第9章 如何識破騙局? (第2部 聰明運用非言語行為)
第9章 如何識破騙局? (第2部 聰明運用非言語行為)
訊問程序在還算平靜的狀態下開始，被偵訊的對象是位女士，她以一種直言無諱的態度回答探員開頭的幾個問題。但隨著面談的進 行，她卻開始顯得坐立不安，可是根本還沒提到這次訊問行動的主題
──她在一樁詐領公款案中的涉案情況。總之，在開頭四十分鐘輕描淡寫的問話過程中，她不但越來越緊張和坐立不安，而且還有點心不在焉，這些全都是充滿警戒心的行為，暗示她相當具有犯罪意識。
這些行為看在FBI探員的眼裡，簡直就像鯊魚嗅到血腥味一般如獲至寶。最後問話的探員終於忍不住挑明了說：「妳好像有重大的事情想要吐露，就痛快的說出來吧，我會向上級力挺妳非常合作的。」對方如釋重負的表示：「太好了，我緊張死了，我不知道該怎麼啟 齒，因為我剛剛只放了一小時的停車費，眼看時間就快到了，但是我實在不想被開罰單。」
看到了吧，歡迎你進入我的世界！我就是那位聰明蓋世、明察秋毫的FBI探員，因為別人已經事先告訴我，這位女士可能涉及詐領政府公款的案子，而且我也正確的判讀了她的非言語行為，於是我自做聰明的把這些資訊連結起來，並且想當然耳的推斷她是在掩飾犯行。
可惜事實並非如此，當我們前往停車計時器補放了數枚銅板（我出的錢）再回來繼續問話後，她的態度就回復正常了。事後證明是有人偷了她的證件，並用來冒名盜領政府開立的支票。
我希望大家都能記取我從這個事件學到的教訓：因欺騙而顯現的行為，與因為緊張所產生的行為，其實是很難區別的。會造成緊張的原因五花八門，像是不喜歡負責問話的人、所處的環境、問話的本 質、問話侵犯到隱私，以及干擾了日常生活。
每個人見到我時所問的第一個問題都是：「我們怎樣才能識破騙局？」
看穿說謊者的三大困擾
不過你也不必因為我所說的這一番話，就放棄仔細端詳任何一個與你有業務往來的對象。透過非言語行為判斷對方究竟是泰然自若、還是惶恐不安，這個方法的好處就在於鼓勵觀察者盡量提問，譬如你正打算找個可靠的人替你投資，你肯定會有一堆問題想要詢問對方。如果這是個老實人，他絕對很樂意回答你的所有問題，而且會詳細說明；但如果對方在傾聽或回答問題時顯露出不安的樣子，你就應該提高警覺。如果某人給了個避重就輕的答案，你的非言語行為偵測雷達就應立刻發出警訊；又如果你請對方提供一些推薦人的名單，而他卻只是小聲的說：「我會請他們打電話給你。」你就應產生疑慮，並設法在稍後再繞回到這個話題上，重新攻擊一次他的心防。
說謊者都知道該說些什麼，但他們通常不會察覺自己因說謊而產生的情緒，他們會忘記強調重點，也不會做出對抗地心引力的動作，更忽略了所有顯示熱情與信心的非言語行為。如果你正與一個想要從你那裡取得金錢的人談話，當你們討論到你要在虛線上簽名時，你卻只看到對方難掩興奮之情的非言語行為，我建議你要非常小心。因為我認為對方熱烈的情緒應當是表現在回答所有問題上，而且不應支吾其詞或含混帶過。
說謊者通常有三大困擾：（1）聽到一個討厭的問題；（2）得小心處理這個問題，並想出一個適切的答案；（3）真的開口出聲來回答這個問題。如果你與某個想要從你身上取得東西的人談話時，察覺對方在以上任一種狀況中出現不安的神色，我建議你最好別再繼續談下去，並表示：「請給我一天的時間考慮。」如果對方要求你現在就做決定，那你務必趕緊離開現場，因為這正是歹徒慣用的伎倆。
不自在的神情或動作，是我們用來判斷與表達負面情緒的常見方法，它已經沿用數百萬年之久，並且牢牢的連結在我們身上，所以可
信度很高。當我們察覺到不自在的神情或動作時，馬上就知道事情有點不對勁，如果你提出的問題令對方顯現出不安的神情或行為，你應當為自己高超的非言語行為辨識能力感到高興，因為這證實此一能力的確對你的生活很有幫助。切記，當你心中對某事有所懷疑，或是覺得天下不可能有免費的午餐時，請立刻轉身離去。
