戰或可怕意外的人，事後對於一些微小的特定細節往往記得一清二楚，並且能生動的描述到宛如時間變慢了、歷歷在目。雖然視野變窄能在我們遇到危機時救我們一命，但在職場上卻可能造成大災難，其實不管處於任何環境，如果我們能夠保持在一種「放鬆的警覺狀態」，才會有最好的表現。 用眼睛「傾聽」別人的傷痛 　　當你遇到剛剛經歷重大情緒傷痛的人時，首先要做的就是面對現實，因為此時他們已經無法做適切的思考。讓他們在一個不受干擾的地方盡情抒發情緒，除非對方請你離開，否則你應繼續陪伴在他們身旁，因為有的時候，他們會不好意思開口請求你的陪伴。千萬不要倉促的處理那份情緒，因為你不知道他們承受的傷痛究竟有多大。 　　記得當年我在波多黎各工作時，有一名員工告訴我她遭人虐待好多年了，說到最後她甚至情緒崩潰，這樣的事情不是好言相勸就能解決的，也不能指望她回到崗位照常工作。雖然當下我們會透過肢體語言表達出我們對那份傷痛感同身受，但還必須用我們的眼睛「仔細傾聽」，才能採取適當的行動。 　　譬如辦公室裡的某位同事接獲家中傳來不幸消息時，不妨請求人力資源部門，指派專人或是其他有交情的同事前來幫忙；我記得有位同事在獲知孩子發生意外時，就連要做出是否該離開辦公室的決定都辦不到，幸好立刻有人伸出援手開車載她返家。 　　處理這類事件不宜張揚，千萬不要以為那些剛剛經歷意外打擊或重大創傷的人，還能夠如常的處理一般事務。你如果能夠在這時適時給予部屬慰撫，他們絕對會銘記在心。 對方的「情緒」不是在小題大做 　　所有的情緒──不論是正面的還是負面的──全都由腦緣系統掌 控，而這些情緒又會掌控我們的外表以及對周遭世界的反應。如果某個人感受到負面的情緒時，這些情緒通常會立刻顯現在臉上，不管原因是什麼，首先要做的事情，就是承認這些情緒是真實存在的，而此人正感受到那樣的情緒。不要假裝沒這回事，也不要把某個人對於某 個事件或狀態所做的反應認為是小題大作，像夫妻間就常因為忽略對方對某個事件的情緒反應，導致雙方失和。 　　所以，如果你察覺到某件事不大對勁，那就是真有其事。不妨回想一下別人曾對你的情緒反應不當一回事：視若無睹、勸你想開點、教你別那麼孩子氣、嘲笑你的害怕，或一走了之……想到這裡你就會明白，承認傷痛的存在，對於安撫別人情緒是非常重要的。 　　承認傷痛情緒的確存在，才能和別人展開「一致」的過程。當一家人因為孩子發生意外事故而齊聚在醫院的等候室裡，他們每個人呈現的非言語行為看起來都是一樣的：他們的情緒反應是一致的。其他親屬藉由展現跟傷心父母相同的非言語行為，向對方提供了療傷止痛的支持。所以我們如果想要幫助別人療傷止痛，首先必須承認傷痛的存在。 讓非言語行為來替你「說話」 　　平靜的聲音、或是真誠的擁抱、溫柔的碰觸，都能讓正處於痛苦深淵的人開始療傷止痛。認識我的人都知道，我會毫不遲疑的給遭受喪親之痛的人一個擁抱，因為那正是他們所需要的。我知道有些人認為他們無法擁抱別人，我想對這些人說：「你們錯失了能夠真心幫助別人的機會。」因為「碰觸」真的能夠幫助別人療傷止痛，而且早有眾多文獻證明此言不虛。 　　我們人類會因為缺少碰觸而失去活力，碰觸對於療傷止痛、發展關係、建立具有同理心的溝通管道，以及展現高EQ，都是非常重要的。人非機器，我們無法只是按一下重新啟動鈕就能恢復原有的功 能，我們需要關愛及碰觸給我們力量，如果你想要有卓越的表現，就得學會運用「碰觸」這個強而有力的非言語行為。而且別忘了，不管 我們是擁抱別人或只是握住對方的手，我們這麼做其實也是為了自己好。 　　某次我搭機時遇到一位老太太，她顯得非常緊張，但我因為害怕打擾到她，所以一直等到飛機發出轟隆巨響，並且開始進入滑行跑道時，才放大膽子伸手過去握著她的手，她也緊緊握住我的手，好像我們是認識多年的老友，她雖然不發一語眼睛緊盯著窗外，但手並沒有鬆開。我猜她是因為很少搭飛機而緊張，所以想確定我們真的平安起飛了。當我們終於平安升到空中後，她才放開我的手並且說道：「謝謝你，我之前只坐過一次飛機。」而我也同樣對她表示謝意：「謝謝妳，伯母。」 　　當時她並不懂我為什麼這麼回答，其實我伸手並不只是為了安慰她，其實也安慰了我自己。因為我才剛經歷祖母過世的傷痛，而且這是我頭一次在沒有家人的陪伴下單獨搭飛機，所以我也很需要溫暖的碰觸。「碰觸」是一個很重要的非言語行為，它可以傳達非常多的情緒訊息，而且能夠幫人療傷止痛。當你出於真誠的時候，不會有人認為你的碰觸是騷擾。 製造一些距離 　　正面的情緒和悲傷，都需要我們借出肩膀讓人倚靠，或至少給對方一個擁抱，但負面的情緒則需要距離。這也就是為什麼生氣的夫妻會向配偶咆哮：「滾開！」雖然那只是當下的情緒反應，不過仍需加以尊重。當我們感受到負面的情緒時，大腦需要有一些距離展開自我調整程序以回復正常，如果我們的空間被侵占了，負面的情緒會一直持續下去。 　　這時就要製造一些距離，像我先前說過的，把身子微微偏向一 邊。實驗顯示，人們只要不再正面面對彼此，即使只維持些微的角度，都能夠讓血壓降下來。所以如果一名員工非常激動的走進你的辦公室，例如兩手扠腰、音量飆高、下巴鼓起，這時候你不妨稍微退後一小步，並把身子微微偏向一邊，對方多半會開始冷靜下來。 　　如果某人因為不滿你所做的某件事，因此怒氣沖沖的走進你的辦公室，他的鼻翼外張、胸膛氣鼓鼓的，這個時候你若還擺出一副滿不在乎的樣子，肯定會令對方火冒三丈，你最好趕緊坐直，認真傾聽對方怎麼說，並且誠心誠意的表示你明白他所說的事。你不一定要認同對方的看法，但你必須表現出你「瞭」他們，而且不會因為他們情緒激動就拒於門外，這時候告訴對方：「我明白了，我也很重視這件 事。」是大有幫助的。對方最不願見到的就是你仍自顧自的對著電腦，或是一副無所謂的把背朝後靠，或甚至準備動身出去開會。 千萬別叫對方冷靜 　　千萬別試圖用理性來壓抑情緒而叫對方「冷靜下來」，而要直接面對令他們情緒激動的地方：「我們好好談一談這件事，請告訴我你的想法。」這是一個在口頭上給予對方空間的戰術，你給了對方一個宣洩情緒的體面場所；反之，若是你叫對方「冷靜下來」時，卻是蔑視對方波濤洶湧的情緒。以下是一些能夠安撫對方激動情緒的適當非言語行為。 ．好好控制你自己的口語表達：用較低的聲音慢慢跟對方說話，這樣不但能夠緩和你自己的激動程度，同時還能把此一效應轉移到對方身上，讓他的情緒也跟著平靜下來，為什麼會這樣？ 因為人類天生就會尋求體內的平衡或穩定，當我們在自己身上找不到平衡時，就會從別人身上尋找，就像小孩子跌倒後，都會需要父母好言好語的安慰。 ．做個深呼吸，而且呼氣要比吸氣長些，對方會在不知不覺的情況下跟著你這麼做。這是當年我在海軍醫院受訓時一名醫生教我的，它真的很管用（不管是在急診室，或是有一大群人呼吸急促的地方都行）。與其拚命叫對方「冷靜下來」，還不如由你先開始做這個能讓人冷靜下來的呼吸法，效果會更好。 ．如果某人的情緒真的非常激動，不妨重複以下的做法：請對方跟你以同樣的速率呼吸。讓對方看到你深深吸了一口氣、然後吐氣，你要認真檢查對方是否跟著照做。