破解騙局與察覺不安
你或許會認為，像我這麼一個學習非言語溝通將近四十年的老 手，又曾長期在FBI服務，還有什麼事能夠逃得過我的法眼呢？但其實要看穿騙局並非易事，而且單憑非言語行為判斷某人是否在說謊的準確率，也不像一般人所想的那麼高。本章一開頭所介紹的例子應當已經充分說明，即使是訓練有素的調查員，也可能會有看走眼而誤判的時候。
很多研究也顯示，一般人看穿騙術的命中率未必高過丟銅板碰運氣。就連我認識的頂尖FBI探員中，頂多也只能將看穿騙術的機率提高到六四比，所以一般人，即使是專業的執法人員，測謊的命中率約莫是一半一半而已。這使我得出這樣的想法：誰會願意被某個命中率只有五成的人盤查、審度或評斷呢？更何況就連最高明的測謊專家，都還有高達四成的機率會猜錯！我想你肯定不願意接受這樣的安排，這也就是我們不會把觀察的焦點放在識破欺騙的主要原因。
所以我在FBI學院授課時，總是教學員要觀察所有的行為，重點則放在對方是否出現「自在／不安」的行為，因為其中隱藏了眾多訊息，你得進一步探究，而不是就此認定誰在說謊。
如果你硬要把觀察的重點放在對方是否欺騙，恐怕會有一個問 題：那就是除非我們手上已經握有充分的證據，否則真的很難在與某
人對話或面談時，確實得知對方隱瞞、更改、添加或杜撰了哪些資 訊。誠如我在《FBI教你讀心術》一書中所述，研究已證明：我們每個人每天在很多方面都沒講實話，我們可以不假思索的睜眼說瞎話，像是：「告訴對方我不在家。」或是：「我在辦公室已經捐過錢
了。」我們在很多方面都說了假話，以至於某位作家甚至提出：「說謊乃是社交專用的求生工具。」的名言，對於習慣性說謊的犯罪者而言，它其實已經成了一種特有的行為模式。
雖然我們每個人或多或少都曾撒過謊，不過並非所有的說謊行為都應該被指責，因為有的時候我們的確是出於善意而說謊。
譬如丈夫某天半夜偷偷溜出家門，而且很晚才回到家，他的老婆於是嚴詞逼問他去了哪裡？丈夫結結巴巴的表示車子出了問題，太太生氣的說：「你這藉口太老套了。」三週後，丈夫送太太一份生日禮物，是他下班後兼差賺外快的收入買的，那個晚上他偷偷溜出去就是為了挑禮物，而且他的確在返家途中車子拋錨。太太收到禮物時驚訝極了，卻也非常開心，並且為自己當時發了那頓脾氣而覺得不好意 思。指控配偶說謊是最嚴重的侮辱，它會在對方心中投下一道陰影，而且很難去除。
有時候我們也會為了掩蓋令人傷心或難為情的事實而說謊，此一情況經常發生在醫生與病人之間，譬如，某位病人堅持不願透露，他曾有過不當的性行為或有吸食服用某些東西的習慣，導致他的健康狀況陷入危險。羞愧感是促使社會團結的一項有力工具，但羞愧感會導致我們不能、不敢說實話，因為我們害怕說出某些事情會招致別人的排斥，因而在這股強大的凝聚力逼迫下，做出傷害自己的事情。我認識一位海軍高官，就因為被人發現他配戴了一枚並非自己贏來的作戰獎章，他不能承認自己說謊，於是羞愧自殺。
有時候我們會為了掩飾一件錯誤的行為而說謊，但其實過去做的錯事跟我們現在的情況根本不相干。有些犯罪行為則因為過了法律追
訴期而不再追溯，幸好如此，否則你我可能就要因為高中或大學時期的劣行和惡作劇而被起訴。過去做的這些錯事雖然跟你現在的處境無關，但你終究逃不過自己良心的譴責，像我曾在一九六五年，從一家商店順手牽羊拿走一樣小東西：一只兩英吋高的塑膠玩具兵，但直到今天我還是覺得很過意不去。
我們一定會被騙──除非你曾有過經驗或是事後得知，否則永遠也不會知道自己被騙──所以我們必須更有效的運用非言語行為判讀能 力。但除非你是在犯罪現場鑑識、法醫這類必須取得絕對真相的領域工作，否則以大多數的情況而言，如果找出真相的機會極其渺茫，大可不必耗費如此大量的工夫尋找。