只要一點時間，他們就會在你的帶領下逐漸平靜下來，請你務必試試看，這招真的有效。這是經過臨床醫師及很多人測試過的，在催眠狀態下尤其有效。 　　不過有一點要注意：如果是因為吸毒所引起的情緒失控則要另當別論，這種情況必須由醫生處理，而且需要一段時間才能解決問題。吸食毒品（古柯鹼或安非他命）的人很難保持情緒平靜，碰到這種情況你是幫不上忙的，只能由專業人員提供協助。 盡情宣洩可以耗盡負面情緒 　　當我在FBI進行偵訊工作時，我學會了讓憤怒的被訊問人盡情發洩情緒的策略，雖然這麼做似乎有違常理，但如此一來通常會讓情勢非常快速的平靜下來。此一策略不但比引開對方的注意力更有效，而 且對於心中有芥蒂的人，如果能讓他把話說出來，他才會真的心平氣和。 　　我不只允許被訊問者盡情發洩，甚至鼓勵他們大鳴大放，我會讓他們不斷重複說出心中的感受，把心裡所有的憤怒全部說出來，這麼寬容的尺度是他們絕對料想不到的。我所持的理由是這樣的，我想你或許聽過所謂的熱力學第二定律：所有事物皆傾向於「熵」──亦即所有事物皆傾向於耗盡能量而崩解，而我只不過是把「熵」的定律應用在情緒上，讓情緒主動耗盡其能量，一陣子之後被訊問者就會筋疲力竭，再也說不出話來，接下來就換我上陣了。 　　這時候會改由另外一個定律上場：也就是「互惠」定律。由於先前我給了他們足夠的空間盡情抒發他們的感受，這時候他們通常比較願意回應我的一些簡單要求。當我們從某人那裡得到一樣東西或是一個機會，多半會覺得有義務還對方一個人情，這是靈長類動物延續了近六百萬年之久的一項行為──我幫你梳毛，你也會幫我梳毛；我給你食物，你也會給我食物──如果你肯聽我說話，我就會聽你說。既然之前我已經讓對方說個痛快，現在他就欠我一個人情，這便讓我在問話程序上，取得一些影響力。 　　運用上述這些策略不但能夠幫助別人回復平靜，還能讓你對他產生一些影響力，這在他情緒激動時是絕對辦不到的。只要你曾經讓對方盡情發洩情緒，並且說出他們的想法，如果輪到你說話時他們又變得抗拒，你就可以說：「我剛才都有好好聽你說話，現在也該輪我說一說才公平嘛！」 鬧情緒的人如何管理？ 　　很多人可能都曾遇過這種情況：某個工作上的歧見竟然引發強烈的情緒反應，或是有人因為壓力過大而在職場中鬧情緒。雖然我們都希望這只是罕見的特例，但如果你的一名部屬經常鬧情緒時該怎麼 辦？如果它的發生頻率變成每週一次或是更頻繁的話，又該怎麼辦？ 　　如果你是一名主管，絕對不能放任部屬把鬧情緒當成慣性，應立刻解決這個問題。你不妨運用我先前提過的技巧（讓他痛快說出來、深呼吸、用低緩的聲調跟他說話），當場處理這種突然的情緒爆發。你絕不會放任部屬遲到早退、隨便交差了事，或是違反服裝規定，自然也不應容忍他們不時上演突然痛哭失聲，或大發脾氣之類的「爛戲碼」。 　　有些人會利用鬧情緒逃避責任、逃避批評或藉此不去承受其行為的後果，我也經常目睹罪犯裝哭博取同情，次數多到都數不清了。即使當事人不是出於故意，也絕不能讓大家經常看到他在工作場合裡鬧情緒，否則只會讓這種行為變本加厲。 　　有人會藉由鬧情緒來控制或操縱他人，所以不能放任這種行為在職場中隨意出現，患有邊緣型人格異常（borderline personality disorder）或是表演型人格障礙（histrionic personality disorder）的人，常會利用鬧情緒與經常性的情緒失控來為所欲為，或是操控他 人，你必須留心那些經常在職場上利用鬧情緒來控制別人的傢伙。 　　很愛鬧情緒的人懂得吸引別人把注意力放在他們身上，令同事覺得他們必須發揮同情心，於是工作受到干擾，其他人甚至會代替鬧情緒的員工做事，而這麼一來只會讓不良行為變本加厲。 　　我常告訴管理者，如果有部屬動不動就為小事落淚，一定要讓他獨處，但要給他一個時間限制，而且最重要的是，拒絕當他的觀眾。你可以給他一盒面紙並表示：「我看得出來你很難過，我先離開，好讓你回復平靜，我會在五分鐘後回來。」千萬不要給他觀眾，尤其如果這是再三出現的行為。 　　對於經常小題大作鬧情緒的士兵，在部隊裡是這麼說的：「這齣戲回家演給你媽媽看！」這樣的行為不能見容於工作場所，如果情緒失控的行為未見改善，就趕緊幫這位部屬尋求專業的協助。領導者的工作是帶領大家前進，而不是替人治病，這一類問題應該交由人力資源部門的人處理。 如何安撫生氣的顧客？ 　　客服工作包含的範圍甚廣，不光只是傾聽顧客抱怨而已。客服的主要精神其實在於評估與解決情緒問題：顧客究竟是生氣還是在跟你爭辯？老實說，兩者其實沒什麼差別。別忘了，我們之前已經說過情緒永遠贏過思考，所以如果顧客的反應「沒道理」，根本不必大驚小 怪。只要透過適當的非言語行為──對顧客表示注意和敬意，並且認真傾聽──就能做好客服工作。 　　我在前面所介紹的處理職場情緒問題的方法，同樣也適用於應付生氣的顧客，不過另外還有幾點也需要注意。 聆聽抱怨是一種專業 　　指派適當人選負責傾聽顧客的抱怨，是真正消除顧客怒氣的重要非言語行為。我們不妨參考先前曾提過的那個例子，我的朋友讓他的重要客戶把怒氣先發洩在他身上，等對方發洩完之後，再告訴對方： 「如果您還有其他的不滿，請務必讓我知道。現在我跟您報告，我會把這件事交代下去，要犯錯的那名員工跟您道歉。」接著那名闖禍的員工便打電話向顧客道歉，之後又送了一張卡片，結果事情圓滿解 決。 　　後來我的朋友告訴我：「這跟我之前學到的處理方法很不一樣，以前我只知道要教那名闖禍的員工直接聽顧客抱怨，然後向對方道 歉。」這樣做並沒有錯，但如果站在顧客的立場來看待此事，能夠直接向店經理（而非小店員）投訴，感覺會好很多，這會讓我們覺得說出去的話比較有分量，因為我們是跟某個有權改變情況的高階人員投訴。 　　顧客很清楚，若不是找正確的人員投訴，結果往往沒有下文。能讓生氣的顧客直接向職位高一階的主管投訴，乃是讓雙方恢復正面關係的絕妙方法，因為這就表示尊重。 決定回應的等級 　　決定好該由誰負責聆聽顧客的抱怨後，接下來就該決定要做到什麼樣的回應程度：只須做到單一的回應，譬如打通電話道歉即可；還 是該透過多重管道回應，像是先打一通電話口頭道歉，之後再親自登門拜訪；或者是複雜的回應，打了電話、登門拜訪、回來之後還寫卡片。總之，回應的程度必須符合情況的嚴重程度，同時也要考慮顧客的身分地位。 如何防止情緒用事 　　我們已經介紹了正確回應別人情緒的非言語行為，然而，面對自己的情緒，又該怎麼處理呢？我個人一直非常佩服那種面臨生死存亡關頭卻能勇敢視死如歸的戰士，他們居然能在最危險的時候，突破腦緣系統的控制而做出英雄般的反應，令我們相對黯然失色。他們是如何能夠違反數百萬年來，人類為了確保自己生存而延續下來的演化行為呢？這可是大腦的認知思考部分才辦得到的。 　　其實，你只要運用以下這些技巧，也能學會不聽腦緣系統的命令。 練習違反直覺 　　不論是士兵還是FBI探員，都被教導在遇上埋伏時，千萬不可以蹲下或撤退（靜止或逃跑），而是要直接衝向敵人，這時候如果逃跑或尋求掩護則必死無疑；但如果直接衝向敵人，就算敵人擁有優勢，也會因為沒料到你會反擊而措手不及，或讓敵人無法瞄準，甚至有可能引起敵人產生腦緣反應（因意外而不知所措，或因害怕而逃跑），雖然這樣的做法聽起來好像違反直覺，但它真的管用。 　　