我建議商務人士把焦點放在辨識「自在／不安」的行為模式，並找出有用的情報即可，而不須把它當成一項剖析犯罪行為的工具。畢竟對商務人士而言，情報才是幫助他們在商場上成功的重要利器。與其硬要搞清楚某人是否在騙你，倒不如透過仔細的觀察與傾聽，釐清究竟是什麼原因讓對方表現出不安的行為，對你的事業會更有幫助。
判讀肢體語言是為了解決不安
假設你替我工作，某個週五下午我走進你的辦公室並且說：「行銷簡報提前到下週一中午舉行，我知道現在才通知你有點趕，但我真的需要你這個週末來加班，把簡報做好。」你回答說：「沒問題，我會把它弄好。」於是我說：「太棒了！謝啦！」說完還對你微笑，你也對我回以微笑，於是我放心的離開了，心想這下子事情搞定啦。
如果我只留意接收到的口語訊息，那麼我就會放心離去，以為一切沒事，但如果我有認真運用非言語行為判讀技巧，就會看出更多端倪。我會看到你聽見我說的話時，眼睛快速眨了幾下，並且匆促的別
過頭去。你的牙齒咬住嘴脣，眉頭也皺起，而且一直到你回我話的時候仍舊皺著。我還注意到你說話時有些遲疑，而且聲調平平的。我注意到你的微笑是一種禮貌性的「社交式」微笑，因為嘴巴是閉上的，而非朝眼睛的方向上推。
上述這些非言語行為全都顯示：你對於我剛剛說的話非常不舒 服，現在就讓我把整個對話再倒帶一次，並用非言語行為判讀技巧重新檢視一番，就能看出對話的內容和品質出現了什麼樣的變化──
我：「行銷簡報提前到下週一中午舉行，我知道現在才通知你有點趕，但我真的需要你這個週末來加班，把簡報做好。」
你（眨眼、別過頭去、眉頭皺起）：「沒問題，我會把它弄好。」
我：「太棒了！真的很感謝你，不過你也得好好休息一下，所以我們就先講好你來加班的時間吧。」
你（因意外而揚起眉毛）：「那我就明天早上十點到下午三點來加班吧，如果弄不完，就下週一早一點進辦公室把它搞定。」
我（微笑）：「那就這樣囉，真的多謝啦！」
你（回我一個微笑）：「別客氣，我們會把事情做好的。」
這一次的對話把雙方在意的每個面向全都挑明，並且逐一解決，成功的讓部屬明白你在意他的感受。這是一次面面俱到的溝通：雙方的想法和感受不光是透過語言表達出來，同時也藉由非言語行為釋放出來。這也是一次達到目的的有效溝通，而有效溝通乃是做生意的必要條件。
所以，商務人士學習非言語行為判讀技巧的重點並不是非要搞清楚：「這人是不是在騙我？」而是要看出：「這人百分之百的自在 嗎？」如果不是，是什麼原因造成的？你現在應當已經明白，與其因
為對方顯露出不安的非言語行為，就一口咬定他一定是在騙人，還不如搞清楚是什麼原因造成他不安，然後解決這個不安，反倒對你更有助益。
不安的人會……
記住當你在觀察非言語行為時，你要看的是基準行為的突然變 化。透過心平氣和的觀察，你就能在與同事或客戶進行互動時，看出及聽出口語表達的弦外之音。以下這張檢查表，可以幫助你分辨什麼是不安的非言語行為：
．視線阻擋，包括快速眨眼、觸摸眼睛或眉毛，這些動作往往稍縱即逝，只在當事人接收到不愉快資訊的當下顯現出來，正因為如此，它們算是可信度非常高的指示行為。
．下巴往內縮，這是缺乏信心的樣子。
．皺眉頭，這是擔心、壓力、不認同的表情。
．咬嘴脣表示焦慮，抿嘴則是在壓抑負面的情緒，噘嘴顯然是不滿的樣子，舔嘴脣是一種安撫行為，用力吐氣是為了釋放緊張情緒。
．整理服裝儀容：鬆開衣領或領帶透氣、遮住或觸摸脖子，都顯示了當事人的不安；撥弄手錶、項鍊或耳環是安撫行為；把外套的釦子扣上是阻斷行為。
．用手蹭腿、雙臂交叉且緊握手臂、搓揉手掌或雙手十指交扣、或手指互搓，這都屬於安撫行為。
．雙手擺放在別人看不到的地方，或是用手握住椅子的扶手（一種靜止反應）；雙手舉起掌心朝上攤開，是祈求別人相信的動
作。