受訓者剛開始會對此戰術存疑，但是經由反覆的「立即反應演 習」，他們終能克服正常的腦緣反應，並學會以正面的反應對付負面的刺激，至於專業人士又該怎麼做呢？答案稍後即會揭曉。 接受事實：捉狂本就是常態 　　首先你要承認，不管是哪一天，都可能會遇上一些挑戰，令你產生憤怒、焦慮、悲傷、輕蔑或鄙視的腦緣反應。如果你氣得說不出話來、不知如何是好，或是癱坐在椅子上無法站起身來，都不必大驚小怪。而且你還要知道，雖然我們的某些腦緣反應是心理層次的，但有一大部分會透過生理表現出來，而且是可以管理的。 　　因此，你已經知道腦緣命令的重要性了，也懂得如何對自己和別人進行認知管理，所以就這場心理遊戲而言，你已經比別人領先一大步。 「預演」情緒災難防治計畫 　　假設你的上司或老闆是個蠻橫不講理的人，讓你每天都非常的生氣、難過、精疲力竭，與其意圖逃避或希望這種事情別再發生，倒不如採取反直覺的做法：明白這些事情是躲不掉的，於是事先做好應對的準備──出現哪種狀況時，我該如何應對。這是由你自己一手策劃的 「立即反應演習」，你要想出一整套的因應做法，好對付你那欺負人的老闆，或是任何有可能對你的情緒造成威脅的人或情況，下回一有類似狀況出現，你馬上可以回應以自保。 　　這套做法可以當作你的行為範本，必要的話先在家演練好，不管是找朋友陪你練習，還是自己對著鏡子練習，總之要練到滾瓜爛熟。不論你是決定泰然處之，或是置之不理，只要你認為方法有用， 都應該放手一試。要處理情緒性的非言語行為，其實就是讓自己保持冷靜，同時給對方開一條路讓他也冷靜下來。如果什麼事都不做，任憑緊張的情勢或惡劣的情緒繼續升高，對誰都沒好處，甚至有可能導致雙方的關係決裂，或暴力相向。一個人在面對逆境、謾罵和侮辱 時，如果能夠泰然處之並保持冷靜，才是給對方最有力的反擊。 　　你應該妥善運用你在本書中學到的非言語行為以及腦緣系統的知識，讓自己能夠應付未來發生的任何狀況。我們可以訓練自己，讓自己看起來堅強且果斷，相信我，我必須這麼做，每一位FBI探員在遇到危險時也都必須這麼做。我們身上穿的制服和警徽這時候幫不了 忙，每個人唯有靠著堅忍的意志和訓練才能克服逆境，變得堅強和屹立不搖。 　　說到情緒這件事，它跟一個人的聰明才智或是學問高低是無關 的，而是在於能否正確處理大腦裡掌管情緒、非邏輯的那個區塊，讓它保持平穩與和緩。如果我們在憤怒的狀態下衝動行事，或是用言語激怒對方，到頭來終究會被自己犯下的錯誤所傷害。如果我們不幫忙受傷的人療傷止痛，就是未善盡我們身為社會性生物的責任，從而可能在日後傷害我們自己及別人。非言語行為的力量，最能夠發揮的地方便是處理人的情緒問題，與別人進行良好的溝通。 練習在烏煙瘴氣中找笑點 　　你可以設法從忙碌的工作中抽出一點時間讓自己開心一下，去對抗生活中的眾多負面壓力來源。我看到許多擁有最新科技享樂產品的人，獨獨缺少幽默和歡樂。我說的幽默和歡樂並不是指講笑話或惡作劇，而是指在遇到逆境時，懂得如何調適、分享及反應。現在，能夠樂在工作及樂在生活的人越來越少了。 　　我們在FBI工作時，多半面對這世界上比較陰暗層面的事情，所以一定要把幽默和快樂注入自己承辦的案子裡，否則根本做不下去。幽默是我們用來紓解壓力的法寶，每天想辦法找件有趣的事情做，就算只是在早餐時跟人聊聊，或是做件可笑的蠢事，都有助於紓緩緊張的情緒，並且讓我們有個輕鬆的時刻。 　　