．單肩聳起可能代表缺乏信心。
．交叉雙腿，這表示他想把自己擋住；腳突然動起來，開始抖 動、輕搖或從抖動變成踢，都表示不喜歡這話題；或者腳本來在抖的，突然變得不動（靜止行為）。
．說話遲疑或是語調缺少高低變化。
．清喉嚨。
．以微弱的聲音答話或緊張的發抖。
說謊的人通常會顯露出這些非言語行為嗎？沒錯，但即使是沒有說謊的人，若因為某件事處於有壓力或緊張的狀態下，同樣也會出現這些反應。如果你因為超速或是沒繫安全帶被警察攔下來，也可能會出現這些反應。這也就是為什麼我會建議大家參考上述的檢查表，來找出對方「自在／不安」的線索，並詢問對方一些問題，以去除他的不安。你要像對待家人一般，以尊重和關愛的方式在職場上進行這些工作，如果事有蹊蹺，它們會先從非言語行為顯現出來。
直擊再旁敲側擊的詢問技巧
你要如何鼓勵員工進行高品質的溝通？不妨先從開放式的問題著手（開放式的問題不能只回答是、不是，或是在有限的選項裡頭挑答案），要求他們提出正面的細節報告。
假設我們全都坐在會議室裡，並由每個人輪番報告其負責專案的進展，在這樣的會議中，主持會議的你不妨宣布：「好，現在我們來看莫菲案，德瑞克，這個案子的情況如何？」接著就讓被點到名的人說話，你則在一旁觀察和傾聽，你是否看到及聽到對方顯露出興奮之
情而且充滿信心？還是你看到他顯露出檢查表中所列舉的靜止、安 撫、阻斷行為，或是語氣遲疑呢？如果是後者，不管他說什麼，你都可以斷定事情並未按照應有的進度順利進行。
不論會議討論的主題是什麼，如果你看到不安的非言語行為出 現，除非時機適當，否則你不宜當場挑明，為何如此？首先，你必須證明你看到的情況是正確的，所以當你一看到不安的非言語行為出現時，就要想辦法把話題繞回剛剛在討論的事情。比方說你正和某個廠商在說話，你說：「我很高興你們能趕在這一天交貨。」但是你看到那名廠商的眼睛瞇了一下，你們又繼續聊了一會兒，然後你再度回到先前那個話題，以確認你沒有看錯：「喔，對了，你們公司對於交貨日期有沒有困難呀？」並仔細觀察對方是否再度出現有壓力的非言語行為。
我們通常對於負面的感受會是前後一致的，所以如果對方真的感到不安（此處即是交貨日期），那麼它會一再出現。說不定這個時候他在你的好意邀請下，就會勇敢說出他的顧慮，如果他用堅決的口氣回答：「沒有問題。」你就可以比較放心，代表他之前的瞇眼動作有可能是因為腦中另有其他想法，譬如他忽然想到交貨當天他正好出差不在，而不是因為交貨有困難。
不管是一對一的談話，或是一群人在討論，你都可以從頭到尾運用非言語行為判讀技巧，一段時間之後，你就會像了解自家人一般摸熟同事的非言語行為，並且能夠像閱讀一本書似的輕鬆看穿他們的心事。
摸清同事的非言語行為，這麼做所產生的淨效應是：你將能對人展現出同理心，會希望每個人都能得到正面的結果。不過在問問題時要注意輕重的拿捏，對人感興趣和好奇的詢問，與咄咄逼人的盤問是截然不同的。當問話得體時，顯示你在乎細節且掌控全局，你能引發善意並促進大家開誠布公的表達想法，因而得以更好的方式解決問
題。畢竟，如果對方隨口答應你在某天交貨，結果卻未如預期，對誰都沒好處。
你也可以透過良好的問話技巧引出內心的問題：「珍妮絲，傑佛森那個案子目前進行得如何了？」「喔，有在進行呀。」但你注意到珍妮絲說這話的時候嘆了口氣，而且還搔了搔她的額頭，之後才笑 說：「我們正在處理這個案子！」於是你說：「很好，那妳有遇到任何困難嗎？」（因為你注意到她剛剛露出了阻斷的行為，而且說話的口氣不大肯定，所以你就把話題繞回去，請她開誠布公的說出真心話。）
「老實說，我們現在是有點手忙腳亂啦，因為財務部的預測數字一直沒有下來，我真希望比爾能盡快把試算表給我。」珍妮絲說話的時候用力嘆了口氣，於是你說：「多謝妳提醒我關於財務部的事，如果需要的話，我可以打電話給比爾。」