我有個案子一連辦了十年，某些人可能會覺得這是件單調乏味的苦差事，但我卻能想法子從中找到好玩的地方，譬如想想涉案的關係人或局裡的長官因此案所做過的一些蠢事，或講過的一些蠢話，用這些事情讓自己笑一笑。當時局裡有位十分厲害的情報分析員叫做馬 克．瑞瑟，我的工作成就有很大一部分要歸功於他的分析支援，他現在還在FBI服務，是個非常聰明且工作認真的人，從未遺漏任何細 節。當我們倆還是工作搭檔時，就講好一定要從所做的每件事中找到值得開心的事，讓工作變得充滿樂趣，即使到今天，我們跟對方通話時仍舊可以不斷爆出笑點。 　　曾經有長達好幾個月的時間，我跟馬克為了那個案子從早忙到 晚，一天總要工作十幾個小時，不僅得面對總部長官的緊迫盯人，還有來自國防部和國安局的關愛眼神，非得弄出點結果來。如果不是自己想辦法替工作添加一點幽默的成分，我們是絕對撐不下去的。事實上我們看到其他人失敗，正是因為幽默和樂趣從未進入他們的工作領域，他們總是愁眉苦臉的處理每件案子，結果每件工作都變成重擔。 　　有位朋友告訴我，幽默如何幫她以及她的同事度過公司被併購的難關：「公司被別人併購了，許多人遭到裁員，留下來的人則必須搬到新的辦公室上班。我還記得搬家那天，公司裡到處擺放著大型垃圾收集箱，東西不是被打包就是要扔掉。快中午時資訊部的工程師來拆除電腦，這時我們差不多就無事可做了，所以我們決定訂披薩來吃。 　　「我們大夥都聚集到某人的辦公室裡，在那空無一物的房間裡吃喝笑鬧，並回憶過去幾年來我們曾做過的瘋狂事情。大家輪流說起某些蠢蛋主管或自大客戶的笑話，還有某次在開會時因為不准笑而憋得快要瘋掉的往事，我們還模仿了一些人的動作，大家簡直快笑翻天 了。當然我也記得那天的傷心事，我們一邊打包、一邊擔心未來的前途茫茫，不過我這輩子從未像那天一樣笑得那麼開懷。」 　　「幽默」與「歡樂」是非常有力的工具，能夠幫我們度過情緒低潮，我總是告訴大家，設法從你做的事情中找到這兩樣寶貝，否則你會覺得生命很悲慘。從別人的公司或是從每天發生的蠢事中找到它，總之想辦法找到就是了，否則，到最後，你的人生或許獲得很大的成功，卻只有少少的樂趣。 　　學者保羅．艾克曼博士及其助理已經發現到，當人們做出一個負面的臉部表情（譬如悲傷）時，他們的大腦就會把那個表情內化，使得他們的心情跟著變糟。因為這樣的生理構造，使得我們的情緒會隨著我們微笑或皺眉而改變，並隨著我們生命中的人和狀況所帶來的情緒浪潮而起伏，我們不應否認我們的情緒，因為它們是隨著這些反應而自然傳送到我們的身體。 　　但如果我們一直任由情緒掌控──不論是別人的情緒還是自己的情緒──都會讓腦緣系統不停主宰大局。我們應當努力讓我們的感受力與思考力達到協調，非言語行為能夠幫助我們遊走在中間地帶，既能表達與評估情緒，卻又不致讓腦緣系統做出過度的反應。準備好一套應付緊急事件的招數，讓我們得以正面的方式應付逆境，我願意以前 FBI反恐特警組指揮官及商務人士的身分作見證，非言語行為判讀技巧曾幫助我以及許多成功人士，勇敢面對威力強大的情緒與更可怕的事件。 　　這正是消防人員能夠每天完成其任務的原因，也是全美航空公司的機長薩倫伯格在二〇〇九年元月，成功讓引擎壞掉的飛機安全降落在哈德遜河上的原因：他們控制了自己的理性思考能力與展現出適當的非言語行為，成功訓練自己在遇到緊急事故時能臨危不亂，讓其他人（市民與機上的乘客）能從他們身上得到安全。只要我們無視害怕而勇敢行動，就能夠獲得了不起的結果。