珍妮絲：「不用了，我已經處理了，雖然時間有點趕，但我們會如期完成。」（有力的說法）於是你說：「很好！那我們就訂週五再來確認一下進度，我想確保財務部有做完他們該做的事。」珍妮絲：
「太好了，謝謝！」
你發現一名認真努力的員工遇到了難題，但如果你沒有進一步追問，她很可能就不會講出來。幸好在你的追問下，讓一個跟財務部有關的問題曝了光，你並為此增設了一個檢查點，以確保案子能夠如期完成。你讓你的部屬說出心裡的話，讓她有機會開口求助，也讓你對她的工作能力更加肯定。如果你的非言語行為判讀雷達沒有打開，這些問題有可能被發現嗎？或有可能得到正面的結果嗎？
想必前述的例子已讓大家明白，如何透過詢問特定的問題，得知形成非言語行為的真正原因。
只要你能夠讓某個人開始說話，你就可以藉由問對方比較特定的問題，而蒐集到更多的特定資訊（包括言語及非言語兩方面）。假設
你與我剛剛完成一項交易，我們雙方都迫不及待想與對方合作，但是生意中免不了會有一些歧見，如果雙方能夠先把問題攤開在檯面上討論，就可以預先解決，讓後續的事情一路順暢。
你可能會問我：「對了，這個計畫送到你們公司的法務部門會不會有問題？」這時你會仔細觀察及傾聽我的回答，之後你談到別的事情，然後又換個方式再問一次：「你們公司負責執行的員工，沒問題吧？工程部也OK吧？」說不定你將發現法務部門沒問題，但工程部似乎不大喜歡這個計畫。也有可能計畫本身沒問題，卻被法務部門拖延了三個月，以至於工程部門只有一週的時間做評估，因此我的非言語行為顯示我覺得憂心忡忡。看來，我和你的生意所剩下的唯一問題就只有時間緊迫這一項。你得詢問特定的問題，才能挖掘出比較深層的細節狀況。
我以前就使用詢問特定問題的技巧，讓一位朋友說出心中真正的想法。當時我應邀前往某地演講，我詢問主辦單位是否可以帶一位朋友當我的來賓一起參加活動，邀請我的主人爽快的答應了。當我們後來再度碰面為該場活動的拍板定案做討論時，我問：「你有收到某某要跟我一起出席這場演講的通知嗎？」對方回答：「有啊。」 但是我注意到他說話時眼睛瞇了一下，於是我表示：「是嗎？太好了，他能來真的太棒了。」對方小聲的附和：「對啊，能見到他真好。」
我見狀便接著問一個比較特定的問題：「喔，對了，請他以我的貴賓的身分來，究竟有沒有問題啊？」對方邊摸著脖子回答說：
「呃，因為飯店把價錢提高了，所以參加者的早餐和午餐餐費變成一百美元。」
現在我才搞清楚整個狀況：首先，我原本以為餐費是由主辦單位支付，但其實它是另外按人數收費的；其次，費用超出主人原本的預期；第三點，雖然主人基於人情願意支付該項費用，不過心中多少有了一些芥蒂。
幸好我及時提出疑問，這才明白他們給了我一個多大的人情，以及我該提供多大的回饋才不失禮。要是當時我沒詳加追問，只是傻乎乎的以為事情就像我想的那樣，甚至還白目的表示要再多帶幾位賓客來，真不敢想像對方會把我看成是什麼樣子的爛人，幸好這件事情最後是以皆大歡喜的結局落幕了。
我希望本章所舉的例子能夠告訴大家，商務人士可以運用非言語行為判讀技巧挖掘出有用的情報，而不必執著於判定某人是否在說 謊。如果你像某些人一樣立志當個真人測謊機，硬要看穿別人是否在說謊，恐怕只會吃力不討好。這麼做既會耗費大把時間，還會搾乾你的情緒，令你看起來像個「偏執狂」，搞不好還會替你惹來無謂的訴訟官司。
本章一開頭介紹的「停車費計時器事件」永遠提醒著我：不管我多麼深入研究這個主題，這世上永遠都還有很多很多的東西需要學 習，因為人生和人的樣貌可說是千變萬化，所以一個人絕不可能看透所有的真相。而且除了法醫這個領域之外，有時一味的追究真相反倒會偏離正題。商業追求的重點在於解決難題及改善關係以獲得成功，非言語行為判讀技巧則是能幫大家達成這兩個重點目標的利器。